https://kaigoshi-tomoblog.com/information-sharing-during-disasters/

この記事では、介護現場における情報共有の仕組みや、BCP（事業継続計画）をもとにした対応体制の整え方を、やさしく丁寧に解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/home-care-disaster/

この記事では、災害の種類ごとの対応ポイントや、訪問介護ならではの注意点、日頃の準備と訓練の大切さについてわかりやすく解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/disaster-response-and-bcp-for-day-services/

この記事では、地震・風水害・停電・火災・感染症など各種災害の特徴と注意点、災害発生時の基本的な行動フロー、そして事業継続計画（BCP）の目的や構成、日頃の備え、チェックリスト例、よくある課題と対策例について、初心者にも分かりやすく丁寧に解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/disaster-recovery-bcp-strategy-manual/

この記事では、新人介護職から一般介護職の皆さんが すぐに見直せる7つの準備ポイント を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/what-if-an-earthquake-occurs-during-the-night-shift/

この記事では、午前2時の夜勤中に震度6強の地震が発生したケースを想定し、介護施設の種類ごとに新人～中堅職員向けのケーススタディ形式で、対応行動を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/disaster-response-simulation/

この記事では、新人職員から中堅職員まで幅広く役立つように、ケーススタディで災害対応のシミュレーション例をご紹介しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/group-home-disaster-response-manual/

この記事は、グループホームに特化した内容となっています。チェックリストもついています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/disaster-response-bcp-training-reflections/

【災害時BCP研修】の感想レポート例を記事にしました。

https://kaigoshi-tomoblog.com/responding-to-system-failures/

この記事は、介護ソフトが使えなくなった場合を想定し、現場で迷わず動くために何を決めておくべきかを、できるだけ分かりやすく整理しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/responding-to-outages-of-lifelines/

この記事では、停電・断水・ガス遮断・通信障害が起きたときに、どのように対応すればよいのかを、現場の視点でわかりやすく整理しています。

感染症対策BCP研修資料一覧

https://kaigoshi-tomoblog.com/complete-guide-to-infectious-disease-bcp/

この記事では感染症BCPの目的や必要性、作成方法、実際のクラスター発生シミュレーション、職員の役割分担、家族対応、研修・訓練方法、そして既存の感染症マニュアルとの連携方法までを網羅しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/infectious-disease-control-bcp-feedback/

【感染症対策BCP研修】の感想レポート例を記事にしました。

BCPについての解説記事一覧

https://kaigoshi-tomoblog.com/mandatory-bcp/

この記事では、減算対象になるケース／ならないケースを整理し、今日から整備できる実務ポイント（策定・周知・訓練・届出）までをコンパクトに解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/stockpiled-goods-list/

この記事では、介護施設で用意すべき具体的な備蓄品リストをチェックリスト形式で紹介し、通所（デイサービス等）と入所（グループホーム・老健等）での備蓄・BCP対応の違いを比較しながら解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/securing-resources/

この記事では、現場で実際に考えやすい形に整理しながら、リソースをどう守り、どう回すかをわかりやすく解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/responding-to-system-failures/

この記事では、介護ソフトが使えなくなった場合を想定し、現場で迷わず動くために何を決めておくべきかを、できるだけ分かりやすく整理します。

https://kaigoshi-tomoblog.com/securing-resources/

この記事では、現場で実際に考えやすい形に整理しながら、リソースをどう守り、どう回すかをわかりやすく解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/supply-chain-disruptions/

この記事では必要な備蓄品や入所・通所の違い、管理の工夫をわかりやすく紹介します。

https://kaigoshi-tomoblog.com/selection-of-priority-tasks/

この記事では、厚労省ガイドラインの考え方をもとに、現場で判断に迷わないための優先業務の整理の仕方をわかりやすく解説しています。

今後、まだまだ研修資料を作成していく予定です。

この一覧記事も、その都度更新していきますので【BCP研修】の資料を探しているときは、是非、お役立てください。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

読者さんへの前おきメッセージ

あなたの働く施設（事業所）では、マニュアルは整備されていますか？

マニュアルに沿った運営は、利用者さんやそのご家族の満足度を高めるだけでなく、施設や従業員を守るリスクマネジメントにもつながります。

ですが「開設時から全く変わっていない」という施設がほとんどです。

マニュアルは定期的に見直して、誰もがいつでも利用できる見やすいものを作成しておくことが重要です。

また定期研修等で、マニュアルを全職員に浸透させることなども良いかと思います。

そして、介護施設には「作成義務のあるマニュアル」と「義務はないが、運営において作成しておいた方が良いマニュアル」があります。

「作成義務のあるマニュアル」は、もちろん運営指導（実地指導）でもチェックされます。

もしマニュアルがない施設は、作成を急ぎましょう。

お知らせ

このサイトでは、介護施設に必要なマニュアルを作成しています。

作成したマニュアルは、リンクが貼っているので参考にしてください。

また、まだ作成していないマニュアルも、どんどん作成・更新していきますので、「介護施設のマニュアルを探そう」という場合は、ぜひ tomoblog に戻ってきていただければ幸いです。

必須マニュアル一覧

通所介護（デイサービス）と訪問介護の必須マニュアルは次のとおりです。

尚、訪問介護では「非常災害時対応マニュアル」は、必ず必要ではありません。

作成しておいた方が良いマニュアル

運営基準で定められているマニュアル以外にも、職員が入れ替わった際の引継ぎや人材育成を効率よく行ったり、サービスの質高めるためには、「作成しておいた方が良いマニュアル」があります。

おわりに

いかがだったでしょうか。

ここにのっているマニュアルは、全て揃っていたでしょうか。

マニュアルは御社にあった物に仕上げる必要があります。

参考になるひな形をベースに、御社に合った独自のマニュアルに作成を進めるのが良いカと思います。

ここでご紹介したマニュアルが、御社の運営委にお役に立てば幸いです。

それではこれで終わります。

最後までお読みいただきありがとうございました。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

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お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

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あなたの働く施設では、定期的に防災訓練を実施していますか？

