筆者（とも）
記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。
日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。
読者さんへの前おきメッセージ
介護施設で働くなかで「クレーム対応は大変だ」というお悩みを抱えたことはありませんか。
利用者さんやご家族から「なんでこんな対応をするんだ！」と怒られたり、「もっと丁寧に扱ってくれないと困る」と言われたりすると、心が折れそうになることもあると思います。
介護現場は忙しいですし、スタッフ一人ひとりが一生懸命に取り組んでいても、どうしても行き届かない場面が出てきてしまう。
加えて、感じ方や期待も多様ですから、すべての要望に完璧に応えるのは至難の業ですよね。
それでも、クレームというのは“絶対に避けたいもの”とだけ考えるのではなく、施設をより良くするための大切なヒントを与えてくれる機会でもあります。
大きなクレームに発展しないように前もって対策することもできますし、対応次第で「ここはきちんと話を聞いてくれる施設だ」と見直してもらえるチャンスにもなるんです。
そこで今回は、クレームが起きる原因やよくある事例、そしてクレーム対応研修の重要性と具体的な進め方についてお伝えしていきます。
この記事を読む価値
- この記事をそのまま読み進めることで、クレーム対応研修になります。
- グループディスカッションを入れると、1時間程度の研修にできます。
- 極力、難しい表現は避けてあります。
早速、見ていきましょう。
クレームが発生しやすい原因とよくある事例
まず、どうしてクレームが起きるのかという話をしていきます。
介護施設で多いのは「スタッフの対応が冷たかった」という不満です。
たとえば、ナースコールを押してもなかなか来てもらえないとか、呼んだのにそのまま放置されてしまうなど、細かな対応が原因で大きな苦情に発展するケースがあります。
言葉遣いや態度が雑だと感じられると、「私のことを大切に思っていないんだな」と思わせてしまうんですよね。
特に介護の現場は“相手の尊厳を守る”ことが基本ですから、小さなミスでも信頼を損ねやすいのです。
次によくあるのが、食事や入浴、レクリエーションなど“サービスの質”に対する不満です。
例えば「このおかずは硬くて食べられない」「お風呂がぬるい」「レクリエーションが単調で飽きた」といった声。
利用者さんの生活に直結する要素なので、少しの不満でも大きく感じられがちです。
実際はスタッフが工夫していても、その意図がうまく伝わらないと「配慮が足りない施設だ」と思われてしまいます。
また、施設の室温管理や設備面、コミュニケーション不足などもクレームを招きやすい要因です。
たとえば「暑いのに冷房が効いていない」「寒いのに暖房が弱い」「何かあっても連絡が遅れる」などの事情から、利用者さんや家族は不安を募らせてしまいがち。
さらに、金銭面のトラブルもあります。
料金体系がわかりにくかったり、追加費用の説明が不十分だったりすると「聞いていない」「騙された気分だ」と怒りが大きくなります。
加えて、利用者同士のいざこざやご家族の期待とのズレも原因になります。
ちょっとした誤解や連絡不足が深刻なクレームに発展してしまうこともあるので、日頃の情報共有が大切です。
クレーム対応研修がもたらすメリット
では、クレーム対応研修を実施するとどんなメリットがあるのでしょうか。
まずはスタッフの負担軽減です。
クレームが起きるたびに対応に追われると、スタッフは相当な精神的ストレスを抱えこむことになります。
でも、研修を通じて「どうしてクレームが起きるのか」「どんなふうに話を聴き、どんな流れで対処すべきか」を学んでおくと、いざというときにも落ち着いて対応しやすくなります。
さらに「こういう場面では最初に謝罪を伝えてから話をうかがう」「すぐ対処できない内容は上司や他のスタッフに連携する」など、具体的な進め方を共有できるので、誰か一人だけが負担を抱え込むことも減ります。
次に、ご家族との関係改善が期待できます。
クレーム対応が上手くいくと、「この施設はしっかり話を聞いてくれる」という信頼感が生まれます。
クレームそのものはネガティブに思われがちですが、上手な対応によって逆に評価が高まることも珍しくありません。
人間関係において、何かトラブルが起きたときこそ相手の真価がわかると言われますが、まさに施設とご家族の関係もそのとおり。
クレーム対応で誠意を示すと、かえって好印象を持ってもらいやすいです。
そして、スタッフ同士の連携強化にも大いに役立ちます。
クレーム対応研修では、ロールプレイやケーススタディを通じて「こんな場面でこういう声のかけ方をする」「こういう言い方は誤解されやすい」など、具体的な場面を想定して学びます。
研修をきっかけに「さっきの対応、大丈夫だった？」「何か困っていることない？」とお互いに気を配るようになれば、現場のチームワークが自然と高まっていきます。
実践的クレーム対応研修のポイント
実践的なクレーム対応研修を行うにあたって、まず大切なのはマニュアルの作成と共有です。
クレームが発生したとき、対応方法が人によってバラバラだと、利用者さんやご家族が「言うことが二転三転する」と混乱してしまいます。
そこで、苦情対応フローや記録方法を施設内で統一しておくと、「誰が対応しても一定のレベルを保てる」という安心感につながります。
苦情対応マニュアルを確認したい方は、こちらの記事をご参照ください。
次に、ロールプレイでの練習が効果的です。
頭でわかっていても、実際に相手にどう声をかけるかは、やってみないと上手くできないことが多いですよね。
ロールプレイをすることで、感情的な場面でも言葉を詰まらせずに対応できるようになります。
