「忘れる不安」に寄り添う：接遇会話術【介護施設の接遇研修】
- 同じ質問への対応に困っている方
- 認知症ケアに苦手意識がある方
- つい強い口調になってしまう方
- 接遇スキルを高めたい介護職の方
- 利用者さんの不安に寄り添いたい方
筆者（とも）
記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。
日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。
読者さんへの前おきメッセージ
「今日は何日？」「ご飯はまだ？」と何度も繰り返される質問に、どう対応すればよいか悩んだ経験はありませんか。
忙しい中で同じ説明を続けることに、戸惑いやいら立ちを感じるのも無理はありません。
でも認知症の方にとってその一言は、毎回が「初めての不安」です。
大切なのは正確に答えることよりも、その不安にどう寄り添うかです。
この記事では、繰り返し質問の背景にある心理と、安心を届ける具体的な接遇のコツを分かりやすく解説します。
動画視聴のご案内
本ブログ記事と同じ内容の動画です。
動画で見たい方は、画像をタップしてください。
この記事を読むメリット
- 繰り返し質問の理由が理解できる
- 不安を和らげる対応方法が分かる
- すぐ使える声かけのコツが身につく
それでは早速みていきましょう。
情報は消えても「感情」は残る
「今日は何日？」「ご飯はまだ？」「私の荷物はどこ？」
一日に何十回も繰り返される同じ質問。
私たち介護職も人間ですから、忙しい時間帯にはつい「さっきも言いましたよね」と語気が強まってしまうこともありますよね。
しかし、認知症の方にとって、その質問は「人生で初めて聞く大切な一言」であることがほとんどです。
厚生労働省の認知症ケア研修等でも強調されるのは、「エピソード記憶は失われても、その時の感情（感情記憶）は強く残る」という事実です。
内容に正解を出すのではなく、その方の「不安」に正解を出す。これこそが、認知症接遇の極意です。
なぜ何度も聞くのか？ 「忘れる不安」の正体
認知症の方が同じ質問を繰り返す背景には、単なる「物忘れ」以上の深刻な心理状態があります。
世界が砂のように崩れていく恐怖
認知症の中核症状により、直前の記憶が保持できなくなると、本人にとって世界は「連続性のない、断片的なもの」に変わります。
「今、どこにいるのか」「次に何をすればいいのか」が分からない。
それは、私たちが言葉も通じない見知らぬ土地に、一人きりで放り出された時の恐怖に近いと言われています。
「確認」は「安心」への唯一の手がかり
厚生労働省の資料によれば、認知症によるBPSD（行動・心理症状）の多くは、こうした「不安」や「混乱」が引き金となります。
何度も同じことを聞くのは、本人にとって「今、私は大丈夫だ」と確認し、安心を得るための必死の防衛本能です。
「さっきも言いました」がNGな理由：言葉が壊す信頼
つい口に出てしまう「さっきも言いましたよ」という言葉。
これがなぜ、接遇として最悪の選択肢なのか、その理由を整理します。
「恥」と「不信感」を植え付ける
本人は「さっき聞いた」ことを忘れています。
そこに「さっき言った」と突きつけられると、本人は「自分は何かおかしなことをしたのか？」「この人は私を責めている」という不快な感情だけを強く受け取ります。
負のスパイラルへの入り口
不快な感情（怒りや悲しみ）は、認知症の方の脳をさらに興奮させ、徘徊や興奮といったBPSDを悪化させます。
私の経験ですが、以前ある職員が「もう10回目ですよ！」と声を荒らげた際、それまで穏やかだった利用者さんが、数分後に激しい帰宅願望（不穏状態）に陥ったことがありました。
言葉一つが、その後の数時間のケアの難易度を劇的に変えてしまうのです。
【実践】安心を届ける「3ステップ対応術」
では、実際にどう対応すべきか。【接遇】の技術を3つのステップで紹介します。
ステップ① 受容：感情を丸ごと受け止める
まずは「内容」ではなく「表情」と「声」で応えます。
作業をしながら背中で「あー、はいはい」と答える。
手を止め、相手に体を向け、目を見て「ああ、〇〇が気になるんですね」と、まずは相手の関心事を肯定します。
ステップ② 共鳴：同じ言葉を繰り返す（ミラーリング）
「ご飯はまだ？」と聞かれたら、「ご飯が楽しみなんですね」と同じ言葉を返します。