防災訓練は大変です。

施設によっては自立歩行が困難な方や認知症を患っている方も入居しているため、さまざまな状況にスムーズに対応できることが大切です。

その分、実際に災害が発生したとき、何も準備をしていなければ大混乱が生じることが予想できます。

この記事では、介護施設における防災訓練のポイントや準備、手順についてお伝えします。

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この記事を読む価値

• 簡潔で読みやすい資料です。
• できる限り難しい表現は省いています。
• そのままマニュアルとして活用できます。

早速、見ていきましょう。

防災訓練について

近年多発している自然災害に対し、2024年3月までに介護事業所におけるBCP（事業継続計画）策定が義務化されました。

BCPは計画を作成するだけではなく、研修や訓練をする必要もあります。

また介護施設は従来より、年2回の防災訓練が義務付けられています。

防災訓練とBCP訓練の違いは、対策を取るタイミングです。

防災訓練は災害発生前に行われ、利用者さんや社員の命を守ることを目的としています。

一方、BCPは災害発生後のアクションを通じて被害の最小化と早期復旧を図るものであり、対策を実施するタイミングは発生後です。

これらの訓練によって、万が一災害が起きたとき、速やかに適切な対応を取れるよう、職員一人ひとりが高い防災意識を持つよう促すことが大切です。

災害への事前準備

準備はおおまかに4つに分けられます。

それぞれ具体的にお伝えしていきます。

① ハザードマップ

ハザードマップとは、自然災害が発生した場合の被害を予測して、被災想定地域や被害の範囲、避難場所や避難経路などを地図上に表示したものです。

自然災害による被害を軽減したり、防災対策に活用したりするために、各地域で、災害ごとに作成されています。

こちらのサイトからハザードマップを確認できます。ハザードマップ：国土交通省

このサイトの検索欄に、介護施設の住所を入力するだけで、簡単に知ることができます。

災害の種類に応じて向かうべき避難所を確認しておきましょう。

そして、あらかじめ避難経路を実際に歩くなどして、避難にかかる時間や課題などを洗い出し、改善策を検討しておくことも重要です。

② 必要な物品・備蓄

被災時に必要な物品や備蓄は様々です。

被災時は帰宅困難のため施設内で待機する可能性もあります。

利用者・職員のライフラインを確保できるよう、必要な物品を備蓄しておきましょう。

例えば、次のような物があげられます。

利用者さんだけでなく、職員の分も用意しておくことを忘れないようにしましょう。

そして賞味期限・使用期限があるものは、期限が近付いたら都度消費し、買い足す（ローリングストック）ことも大切です。

③ 連絡体制

次のような項目を、すぐに確認でいるよう整備しておきましょう。

連絡一覧には、職員が迅速に連絡が取れ、職員全員が活用しやすい方法を選びましょう。

携帯電話が使用できない場合も想定し、複数の連絡手段を準備しておくことも大事です。

④ 震災対策

震災被害を最小限に抑えるには、日頃から事業所の耐震性などを把握し、安全対策を取っておくことが大切です。

防災訓練実施

災害に備えて、防災訓練を行いましょう。

訓練の実施において、職員それぞれがどのような行動を取るかをあらかじめ設定しておきましよう。

例えば、大震災の場合の防災訓練は、次のように決めておきます。

これは、あくまでも大雑把な例えです。

これを元に、自施設に合う役割を具体的に付け加えてください。

災害の種類によって、避難手順や避難経路・避難場所などは異なります。

今回は大震災を想定した訓練を紹介しましたが、それを毎年繰り返すのではなく、様々な災害に応じた対応を考え、計画・訓練を実施していきましょう。

訓練の振り返り

防災訓練を実施後、管理者・リー ダーが中心となって振り返りを行います。

問題点が見つかった場合は、改善策を検討し、BCPやマニュアルを改善します。

地域との連携

介護施設の運営基準において「地域住民の防災訓練への参加が得られるよう連携に努める」ことが規定されています。

施設が福祉避難所となる場合もあり、地域との日頃のかかわりや連携が重要です。

「地域との連携」には、具体的に次のようなことをしていきます。

是非参考にしてください。

まずはここから！

「災害対策としてまだなにもしていない」

「何から始めればよいか」という方。

まずは次の項目から考えてみてはいかがでしょうか。

参考文献：月刊デイ vol.296

おわりに

いかがだったでしょうか。

防災訓練は、利用者さんそれぞれに配慮した方法やルート、誘導、タイミングを考える必要もあります。

とくに認知症の方を不安にさせないよう寄り添い、声掛けなどを欠かさないことが大切です。

マニュアルがあってもマニュアル通りに行かないのが現実です。

よりリアルな災害を想定し、その都度問題点を出して検討・改善し、よりよい訓練にブラッシュアップしていきましょう。

この研修資料が、御社の運営にお役立ていただければ幸いです。

それではこれで終わります。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

「他にも【非常災害時の対応に関する研修】の資料をみたい！」という方は、コチラの記事をご覧下さい。【介護施設】非常災害時の対応に関する研修【研修資料一覧】

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

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お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

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あなたの働く現場でも、年に1度は利用者さんの転倒事故があるはずです。

