介護現場におけるハラスメント対策は2021年4月1日から義務化されています。参考：厚労省HP

2021年度の介護報酬改定において、介護職員の処遇や職場環境の改善に向けた取組を推進する観点から、全ての介護サービス事業者を対象にハラスメント対策を講じることが義務化されました。

ハラスメント対策は、次の5項目です。

ハラスメントに対する研修を行うことは、【対応方針を明確化し周知・啓発をおこなう】に該当します。

研修の資料とすることのできる記事一覧を載せていますので、是非参考にしてみてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/custome-harassment-prevention-manual/

この記事は、ハラスメント防止マニュアルとして使える内容です。

https://kaigoshi-tomoblog.com/sexual-harassment/

この記事は、会社がするべきセクハラ対策のために必要な措置について、具体的に載せています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/measures-against-customer-harassment-2/

この記事では、カスタマーハラスメントの種類・会社が職員に対して取り組むべきこと・職員向けのチェックシート、等を載せています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/harassmen-termination/

この記事では、利用契約を終了するにはどのような手続きが必要か、について解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/customer-harassment/

この記事では、カスタマーハラスメントの具体的な内容や、ハラスメントの対応方法を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/measures-against-customer-harassment/

この記事は、カスタマーハラスメントの対応マニュアルとして使える記事です。

https://kaigoshi-tomoblog.com/?p=6919&preview=true

この記事では、法的な定義や指針を確認しながら、「どんな言動がグレーゾーンになるのか」「防ぐためにどんな声かけや言い換えができるのか」を学べます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/build-an-equal-relationship/

この研修では、職員が陥りやすい「無自覚な加害」の事例を取り上げながら、防止のためのポイントを学んでいきます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/build-a-relationship-of-equality/

この研修では、ハラスメントの公式な定義から具体例、背景要因、防止のためのチェックリストやコミュニケーション習慣、そして職場全体で取り組むべき対策までを総合的に学びます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/fighting-off-sexual-harassment-in-nursing-care-settings/

この記事は、あなたの心を守るための「具体的な言い換え」と、組織を動かして解決するための「最強の記録術」を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/solutions-to-prevent-disruption-to-the-caregiving-environment/

この記事では、彼ら（彼女ら）がなぜトゲのある言葉を発してしまうのか、その深層心理を読み解きながら、現場の空気を壊さずに、かつ毅然と対処するための「スマートな改善戦略」を徹底的に解説しています。

今後、まだまだ研修資料を作成していく予定です。

この一覧記事も、その都度更新していきますので、ハラスメントの研修資料を探しているときは、是非、お役立てください。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

とも

カスタマーハラスメントには、適切な対応をしなければ、施設を守ることはできません。

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。介護施設でもハラスメント対策は必須です。ハラスメントには適切な手順を踏んで、対応していきましょう。

この記事はこんな方におすすめ

• すぐ使える研修資料がほしい  
• 急ぎでも伝わる資料を作りたい  
• 職員が興味を持つ研修テーマは？  
• 去年と同じ内容ではまずい…  
• 研修担当じゃないけど伝えたい

筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

法令により、介護サービス事業者が正当な理由なくサービス提供を拒んではならないとする提供拒否の禁止規定が設けられていて、指定介護サービス事業者は、原則として利用申込に応じなければなりません。

提供を拒むことのできる「正当な理由」が必要です。

動画視聴のご案内

本ブログ記事と同じ内容の動画です。

動画で見たい方は、画像をタップしてください。

この記事を読む価値

• 重要事項説明書等への契約解除に至る記入例が書かれています。
• 「正当な理由」について理解することができます。
• ハラスメントを減少させる手段がわかります。

 

早速、見ていきましょう。

契約書・重要事項説明書への記入が必要

まずは利用者さんやご家族に対し、ハラスメント行為の発生によりケアを適切に提供できない状態になった場合は、契約が解除になることを、契約書や重要事項説明書で適切に伝えていくことが最も重要です。

この記入がなければ契約を解除することはできません。

下記にその記入例をあげています。

契約解除には正当な理由が必要

介護現場でハラスメントが理由で契約を解除する場合は「正当な理由(運営基準)」が必要です。

「正当な理由」の有無は個別具体的な事情によりますが、その判断にあたっては、以下の事項を考慮する必要があります。

「正当な理由」に基づき契約を解除した場合であっても、契約解除に至った原因および経緯を検討し、同様の事態を防止するための対策を講じることが重要です。

次に「正当な理由」が肯定されるケースと否定されるケースを記載しています。

ハラスメントが起こった要因の分析が大切であること

ハラスメントが起こったら、できるだけ正確な事実確認を行います。

そして要因分析を行い、施設全体でよく議論して、ケースに沿った対策を立てていくことが重要です。

一方で、ハラスメントはどれだけ入念に対策を立てていても完全に防ぐことはできません。

「リスク要因を減らす」という視点からも議論しておく必要があります。（例：異性の組み合わせにならにようシフトを検討する。危険性のある物品（例：刃物やはさみ）の整理収納等）