クレーム対応の基本的な流れ
クレーム対応には、大まかに「受付」「状況確認」「対応策の検討と説明」「フォローアップ」のステップがあります。
まずは相手の話を最後まで聴き、感情を受け止めることに専念してください。
ここで変に言い訳を挟んでしまうと、相手が「聞いてもらえていない」と感じて、余計に怒りが増してしまいます。
次に、いつどこで何があったのか、相手は何を求めているのかをしっかり確認します。
事実関係を整理したら、具体的な対応策を検討して相手にわかりやすく説明すること。
「何を、いつまでに、どう改善するのか」がはっきり伝わると、相手も納得しやすいです。
そして、最後にフォローアップを行うのが理想的です。
後日「その後いかがでしょうか」と連絡を入れるだけでも、利用者さんや家族は「気にかけてくれている」と安心しますし、もし問題が解決していなければ早めに再対処できます。
スタッフがクレーム対応を上手に進めるコツ
スタッフが日頃から意識したいのは「相手の気持ちに寄り添う」「感情的にならない」「スタッフ同士で協力し合う」の三つです。
相手の気持ちに寄り添うというのは、まず否定せずに「そう感じられたんですね」と受け止めること。
もし自分に落ち度がなかったとしても、相手が不快に思った時点でクレームはクレームとして成立してしまいます。
ここで言い返すと火に油を注ぎかねないので、まずは徹底的に聴くことが大切です。
また、どんなに理不尽に感じても感情的にならず、あくまで冷静に話を進める姿勢を保ちましょう。
怒りのエネルギーに巻き込まれてしまうと、問題解決どころかさらにこじれてしまいます。
そして大きなクレームほど一人で抱え込まないこと。
上司や他スタッフと情報を共有しながら、「こういう場合はどう対応すればいいか」「今はどんな段階か」をチーム全体で把握するようにすると、ミスや対応漏れが防げます。
トラブルを未然に防ぐための日頃の取り組み
クレームが起きてから対応するより、そもそもクレームが起きにくい環境を作る方が楽ですよね。
そのためには、まず情報共有を徹底すること。
シフト交代時に利用者さんのちょっとした変化や表情を細かく申し送るだけでも、大きなトラブルを未然に防ぐ鍵になることがあります。
次に、施設全体でコミュニケーションを密に取り、利用者さんやご家族とも日頃から丁寧にやりとりしていくこと。
たとえば「最近なにか困ったことはありませんか」とちょっと聞いて回るだけで、不満を早めにキャッチできる可能性があります。
「小さな違和感」を早めに拾うことで、大きなクレームへ発展する前に対応できるわけです。
また、利用者さんや家族に対して、こまめに説明や報告をすることも重要です。
介護保険制度は複雑ですし、追加料金が出るならその都度きちんと案内しておかないと「後から言われた」と不信感を抱かれがちです。
そうした誤解を防ぐためにも、遠慮せず何度でも説明を行う姿勢が大事になってきます。
研修後のフォローと継続的な学び
研修を行っただけで満足してしまうと、せっかく学んだスキルや知識が現場で活かされずに終わってしまいます。
だからこそ、研修後のフォローが欠かせません。
例えば、研修の内容を簡単なマニュアルにまとめて、スタッフみんながいつでも見返せるようにしておくとか、定期的に事例検討の場を設けて「この前、こんな苦情があったけど、研修で学んだことは活かせた？」と振り返るのもいいですね。
また、新しいトラブルが起きたら、それを次の研修でケーススタディとして取り上げると効果的です。
実際の出来事だと当事者意識が高くなり、「今度はどうやったら防げるか」をより真剣に考えるようになります。
こうした地道な積み重ねが、施設全体のクレーム対応力を底上げする原動力です。
グループディスカッション
では、ワークをしていきましょう。
ケーススタディを使ったグループディスカッションです。
まず、今までに実際にあったトラブル事例を複数だしてみます。
その事例をもとに「どこに問題があったのか」「もっと良い対応方法はなかったのか」を話し合います。
時間の許す限り、複数事例を検証することで、共通の“クレーム対応スタンス”を確立することができます。
おわりに
いかがだったでしょうか。
介護施設におけるクレームは、スタッフにとって避けたいものかもしれません。
でも、その内容をよく見てみると「施設をもっと良くするためのヒント」がたくさん詰まっています。
クレームが起きる背景には、スタッフの対応やサービスの質、料金に関する誤解など、さまざまな要因が絡み合っているもの。
日頃から情報共有やコミュニケーションをしっかり行い、小さな不安や不満を早めに拾っていけば、大きなトラブルに発展するリスクはぐっと下がります。
そして、万が一クレームが起きても、クレーム対応研修で学んだ流れや心構えを実践できれば、相手の感情を落ち着かせながらスムーズに対処できるでしょう。
むしろ「きちんと話を聞いてくれるんだ」と評価が上がる可能性だってあります。
この研修をきっかけに、スタッフ同士で事例を共有して継続的に学び合う文化が生まれれば、「クレームをネガティブなものとして恐れる」だけではなく、「施設全体をレベルアップさせるチャンス」と捉えられるようになります。
クレーム対応に追われて気疲れするのではなく、クレームをきっかけに施設がより良くなっていくサイクルを作り上げられたら素敵ですよね。
利用者さんやご家族にとっても「安心して任せられる施設だ」と感じてもらえますし、スタッフにとっても働きやすく、誇りを持てる現場になります。
それではこれで終わります。
最後までお付き合いいただき、ありがとうございました。
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