もしあなたが利用者さんの転倒事故の発見者で、あなたが対応しなければならないとしたら、適切な対応ができますか？

この研修記事では、具体的な対応方法を根拠に基づいてお伝えしていきます。

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この記事を読む価値

• 施設に貼って、何度でも見直せる資料です。
• やさしい言葉で、わかりやすくまとめています。
• そのままマニュアルとして使えます。

それでは早速、見ていきましょう。

転倒事故の直後の対応

転倒等の事故が発生した場合は、まずは慌てず、落ち着いて状態を確認し、どのような対応をすれば良いかを判断しましょう。

それぞれ、具体的に見ていきます。

① 意識の有無

意識がない場合は、すぐ救急車を呼びます。

意識レベルが低下しているかもと感じたときは、初めにその程度を判定する必要があります。

意識障害の評価方法はたくさんありますが、代表的なものにジャパン・コーマ・スケール（Japan Coma Scale：JCS）があります。

JCSは0から300の間で表現されます。0が正常な状態で、数字が大きくなるほど、重度の意識障害であることを意味します。

JCSは覚醒度合いによって3段階（1桁、2桁、3桁）に分けられます。

さらにその中でも3段階に細分化されることから、「3-3-9度方式」とも呼ばれます。

次の表はJCSです。

JCSⅠでは、他の症状がなければ必ずしも救急搬送が必要とは限りません。

何らかの異常を感じる場合は、医療機関への相談が望ましいです。

JCSⅡの場合は、意識レベルの急激な変化、けいれんや発作の有無、呼吸苦の有無なども確認し、必要であれば速やかに救急車を呼ぶべきです。

JCSⅢの場合は、非常に危険でありすぐに救急車を呼びましょう。

② 呼吸状態

意識状態の確認と同時に、呼吸状態が普通かどうかを見極めます。

呼吸を観察する時は、必ず１分間通して観察して測定します。

正常な安静時の呼吸数は１分間に12～16回です。

呼吸のリズムは、吸気1、呼気1.5、休止1です。正常な場合は規則的です。

異常とされる「徐呼吸」は1分間に10回以下の呼吸、「頻呼吸」は1分間に24回以上の呼吸と言われます。

「徐呼吸」も「頻呼吸」も、危険な状態です。

もしそのような症状がみられたら、すぐに救急車を呼びましょう。

呼吸の異常と合わせて出現しやすい所見として、チアノーゼという皮膚・粘膜が青紫色に変化する症状があります。

チアノーゼでは毛細血管内血液の還元ヘモグロビン濃度が5 g/dl以上になるいわゆる低酸素血症の時に出現しやすいです。

呼吸状態と合わせて確認しましょう。

③ 怪我や痛みの有無

本人から痛みの訴えがない場合でも、骨折を見過ごしてしまう場合があります。

次の項目を意識し、転倒で打った箇所を確認しましょう。

このような症状があれば捻挫の場合もあるため、必ず医療機関を受診するようにしましょう。

怪我の箇所へは、次のような応急手当を行います。

止血する

骨が突き出しているなどの状態出なければ、圧迫止血が可能です。

画像引用：北上地区消防組合

患部を固定する

患部に板（なければ雑誌などで代用）を当て、動かないよう固定します。

画像引用：歌志内市HP

もし骨が突き出していても元に戻さず、そのまま動かさないように固定します。

大腿部や骨盤の骨折が疑われるときは、仰向けに寝かせ、そのまま動かさず救急車を待ちましょう。

④ 頭を打ったかどうか

頭を打った場合、外傷はなくても脳へのダメージがある可能性があります。

転倒直後には症状が出ていなくとも、時間の経過とともに変化することがあるため、数週間の経過観察が大切です。

もし次のような症状が見られた場合は、すぐに救急車を呼びましょう。

頭部を打った場合の応急処置は次のようになります。

止血する

出血や表皮に剥離があれば、清潔なガーゼなどをあてて圧迫止血します。

患部を冷やす

氷嚢などを使い、腫れているところを冷やして炎症を防ぎます。

意識がない場合の対応

利用者さんに意識がなく、救急車を要請している間、医療・介護職は次の2つの対応を実施します。

具体的な方法を解説します。

① 気道確保

意識がなくなると、舌根部や喉頭蓋が咽頭部に落ち込んだり（舌根沈下）、嘔吐物などで気道が塞がってしまうことがあるため、のどの奥を広げて空気を肺に通すための気道確保が重要です。

そして気道の確保には、頭部後屈あご先挙上法を使用します。

画像引用：柏木市HP

頭部後屈あご先挙上法の手順は次のとおりです。

1、片手を額に、もう片方の手の人差し指と中指の2本をあご先（骨のある硬い部分）にあてる

2、頭を後ろに傾け、あご先を上げる

② 胸部圧迫

呼吸が止まってしまっている場合、救急車の到着までに処置をしなければ命は助かりません。

脳や心臓に血液を送り続けることは、心拍再開後、脳に後遺症を残さないためにも重要です。

胸部圧迫法の手順は次のとおりです。

1、胸の中央に手の付け根を置き、もう片方の手を重ねて両手の指を組む

2、肘を伸ばし、早いテンポで絶え間なく、垂直に圧迫する

AEDの使用

利用者さんの意識障害を確認したら、まずは他のスタッフにAEDを持ってきてもらうよう頼みます。

AEDは、心臓が痙攣し血液を流すポンプ機能を失った状態に対して、電気ショックを与えることで正常なリズムに戻すために使用します。

電気ショックの必要性の有無は、ADEが判断します。

とにかく我々は「意識消失 ⇨ AEDの使用」というふうに覚えておきましょう。

AEDが到着したら電源を入れて（ふたを開けると電源が入る機種もあります）、電極パッドを装着し、音声ガイドに従って使用します。

除細動ボタンを押す際は、「みんな離れて」と声を身振りで指示を出し、周囲への感電を避けます。

そして電気ショック後、ただちに胸骨圧迫を再開します。

2004年7月から医療従事者でない方でも使用が可能となりました。

AEDの電極パッドは使用期限があり、1回使い捨てです。

いざというときの為、定期点検を怠らないようにしましょう。

おわりに

いかがだったでしょうか。

利用者さんの転倒を対応する場面は、滅多にないかもしれません。

だからこそこのような研修を定期的にしておくことで、いざという時に適切に対応することができます。

それではこれで終わります。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

「他にも【事故発生または再発防止に関する研修】の資料となる記事をみてみたい！」という方は、コチラの記事もご覧下さい。介護施設の「事故発生または再発防止に関する研修」【研修資料一覧】

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

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介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

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本ブログは、このままコピーをして御施設のマニュアルにすることもできるし、研修の資料にすることもできます。