引用：厚労省HP

利用者さん・ご家族への周知が必要

契約時に、ハラスメントに対する内容を重要事項等に明記だけして「あとで読んでおいてください」ではなく、利用者さんとご家族にその場で丁寧に説明しましよう。

「職員による虐待も、職員に対するハラスメントもあってはならないものです。利用者様・ご家族の皆さまが当事業所を気持ちよく利用できる環境、また職員が気持ちよく働ける環境となるよう、ご協力をお願い致します。」とお伝えします。

また、具体的にどのような行為がハラスメントに至るかわからない利用者さんもいます。

よって「こういった言動があった場合には、契約解除になることもあります」などと例をあげて丁寧に伝えます。

契約書・重要事項説明書とは別に、分かりやすい表現を用い、どのようなことがハラスメントに当たるのか理解してもらえるよう資料を配布しておくのも一つの方法です。

おわりに

いかがだったでしょうか。

利用者さんやご家族からハラスメントがあったとき、対応をしなければ職員は離れていきます。

だからといって、いきなり契約解除をすることはできません。

この記事でお伝えしたように、適切な対応をすることで施設を守ることができます。

この記事が、御社の運営に少しでもお役立てできれば幸いです。

「もっと【ハラスメント対策】の資料も探している」という方は、コチラの記事もご覧下さい。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-harassment-training-at-nursing-care-facilities/

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

利用者さんからのハラスメントがエスカレートしてきている。注意しても聞かないし、どう対応したらよいかわからない…。

とも

こんな悩みのある管理職に向けて記事を書きました。

筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

利用者さんやそのご家族からのハラスメントは放置しておくと、スタッフは疲弊して退職するか、もしくは何も対応しないあなたに対して不満が蓄積し、職場環境が悪くなる可能性が生じます。

また、利用者さん側にも「言ったもん勝ち」と言う空気が強くなり、さらなるハラスメントに発展する危険性もあります。

この記事を読む価値

• 利用者さんやご家族から受けるハラスメントの内容がわかります。
• ハラスメントの対応方法がわかります。
• ハラスメント対策の研修資料としても役立ちます。

早速、見ていきましょう。

ハラスメントの具体例

とも

介護施設のカスタマーハラスメントとは、冒頭でも触れたように利用者さんやご家族からのハラスメントです。

具体的にはどのような事があるのか。

今回はデイサービスでの例を挙げさせていただきます。

以下のようなハラスメントがあります。

では、一つずつ簡単に解説していきます。

過剰な要求

介護保険に該当しないサービスの要求や提供していないサービスの要求などです。

送迎で自宅以外への送迎を強く要求してくる、自分の好きな食べ物や飲み物を提供するように要求してくる、他施設などの例を出し自施設が提供していないサービスを要求してくるなどでしょうか。

また、比較的お元気な利用者さんから過剰な介助を要求されることも該当します。

入浴時の介助をすべて職員に要求する、自宅に届いた郵便物をもってきてすべて職員に処理させようとする、など明らかに自分でできること、デイサービスのスタッフが関わらなくていいことを、独居や高齢者であることを理由に要求してくることです。

どうしても断り切れない場合は、最終決定は利用者さんに任せること（できれば書面などを取っておく）、ケアマネジャー、キーパーソンに報告することを忘れないようにしてください。  

暴言暴力（高圧的な言動）

ここでいう暴言暴力は、直接的な暴言暴力に加えてそのような態度も含みます。

スタッフが言い返せないことをいいことに、スタッフの人格や介護の仕事を馬鹿にするようなことなども「言葉の暴力」として立派なハラスメントになります。

このようなことはご家族からもあったりもします。

ご家族の多くはスタッフに感謝してくれて優しい人ばかりです。

しかし、中には驚くようなことを言ってくる方もいます。

スタッフが辛くなったり腹を立てるような発言もあります。

僕が言われてびっくりした言葉は、「だからこんな仕事にしかつけないんだよ…」と馬鹿にした笑顔で言われました。

また、高圧的な言動などもあります。 送迎時に理不尽に一方的に怒鳴ってきたりすることもありました。

相手が怒るということは、事業所側にも落ち度があるかもしれませんが、怒鳴るという行為は立派な大人のすることではありませんね。  

ご家族からの過剰な苦情

「認知症の利用者」のご家族からの苦情はよくあります。

「あそこに行っても座っているだけ」、「○○○というスタッフから暴力を受けた」、「飲み物を全く出してもらえない」など、利用者さんは自宅に帰ってから否定的なことをご家族に話されることもあります。