これにより、利用者さんは「この人は私の話を聞いてくれている（味方だ）」という安心感を得ます。
ステップ③ 安心の保証：根拠のない「大丈夫」ではなく
「まだですよ」で終わらせず、「今、厨房でおいしく作っていますからね」「私が責任を持って確認してきます」など、「誰かが動いてくれている」という安心感を与えます。
この時、優しく肩に手を置くなどのタクティールケア（触れるケア）を併用すると、オキシトシン（安心ホルモン）が分泌され、より効果的です。
執着を和らげる「すり替え」と「環境調整」
ステップ3まで行っても、質問のループが止まらない場合があります。
その時に使うのが「プロの交わし技」です。
自然な「話題のすり替え」
質問のループを無理に断ち切るのではなく、相手の好きな話題や、今できる役割（作業）へ視点を誘導します。
「ご飯まで時間があるので、少しお花の水やりを手伝っていただけませんか？」
「そういえば、〇〇さんはお料理が上手だと伺いました。コツを教えてください」
これは相手を騙すことではなく、「不安な思考のループ」から外へ連れ出してあげるという、積極的な接遇です。
視覚情報の活用（環境調整）
「今日は何日？」と何度も聞く方には、大きなカレンダーを用意し、一緒に今日の日付に赤丸をつける。あるいは、一日のスケジュール表を目に付く場所に置く。
厚労省の「認知症の人のためのケアマネジメント変革（センター方式）」でも推奨されている通り、言葉（聴覚）だけでなく、目に見える形（視覚）で安心を提供することで、質問の回数自体を減らせる可能性があります。
職員の心を守る「ゆとり」の接遇
最後に、一番大切なことをお伝えします。
それは、職員自身のメンタルケアです。
「100点」を目指さない
何度も同じことを聞かれてイライラするのは、あなたがプロ失格だからではありません。
人間として自然な反応です。
「この人は今、不安の海で溺れているんだな。私は浮き輪を投げているだけだ」と、少し客観的な視点を持つことで、心の距離を保つことができます。
チームで「バトン」をつなぐ
一人の職員が対応し続けると、どうしても限界が来ます。
「すみません、今ちょっと余裕がないので、代わってもらえますか？」とチーム内でSOSを出せる環境を作ること。
これが、結果的に利用者への質の高い接遇を維持することに繋がります。
ワーク：その対応、不安を和らげられているか？！
（個人ワーク3分＋共有5分）
「同じ質問を繰り返された場面」を思い出し、自分の対応を振り返ってみましょう。
・そのとき相手の「不安」に目を向けられていたか
・「さっきも言いました」と伝えていないか
・安心を感じてもらえる言葉に言い換えるとどうなるか
グループで共有し、「安心を届ける声かけ」に変える工夫を話し合ってみましょう。
おわりに
いかがだったでしょうか。
認知症の方は、あなたが何を言ったかは忘れてしまうかもしれません。
でも、あなたが「優しく接してくれた人」であること、その場の空気が「温かかったこと」は、驚くほど長く心に残っています。
「接遇」とは、単なるマナーではありません。
何度も同じことを聞かれるその瞬間、あなたは利用者様にとっての「暗闇を照らす唯一の光」になっています。
その一言、その笑顔が、認知症の方の今日一日をどれほど救っているか。
どうかその誇りを胸に、明日からのフロアに立ってください。
お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】
介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。
また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。
お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】
介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。
特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？
下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。
少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。