「マニュアル作成にかける時間が無い」、「研修資料を作成する時間が無い」という方に向けての内容です。

内容は簡単で、難しい表現は省いています。

是非、御施設の運営にお役立てください！

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【前編】⇩

【後編】⇩

「感染」と「感染症」について

「感染」とは、何らかの微生物（病原体）が体内（臓器や組織）に侵入した状態をいいます。

侵入した微生物全てが、病気として発病するわけではありません。

体の抵抗力によってその大部分は、一時的に体内から追い出されるか、あるいは病気を起こさず定着（保菌状態）します。

この保菌状態では、その微生物は何の害も及ぼしません。

「感染症」とは、感染が原因で何らかの症状（せき、発熱、下痢など）を起こしている状態を指します。

感染症の症状が出るのは、病原菌が人の抵抗力よりも強くなった場合です。

よって利用者さんが感染疾患を持っていたとしても、介護職員が皆感染するわけではありませんし、予防することも可能です。

もちろん逆もあります。

保菌状態の職員が利用者さんに感染させてしまい、利用者さんが感染症を発症してしまうケースもあります。

よって介護施設で働く職員は、感染症の知識と、感染対策の知識を身につけることが重要です。

感染症対策の基本

介護施設は、さまざまな人が出入りします。

よって、どこからでも感染症が入ってくる恐れがあります。

そして、高齢者は免疫力が低下している方が多いので、感染すると重症化しやすいことを覚えておきましょう。

事業所内で感染症を発生させないよう「感染症対策の基本」は常に心がけておく必要があります。

「感染症対策の基本」は次のようになります。

では、それぞれ具体的にお伝えしていきます。

① こまめな手洗い

介護施設で働く職員にとって、手洗いは基本中の基本です。

「手洗い」に関しての詳細は後述します。

② 消毒

まずおさえておくべきなのは、介護施設等で使用する消毒液は二種類あります。

前者は、新型コロナウイルスやインフルエンザウイルスに対して、後者はノロウイルス等に対して使用します。

用途が変わりますので、その点を理解して使用するようにしましょう。

消毒は1日1回以上を目安として、主に共同で使用するトイレ（手すり・レバー・ドアノブ）や浴室、洗面など実施します。

他にも、イスの背もたれ、ひじ置き、スイッチ、リモコン、調理器具なども消毒しましょう。

消毒をする際に注意するべき点としては、

などがあります。

引用：新型コロナウイルス感染症発生時の消毒マニュアル

③ うがい

口は病原体が入る入口です。

うがいは食事による食べかすなどの除去や口の中を洗浄する効果を持ち、病原体が口の中に定着することを防ぎ、確実にばい菌を減らす効果があります。

かぜやインフルエンザウイルスの流行期にはうがいを励行し、職員がウイルスを施設や利用者宅に持ち込まないようにしましょう。

うがい薬にはイソジンガーグル液などがありますが、使い過ぎはかえって口の中の正常な菌まで殺してしまいますので、1日数回にとどめた方が良いです。

液は15～30倍に薄めて使います。

④ 手袋

感染予防のポイントは「感染の可能性のあるものには直接素手で触れない」ことです。

感染の可能性のあるものとは、血液や体液（唾液・鼻汁・痰など）、傷からの分泌物などです。

そして、感染の可能性があるものに触れる場合は、ディスポーサブルの手袋を使用します。

引用画像：ミドリ安全

自分の手に手荒れや傷がある場合も、感染から身を守るために手袋を着用しましょう。

また、手袋使用後も必ず手洗いをしましょう。

⑤ マスク

マスクは、ディスポーザブル紙マスクを使用しましょう。

引用画像：SAN-WEB

医療・介護現場でマスク着用は必須です。

マスクはウイルス等の飛沫や結核などの飛沫核が、鼻腔・口腔から侵入するのを防ぎます。

またケアする側に咳が出る場合は、相手に移さないためにマスク着用が必要です。

マスク着用は新型コロナウイルス感染予防以外にも、

などの感染予防にもなります。

咳や痰の激しい利用者さんに接する場合は、特に気を付けましょう。

⑥ エプロン（ガウン）

エプロン（ガウン）の着用は、感染の可能性のあるもの（血液や体液、傷口からの分泌液）に、直接介護者の体が触れるのを防ぐことを目的とします。

また、介護者の衣服に付着した感染源を持ち歩かないためにもエプロン（ガウン）の着用は有効です。

エプロン（ガウン）は、長袖で膝下まで覆うものが適しています。

また、素材について、布製は病原体が染み通る場合があるのでナイロン製のディスポーザブルエプロンが適しています。

使用後はビニール袋に入れて袋の口を結び捨ててください。

エプロン（ガウン）の着脱方法は、こちらの画像を参考にしてください。

引用画像：長谷川綿行

手洗い

手のひら・甲には常在菌（大腸菌など）や、他の付着菌も生存しています。

手洗いは感染を予防するための最も基本的で重要な手技です。

清潔管理の基本は手洗いにつきます。

私たちの手は、1日の間に非常に多くのものを触れたり、様々な作業を行っており、手を媒介として、目では見ることのできない有害な微生物や菌を運搬してしまうことになります。

介護施設で働く職員として大切なことは、感染予防を意識した適切な手洗いを行うことであり、その結果として、感染予防につながる非常に大切な手段となります。

手洗いは、適切なタイミング、適切な方法で手洗いをする必要があります。

手を洗うタイミング

手を洗うタイミングは、次の通りです。

手の洗い方

手の荒い方は、こちらの画像を参考にしてください。

引用画像：厚労省HP

手が汚れたらすぐに消毒ではなく、まずは手洗いからです。

速乾性刷り込み式手打ち手指消毒薬を用いる場合も、しっかり手洗いをした後でないと、消毒薬の効果は低くなります。

手洗い後も重要です。

手洗いをした後は手を十分に乾かしましょう。

手を乾燥させるためには、同じタオルで頻回に拭くのではなく、衛生的にもペーパータオルを使用することが望ましいです。

また乾燥した冬季などでは、水作業で手荒れを生じやすく、その結果小さな傷ができて、それが感染の原因となることがあるので、ハンドクリームなどで手荒れを防ぐことも大事な感染予防対策です。