そして、ご家族はそれらをすべて信じてしまい、スタッフや事業所の対応に対して苦情を言います。

丁寧な対応をすることでご理解いただけることもありますが、中には過剰な苦情に発展してしまうこともあります。

「親が（ご利用者）ボケてるって言いたいのか」「親が忘れるからってバカにするな」などご立腹してしまうようなケースもあります。

このような場合、対応したスタッフや管理者を1時間以上など長い時間拘束して苦情を言い続けるといったこともあります。 

その他迷惑行為

迷惑行為の例としては以下のようなものがあります。

認知症の方が上記のような行為をとる場合は、慎重な対応が必要です。

それらが認知症の症状なのか、人格からのものなのかしっかり吟味し見極める必要があります。

ハラスメントへの対応

トモ

ハラスメントは判断や対応が難しいものもあります。 しかしこれらを放っておくと最悪の場合スタッフの退職、利用者離れにつながることもあります。

しっかりと対応して、みんなが居心地のいい施設にしていきましょう。

対応として最初に挙げられることは、「重要事項（契約時に他の書面でもらってもいい）などにハラスメントについてを記載し、最悪の場合ご利用できない旨を事前に伝えておく」ことが挙げられます。

今は厚生労働省もハラスメントを重く見ています。

カスタマーハラスメント等に対してもハラスメントマニュアルでています。

こちらも参考にしてください。  

続いてスタッフの対応も重要になります。ハラスメントが起きた時に「毅然とした対応」ができるように指導していきましょう。

毅然とし対応とは、感情的に言い返すことではなく、冷静に、悪いことを悪いと言い、判断できないことは後で伝える、とした態度を貫くことです。

ハラスメントの加害者は、相手を見て「この人なら大丈夫そう」と判行っているいることがほとんどです。

笑いながら「やめてくださいよ～」などといった対応をしていると、どんどんエスカレートする場合もあります。  

もし可能なら、ハラスメント研修でロールプレイとして毅然とした態度をとる練習をすることをお勧めします。

トモ

最後に、ハラスメントを受けたスタッフがどのように対応するかを以下にまとめました。

ハラスメント研修などで、スタッフと共有することで良い対応をとることができます。

ぜひ、参考にしてください。

ハラスメントの内容を文書化する

ハラスメントの具体的な内容や発生した日時、場所、関係者の名前などを詳細に記録しましょう。

メモ帳や日記、メールなどの手段で文書化します。

証拠となる可能性があるため、できるだけ具体的かつ客観的に情報を記録しましょう。

上司や管理職に報告する

ハラスメントを受けたことを速やかに上司や管理職に報告します。

ハラスメントの具体的な事例や文書化した記録を共有しましょう。

レポートやメール、面談などの形式で報告します。

これによって上司や管理職は、適切な対応やサポートをすることができます。

チームメンバーや同僚と相談する

ハラスメントの経験を持つ他のチームメンバーや同僚と相談しましょう。

類似の状況に直面した経験を持った方なら、アドバイスや共感を得られる場合があります。

また信頼できる人々とのコミュニケーションを通じて、ストレスを軽減し、解決策を見つける手助けにもなります。

法的な助言を求める

上司に相談しても一向に対応してくれない場合には、労働法や雇用関連の専門家や弁護士に相談することもできます。

このような専門家は法的な知識や経験を持ち、適切なアドバイスや行動計画を示してくれます。

ハラスメントに対する法的な権利や保護措置を理解し、自身の権利を守るために専門家の助言を受けることも必要な場合があります。

まとめ

いかがだったでしょうか。

利用者さんやご家族からのハラスメントはスタッフのやる気を削ぎ、最悪退職に追い込みます。

大切なスタッフを失わないように、管理職の対応、スタッフの教育、対応マニュアルを整備することが必要です。

お互いが気持ちのいいサービスを提供し、受けることができれば素晴らしいですね。

あなたの対応で介護職、ご利用者、ご家族が居心地のいいサービスになるように応援しています。

「他にもハラスメント対策についての資料が見たい」という方は、こちらの記事をご覧下さい。介護施設のハラスメントに関する研修【研修資料一覧】

それではこれで終わります。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。介護事業所の必須研修資料一覧【2026年度版】

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/