感染者が出た場合の対応について

施設で感染者が出た場合は、次の①⇨⑥ような対応をします。

① 施設内の状況を確認して速やかに連絡・報告

施設内の状況を確認し、次の人数を把握します。（職員数、入所者数、うち感染者数）

施設内の職員間で情報共有し、家族や配置医等に報告します。

他の介護事業所やケアマナージャー等、関係機関と情報を共有します。

② 感染者含め入所者の体調を確認

体調不良者、症状悪化した人がいる場合は速やかに配置医や協力医療機関等に相談しましょう。

③ 自治体への発生報告

報告基準等については、各区や各市の保健所へ相談します。

※事前に、自施設がどの自治体へ報告すべきか調べて準備しておきましょう。

④ 治療に向けた調整 

配置医や協力医療機関等へ受診や治療について相談します。

往診の協力が得られない場合は近隣で往診可能な医療機関を探します。（もし確保できない場合は、施設の所在地を管轄する保健所へ相談します）

⑤ ゾーニングの実施

レッドゾーンとグリーンゾーンを明確にします。（誰が見てもわかるように表示する）

例えば、感染者が少数で陽性者が居室内にとどまることが出来る場合は、陽性者の居室のみをレッドゾーンにします。

感染者が複数いて、居室内だけで療養できない場合は、廊下等の共有スペースもレッドゾーンにします。

そして、居室内だけで過ごす期間はできるだけ短くし、可能なら隔離中にリハビリテーションを実施します。

ゾーニングは、感染者の病状や特性（マスクの着用が難しい、徘徊の有無等）、施設の構造(ユニットタイプ、多床室等）を考慮して実施します。

ゾーニングについて詳しく知りたい場合は、こちらを参考にしてください。参考：厚労省HP

⑥ PPE（感染防護具）の適切な使用・着用

感染者へのケア時はN95マスクを着用しましょう。

感染の範囲が特定できていない場合や、職員から入所者への感染が推定される場合は、施設職員全体でN95マスクの着用を推奨されています。

事前に、正しいN95マスクの着脱方法を確認しておきましょう。

施設内で嘔吐があった場合

介護施設はしばしば利用者さんが嘔吐することがあります。

食中毒や感染症で嘔吐する場合もありますが、それだけではなく、高齢になると胃や食道のはたらきそのものが低下してしまいます。

また、前傾姿勢状態が続くことによる嘔吐も見られますし、便秘がひどくなることで嘔吐してしまうこともあります。

介護施設では、嘔吐処理の準備を常に整えていて、嘔吐処理の手順を熟知している必要があります。

嘔吐物処理の準備物

まずは準備物からお伝えします。

塩素系消毒液をペットボトルに入れて保管する場合、希釈後7日が有効期限であることを忘れず、また直射日光の当たらないところに置いておくことにも注意しておきましょう。

嘔吐処理の手順

次に嘔吐処理の手順についてお伝えしていきます。

まずは近くにいる人を別の場所に移動させ、処理を行う職員以外は近づかないようにしましょう。

汚染区域（嘔吐物から半径2M以内）と清潔区域に分け、作業者とは別の補助者が汚染区域に人が入らないよう注意しておきましょう。

そして嘔吐処理は、1⇒8 の順に実施します。

こちらの画像も参考にしてください。

引用画像：ジャンブレ

各感染症の原因・対応方法等

感染症にはいろいろなものがありますが、介護施設でよく生じる代表的な感染症5つの原因や注意点をあげていきます。

① ノロウイルス

ノロウイルスによる感染性胃腸炎は、ノロウイルスに汚染された貝類を、生あるいは不十分な加熱で食べた場合に感染します。

また食品の取扱者がウイルスに感染し、その人の手指などを介して汚染された食品を食べた場合や、感染者の吐物や便などを介してウイルスが口に入った場合などに感染します。

毎年、冬場にはノロウイルスが多発する傾向があります。

高齢者が集団で生活している施設等においては、一気に広がる可能性があるため要注意です。

注意点

ノロウイルスが施設で発症しないように以下のことに注意しケアに取り組みます。

ノロウイルスは乾燥すると容易に空中を漂い、これが口に入って感染することがあるので、汚物を乾燥させないうちに処理することが重要です。

感染者が発生した場合は、喚起を十分に行いながら、ドアノブ、カーテン、リネン類、日用品などの環境についても次亜塩素酸ナトリウムで消毒するようにしましょう。

その他

感染すると1～2日後に発症し、主な症状は吐き気、嘔吐、下痢、腹痛、発熱（軽度）などです。

通常は1～2日で収まりますが、高齢者や乳児では、脱水症状により重症化することがあります。

また、症状が治まっても、1週間ぐらいは便にウイルスが排出されますので、その間も2次感染の防止に注意が必要です。

現在、ノロウイルスに効果のある治療薬はありません。

通常は、脱水症状がひどい場合に点滴を行うなど水分の補給を行う対処をします。

② かぜ・インフルエンザ

かぜの原因は、90％がウイルスです。

かぜのなかで最も強い全身症状と呼吸器症状が現れ、毎年その流行が繰り返されるのがインフルエンザです。

感染経路は、感染者のくしゃみや咳などで空気中に放出されたウイルスを吸い込んだ人へ感染します。

また、手指もウイルスの感染経路となることもあります。

注意点

ケアの前後にうがい、手洗いを十分に行うことが最も大切です。

そして定期的に部屋の換気を行いましょう。

室温は20～30℃位、湿度は60～70％を快適に保ちます。

ケアを行う場合は必ずマスクを着用してください。

利用者さんに発熱がなくても、のど痛、くしゃみ、鼻水、咳、痰、悪寒、ふるえ、頭痛、関節痛、筋肉痛、下痢、吐き気などの症状があれば、医師・訪問看護師に相談してください。

そして、利用者さんにもし発熱があれば、入浴や全身清拭をやめ、発汗のある部位のみ乾布清拭をして身体の清潔を保ちましょう。

その他

規則正しい生活を送り、食事・睡眠を十分とって抵抗力をつけることも大事です。

可能なら、ケアに携わる職員はインフルエンザワクチンの接種（流行する前の10月～11月が最適）を行いましょう。

インフルエンザワクチンの接種については、必ずかかりつけ医に相談してください。

※ホームヘルパーとして訪問している場合は、自分がかぜやインフルエンザに罹った場合は、程度によりますが、利用者や家族に感染させないために、上司に相談して治るまで訪問を休ませてもらうか交代してもらうことが必要です。

③ 水虫（足白癬）

白癬菌（はくせんきん）というカビ（真菌）の一種が皮膚に住みついて増殖する皮膚の病気です。

一般的に多い、足の水虫を足白癬といいます。

感染経路は、足からむけ落ちた皮膚と一緒に、バスマット、靴下、スリッパの共有などで足に付着し発症します。

白癬菌は高温多湿を好み、不潔にしていると感染しやすくなります。

注意点

シーツ、寝間着などを交換するときはほこりを立てないようにして白癬菌を周囲にばらまかないように注意してください。

足を洗う際は、石鹸が残らないようによく洗い流し、良くふいて乾燥させることが大切です。

ケアスタッフはディスポーザブル手袋を着用する方が望ましいです。

そして、爪切りは本人専用としましょう。使用後はアルコール面で拭いてください。

タオル、バスタオル、靴下なども本人専用にしましょう。

バスマットは濡れたら取り替えます。

1日1回は床やカーペット、および畳の掃除をしましょう。

高温多湿にならないように喚起に気を付け室温にも注意しましょう。

その他

家にある塗り薬をむやみに使用しないようにしましょう。

使用方法を間違えると逆効果になり悪化します。

必ず専門医師の診察を受け、処方された薬のみを使用しましょう。

水虫はよくなったようでも再発しやすいので、塗り薬は広範囲に根気良く塗りましょう。

終了時は、医師に塗り薬の終了の確認をとってください。

患部に薬を塗った後は手洗いを十分に行うことが必須です。

患部に触れたときは石鹸、流水を用いて手洗いを十分に行いましょう。

④ MRSA（メチシリン耐性黄色ブドウ球菌）

MRSAとは「Methicillin Resistant Staphylococcus Aureus」の頭文字をとった略称で、日本語では「メチシリン耐性黄色ブドウ球菌」と言います。

MRSAは、通常細菌を退治するために使われる抗生剤（抗生物質）が効きにくくなった黄色ブドウ球菌です。

黄色ブドウ球菌は私たちの体内で共存している常在菌です。

このMRSAについても、健康な人でも皮膚・髪の毛・鼻の中・口の中に持っている場合もあり、身体についているからといって、それだけでは病気にはなりません。

MRSAが体の弱った人の体内に入ると、さまざまな疾患を引き起こしたり、病気が重くなったりすることがあります。

MRSAは湿潤していて空気の流通の悪いところ、例えば鼻の穴や喉（空気の流通路）・陰部・床ずれなどによく付着していますので、その付着している箇所、つまり鼻汁・痰・尿・床ずれの傷口などに直接触れることで感染します。

元気であれば菌が体内に入っても、通常1日～3日で死んでしまうと言われています。

注意点

MRSAは病原性の弱い菌であることを理解して正しく接しましょう。

例えMRSAが体内に入っても、健康であればほとんど問題にならないこと認識しておきます。

「MRSA陽性」と聞いたら、どこの部位から検出されているのかを確認しましょう。

その部位に直接触れるときのみディスポーサブル手袋の着用が必要です。（例：痰からであれば口腔ケアをするとき、尿であればオムツ交換をするときなど）

MRSA保菌者の隔離、専用エプロン、マスクの着用、床の粘着マットなどの使用は不必要です

入浴やシャワー浴介助・清拭・衣類交換など、身体の清潔に関するケアにおいては通常通りで、特別な対応は不要です。

鼻腔や口腔ケアにおいては、鼻や痰からMRSA菌が検出されている場合のみディスポーサブル手袋を着用しますが、菌の検出がなければ通常通りです。

排泄ケアについては、陰部や尿からMRSA菌が検出されている場合はディスポーザブル手袋を着用し、陰部洗浄や陰部清拭、オムツ交換をします。

食器は別々にする必要はなく、洗浄も通常通りで、家庭用洗剤で問題はありません。

清掃、居間の換気などは通常通りで、特別にする必要はありません。

マットレス、布団などは最低1週間に1回は日光に干しましょう。

⑤ 疥癬（かいせん）

疥癬は疥癬虫（ヒゼンダニ）が人の表皮内（皮膚の表面）に寄生することで起こる、「痒みの強い」皮膚感染症です。

感染の経路は主として皮膚から皮膚で、重症の疥癬（いわゆるノルウェー疥癬）ではヒゼンダニが付着した寝具・衣類を介して感染することも稀にあります。

注意点

早期診断・早期治療でピンポン感染を避けることが重要です。

治療が成功しても「夜間の激しい痒み」や一部の症状は2～4週間は続きます。

なぜなら治療でヒゼンダニが死んでも、虫体・糞・卵などが2～4週間皮膚に残っているからです。

症状は、虫体・糞・卵に対するアレルギー反応が起こるためと考えられています。

シーツ・肌着・寝具・タオルなどは交換後、洗濯し乾燥させます。

なお心配なら、乾燥機・アイロンを使用するとよいでしょう（ヒゼンダニは乾燥や熱に弱く50℃ー10分で死ぬ）。

シーツ交換は、四隅を内側にまとめヒゼンダニが散乱しないように気を付けましょう。

ヒゼンダニが床に落ちても、一般の家庭環境では2～3日で死ぬので、心配する必要はありません。

掃除は普通通りで構いません。

ふつうの疥癬では、握手などではうつらないので、重症疥癬以外、長袖の衣類、ガウンや（ゴム/ナイロン）手袋を使用する必要はありません。

重症の疥癬患者の介護をする際は、（ゴム/ナイロン）手袋、長袖の衣類（エプロン）を使用します。

使用した衣類（エプロンを含む）は、洗濯し乾燥するだけでよいのですが、心配なら洗濯前に熱湯（50℃以上）に10分つけるとよいでしょう。

介護者は爪を短く切っておきましょう。

感染は皮膚から皮膚への接触感染なので、手袋・長袖の衣類着用で介助をすれば、手指の特別な洗浄の必要はありません。

その他

感染して約1～5か月経過してから、主な症状が出現します。

主な症状は「夜間の激しい痒み」が好発部位（両手、腋、胸、ベルトライン、臀部、股）に皮膚が少し盛り上がったトンネル様の皮疹、全身に赤いブツブツ（丘疹、結節）、ひっかいた為の傷痕が出現します。

治療には外用、内服などありますが医師の指示通りに行いましょう。

重症疥癬以外の疥癬は強い感染性を持たず。免疫力の高いご家族や介護者は、適切な治療をすればすぐに治ります。

したがって予防を目的とした洗浄、オイラックスの使用は避ける方が賢明です。

「疥癬」は恐ろしい感染症ではなく、次々に感染するのは不適切な対応（多くは外用副腎皮質ホルモン剤の誤使用）が原因です。

「自分が感染症かもしない」と思ったら

腹痛や下痢、嘔吐などの症状がある場合や、いつもと体の調子が違うと感じたときは、まずは上司に連絡して指示を仰ぎ、受診するようにしましょう。

「自分が出勤しないと迷惑がかかる」と思い、体調が悪いのに出勤すると、利用者さんにまで感染症が広がってしまう可能性があります。

受診結果は、すぐに施設にお知らせください。

そして、医師の指示に従いながら、次のことも念頭に置いておきましょう。

感染症に罹患した場合は、必ず隔離機関が終わった後、出勤するようにしてください。

人権の尊重

感染症に罹患した利用者さんやご家族の心を傷つけないように配慮することも、介護職として必要な配慮です。

感染症のために「差別感」や「不安感」を抱かせないよう、不必要な防御や過剰な対策は意味は避けましょう。

必要最小限の適切な方法で接し、必要に応じた説明と気配りを忘れてはいけません。

また、感染症に関わる情報は、利用者さんの私生活や個人情報に関係するものもあります。

プライバシー保護の観点から、業務に関与しないものには不用意に情報を漏らさないという責任があります。

職員同士の感染防止

職員同士の感染防止にも注意する必要があります。

例えば、職員のみが出入りする休憩室での過ごし方です。

ストロー付きのパックやペットボトルなど、飲みかけの飲料を室内や冷蔵庫内に放置していると、口を付けた部分から細菌が繁殖し、周辺の物品や食品などに移ることもあります。

開封後は1日で飲み切る、取り違えないよう記名するなどのルールも重要です。

そして、共用の場所は清潔にしておきます。

ロッカーや机、パソコン・タブレット機器など、職員同士で共用する場所や物品も清掃・消毒して清潔な状態を保つことが大切です。

おわりに

いかがだったでしょうか。

本ブログの内容は、感染症や感染症予防について大まかに理解できる内容となっていたはずです。

尚、新型コロナウイルスに対する対策や予防については言及していないので、そちらについては別のブログでしっかりと解説していきます。

ちなみに感染症予防研修は年に1回以上の開催と、新規職員の採用時にも実施する必要があるのでお忘れ無く！

それではこれで終わります。

御社の運営に少しでもいかしていただければ幸いです。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

介護現場におけるハラスメント対策は2021年4月1日から義務化されています。参考：厚労省HP

2021年度の介護報酬改定において、介護職員の処遇や職場環境の改善に向けた取組を推進する観点から、全ての介護サービス事業者を対象にハラスメント対策を講じることが義務化されました。

ハラスメント対策は、次の5項目です。

ハラスメントに対する研修を行うことは、【対応方針を明確化し周知・啓発をおこなう】に該当します。

研修の資料とすることのできる記事一覧を載せていますので、是非参考にしてみてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/custome-harassment-prevention-manual/

この記事は、ハラスメント防止マニュアルとして使える内容です。

https://kaigoshi-tomoblog.com/sexual-harassment/

この記事は、会社がするべきセクハラ対策のために必要な措置について、具体的に載せています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/measures-against-customer-harassment-2/

この記事では、カスタマーハラスメントの種類・会社が職員に対して取り組むべきこと・職員向けのチェックシート、等を載せています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/harassmen-termination/

この記事では、利用契約を終了するにはどのような手続きが必要か、について解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/customer-harassment/

この記事では、カスタマーハラスメントの具体的な内容や、ハラスメントの対応方法を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/measures-against-customer-harassment/

この記事は、カスタマーハラスメントの対応マニュアルとして使える記事です。

https://kaigoshi-tomoblog.com/?p=6919&preview=true

この記事では、法的な定義や指針を確認しながら、「どんな言動がグレーゾーンになるのか」「防ぐためにどんな声かけや言い換えができるのか」を学べます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/build-an-equal-relationship/

この研修では、職員が陥りやすい「無自覚な加害」の事例を取り上げながら、防止のためのポイントを学んでいきます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/build-a-relationship-of-equality/

この研修では、ハラスメントの公式な定義から具体例、背景要因、防止のためのチェックリストやコミュニケーション習慣、そして職場全体で取り組むべき対策までを総合的に学びます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/fighting-off-sexual-harassment-in-nursing-care-settings/

この記事は、あなたの心を守るための「具体的な言い換え」と、組織を動かして解決するための「最強の記録術」を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/solutions-to-prevent-disruption-to-the-caregiving-environment/

この記事では、彼ら（彼女ら）がなぜトゲのある言葉を発してしまうのか、その深層心理を読み解きながら、現場の空気を壊さずに、かつ毅然と対処するための「スマートな改善戦略」を徹底的に解説しています。

今後、まだまだ研修資料を作成していく予定です。

この一覧記事も、その都度更新していきますので、ハラスメントの研修資料を探しているときは、是非、お役立てください。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

介護事業所や施設には、いろいろな研修が必要です。

でも「あれは必須研修だった？」、「あの研修は情報公表調査にのっていたっけ？」など忘れてしまうことが多々あります。

そんな方の為に、介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。

是非、参考にしてください！

情報公表調査で確認される研修項目

まずは、情報公表調査で確認される研修項目から確認していきます。

画像：介護サービス情報公開総合サイトより引用

情報公共調査とは、介護保険法に基づき1818年4月からスタートした制度で、利用者さんが介護サービスや事業所・施設を比較・検討して適切に選ぶための情報を、都道府県が提供する仕組みです。

この情報公共調査の結果は、「介護サービス情報公表システム」に反映され、それを使うことで、インターネットでいつでも誰でも気軽に情報を入手することができます。参考：厚労省HP

言い換えると、上記ような研修をしっかりこなしている事業所や施設が、利用者さんに選ばれ、今後生き残っていく事業所・施設になるわけです。

そして、それぞれに当たる研修の資料を、ブログやYoutubeで公開しているので、是非参考にしてください！

介護施設が必ず必要な研修と準備

令和6年4月1日からから、業務継続計画（BCP）等が義務づけられました。

次の表を参考にしてください。

通所介護、通所リハビリテーション、訪問介護、訪問看護、ショートステイ、小規模多機能型居宅介護、看護小規模多機能型居宅介護

グループホーム、介護老人福祉施設、介護老人保健施設、介護医療員、特定施設入居者生活介護

尚、小規模多機能型居宅介護と看護小規模多機能型居宅介護は、令和6年度より身体拘束等の適正化が義務づけられました。

減算対象になるので注意が必要です。

そして、それぞれに当たる研修の資料をブログやYoutubeで公開しているので、是非参考にしてください！

通所介護（デイサービス）に必要な研修一覧

次の3つは、令和6年度より義務化された研修です。

採用時の研修も義務化されています。

次の7つは情報公表調査で確認される研修です。

義務ではありませんが、適切な運営に必要とされています。

最後の4つは、介護保険上は義務化されていませんが、やっておくべき研修です。

参考となる資料をのせておきます。

また、入浴介助加算を算定しているデイサービスは「入浴介助研修」の定期開催が義務となります。

入浴介助研修の資料はコチラからご覧ください。デイサービス（通所介護）の入浴介助研修資料一覧

研修計画を立てる

研修を行うにあたり、年間の実施計画を作りましょう。

研修計画は、実施月・研修内容・受講対象者を明記しておきます。

計画を立てたら、計画通りに研修を実施し、実施記録を保管します。

実施記録とは、

• 実施日
• 研修内容
• 受講者
• 講師担当者を明記した書類
• 研修に使用した資料
• 研修参加者によるレポート

などです。

そして、指針・計画書・実施記録を研修ごとにファイルにとじておくと、運営指導の際にすぐ提出し、確認できるようになります。

おわりに

いかがだったでしょうか。

この【tomoblog】は、介護施設に必要な研修記事やマニュアル記事を定期的にあげています。

そして、この研修一覧記事も、それに合わせてアップデートしていきます。

あなたの働く事業所・施設で研修やマニュアルが必要になった際、「そういえば【tomoblog】があったな」と思い出していただければ、幸いです！

筆者（とも）

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

電話は『今から施設を利用者したい人、家族を利用させたい人、紹介したいケアマネージャー』との最初の架け橋です。

「電話の対応が良かったから、この施設に決めた」となる場合もあれば「電話で横柄な印象を受けたので、申し込むのを止めた」と機会損失をしてしまう事もあります。

電話対応は、会社の「顔」です。

ここで好印象を与えることができるよう、マニュアルを整備し、定期的な研修を行うことは非常に有益だと思います。

本ブログ記事が、施設運営に少しでもお役立てできれば幸いです。

研修動画

本ブログ記事と同じ内容の動画です。

研修等で役立ててください。

この記事を読む価値

• そのままマニュアルとして活用できます。
• 研修資料としても役立てられます。
• 難しい表現は省いています。

早速、見ていきましょう。

電話対応マナー

介護現場では、誰しも電話に出て対応しなければいけないような施設も多いです。

電話対応者は施設の窓口としての対応を心掛けましょう。

そのためには、まず基本的な４つのマナーを身につけておかなければなりません。

以下の具体的にみていきましょう。

① すぐに対応する

電話が鳴ったら3コール以内に出るのが基本です。

3コール以内に電話に出られた場合、「お電話ありがとうございます。デイサービス○○〇の△△が承ります。」と始めます。

もし3コール以内に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました。デイサービス○○〇の△△が承ります。」と始めます。

待たせることは相手の時間を無駄にするということです。

それだけでイライラしてしまう方もおられます。

「とにかく電話が鳴ったら、できるだけ素早く出る」という心構えを持つようにしましょう。

② 内容を正しく理解し、わかりやすく丁寧に対応する

復唱で意図を簡潔にまとめて確認します。

「（復唱）こちらで間違いございませんでしょうか？」もしくは「（復唱）でよろしいでしょうか？」とまとめます。

それだけで「しっかりと聞いてもらっている」という安心感を与えることが出来ます。

あいまいな返答や言葉遣いを避けましょう。

「～だと思います」はNGです。

判断が難しいことや、判断が出来ないことに対しては、一旦保留にして再度連絡させていただく旨を伝えるか、もしくは代替案を提示するようにします。

相手の周囲が騒がしい場合や、声が小さく聞き取りにくい場合は、以下のような対応をします。

「あなたが悪い」といった印象を与えないように伝えるのがポイントです。

③ 好印象を与える話し方を意識する

声のトーンは、普段よりもワントーン高めの声、を心がけます。

ワントーン高めの声を出すには、口角をあげて話すのがポイントです。

また、こちらが一方的に話すのではなく、要所要所で間を空けたり「よろしいでしょうか？」と言葉をかけ、相手が理解しているのか確認しながら話しましょう。

話のスピードも大切です。

まず電話対応で早口はNGです。

早口は電話では、より伝わりずらくなります。

内容が伝わる適度なスピードを意識し、早口にならないよう注意が必要です。

相手に伝わりやすいほど良いスピードを心がけながらも、重要な部分は速度や声の大きさを工夫しましょう。

時間や場所、金額などはゆっくりと間隔をあけながら伝えると、相手は把握しやすくなります。

④ 電話内容を記録し、職員間で共有する

電話内容は必ずメモに残し、記録するようにしましょう。

絶対に必要な項目は、いつ、誰から、どんな内容か、です。

もし可能なら、下記のテンプレートをコピペして、ビジネスフォンの横に貼っておくことをお勧めします。

電話対応の際は、必ずペンとメモ帳を手元に置き、聞き漏らしがないようにします。

万が一対応に不備があった場合などに、どのような対応だったのか振り返れます。

電話をかける場合

電話をこちらかける場合は、以下の ① ⇒ ② の順は絶対です。

① 会社名と自分の名を名乗る

社名、担当部署、担当者名を相手が聞き取りやすいようにはっきり名乗ります。

「お世話になっております。○○〇デイサービスの△△と申します。」から始めます。

次に「〇〇の件でご連絡いたしました。」と続けます。

② 取次依頼

あなたが要件のある方に取次ぎを依頼します。

「〇〇さまはいらっしゃいますでしょうか？」といった感じです。

そして、お相手が電話口に出た場合は、もう一度会社名と自分の名を名乗ります。

次に、「今お時間よろしいでしょうか？」と、お話しする時間があるか確認してから要件を話していきます。

お相手が不在だった場合は、日時を改めて再度電話をする旨を伝えます。

「〇〇さまは何時ごろお戻りでしょうか？」「それでは〇時ごろに改めてご連絡いたします。」といった感じです。

もし伝言を依頼したい場合は、許可を頂いてから用件を伝えましょう。

「恐れ入りますが（お手数ですが）伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」といった感じです。

電話を受けた場合

電話を受けた場合の対応は ① ⇒ ② の順になります。

① あいさつと名乗り

まず第一に「ご連絡ありがとうございます。」とあいさつをしましょう。

次に、社名、担当部署、名前を明るくはっきり名乗ります。

「デイサービス●●●の△△△が承ります。」といった感じです。

② 引き継ぐ

「○○さんに変わってください」と名指しで指名された場合、その担当者が在籍してれば「少々お待ちください」と伝え、引き継ぎます。

もし担当者が不在の場合は、伝言を承るか、もしくは再度折り返させていただくか、どちらかを提案をしましょう。

不在であることを伝える際は「申し訳ございません、○○は席を外しております」といった感じです。

次に戻り時間を「△時ごろ戻る予定です。」と伝えると、親切です。

そして「よろしければ私が伝言を承りますがいかがでしょうか？」と伝えます。

もし折り返しの電話を希望された場合は、「〇〇（名指し人）が戻り次第ご連絡をいたします。」と伝えます。

場合によっては「□時頃までならいつでも出られます」と時間を承る場合があるので、しっかりとメモして担当者に伝えるようにしましょう。

電話を切るときのマナー

電話を受けた場合は、相手が電話を切ってからこちらも切ります。

こちらから電話をかけた場合でも、相手が利用者・ご家族・ケアマネージャー等の『お客さん』にあたる場合は後から電話を切ります。

対等な関係の場合や外部の営業の電話などの場合は、電話をかけた方が先に電話を切ります。

覚えるのが面倒な場合は、『電話は相手が切ってからこちらがきるもの』としていたら間違いないです。

また、電話を切る際は直接受話器に置かずに、まずフックを手で押さえ後から受話器を置くようにします。

敬語の基本的ルール

電話対応で敬語や敬称を正しく使えるように、普段から練習しておきましょう。

ここでは敬語、敬称の基本的なルールをお伝えします。

敬語には尊敬語、丁寧語、謙譲語の3つの種類があります。

次に敬称です。

社内の目上の人物（例えば課長）を社外に紹介する時は、敬称や謙譲表現を間違えない用にしましょう。

例えば「▲▲▲さんに変わっていただけますか」と相手が言った場合、「▲▲▲課長はいらっしゃいません。」という返答は間違いです。

この場合『課長』という敬称を用いてはいけません。

正しくは、「▲▲▲は席を外しております」と答えます。

新人職員は、意外と間違えてしまいますので注意しましょう。

相手が名乗らない場合

たまに、自分の名前を名乗らずに「○○さんいますか？」と電話をかけて来る人もいます。

そんな場合は「失礼ですが、お電話口の方のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と答えます。

何度も名前を聞こうとすると、相手に気分を害してしまう可能性もあります。

どうしても名乗ってくれない場合は、その旨を名指し人に伝え、電話を取り次ぎましょう。

クレーム電話の場合

クレーム電話の場合、いきなり感情的な口調から始まります。

そのような場合は、まずは「話を聞く」ことに注力しましょう。

話を聞くときは、相づちや謝辞を交えながら熱心に聞き取ります。

ある程度相手の主張が終わった段階で、クレームを対応できる上司に変わります。

基本的にクレーム対応は役職者の仕事です。

自分の判断だけで終わらせないように心がけましょう。

おわりに

いかがだったでしょうか。

電話対応は会社の印象に直結します。

「自分の応対は会社の印象になる」ということを常に意識し、丁寧な応対を心がけましょう。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

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