介護現場では、利用者さん・ご家族、そして同僚との円滑なコミュニケーションが、安心できるケアを提供するために非常に重要です。

伝え方や聞き方がうまくいかないと、誤解やトラブルが生じ、結果として利用者さんに不安を与えてしまうこともあります。

この研修では、自分の気持ちや考えを正確に伝える方法、そして相手の話をしっかりと聞く姿勢を学びます。

この記事を読む価値

• そのまま進めていくと研修にできる内容です。
• ワークを入れると1時間程度の研修になります。
• 難しい表現は省いているので、誰でも理解できる内容です。

早速、見ていきましょう。

現状の課題と必要性

介護現場では、スタッフ間や利用者さん、ご家族との情報共有が十分でなく、事故やトラブルにつながることが多々生じます。

利用者さんへのケアの必要性、スタッフ間での利用者さんの体調変化の共有、などが正しく伝わらないと、予期せぬ問題が起こってしまいます。

また、異なる職種が連携する中で、伝え方や受け取り方の差が誤解や対立を招くことも少なくありません。

さらに、ストレスから言葉が過激になり、上司や同僚との間に摩擦が生じる場合もあります。

こうした問題は、職場全体の連携や安全性に影響を及ぼします。

この研修では、効果的な情報共有と誤解の防止、対人トラブルの回避について学び、現場の安全と信頼を高める方法を学んでいきます。

研修の概要とメリット

本研修は、まず基礎から応用まで、段階的にコミュニケーションスキルを学んでいきます。

最初は、誰にでも分かるようなシンプルで明確な言葉遣いと、相手の話を最後まで聞くという基本の姿勢を身につけるところから始めます。

その上で、利用者さんやご家族、さらには職員同士といった、異なる状況ごとに適したコミュニケーションの方法を学び、どんな相手に対しても安心感を与えられる対応ができるよう練習していきます。

さらに、問題解決に役立つコミュニケーション手法も学びます。

具体的には、トラブルが起こったときに感情的にならず、冷静に事実を整理し、前向きな解決策を提示する方法など、実践的なスキルを学んでいきます。。

そして、最後にロールプレイやシミュレーションを通じて体験的に学ぶ機会を設け、皆さんが自分のコミュニケーションスタイルを振り返り改善できるようにしています。

コミュニケーションスキルの向上に向けて

では早速学んでいきましょう。

コミュニケーションスキルの向上は、①⇨④の順でお伝えしていきます。

1. 基本のコミュニケーションスキル
2. 状況別のコミュニケーション
3. 問題解決型コミュニケーション
4. 実践演習とロールプレイ

具体的にお伝えしていきます。

①基本のコミュニケーションスキル

まずは「正しい言葉の使い方と聞き方」を学んでいきます。

基本的には次の3つを意識します。

• 明確な表現：なるべく簡潔に、自分の考えを短い言葉で伝えましょう。
• しっかり聞く：相手が話しているときは最後まで遮らず、しっかり聞くことを心がけます。
• 相手の立場を考える：利用者さんや同僚の状況に合わせた言葉遣いを意識しましょう。

そして大事なのが、アサーティブコミュニケーションです。

これは、自分の意見や気持ちを、相手を尊重しながら伝える方法です。

例えば「私はこう感じました」「～したいと思っています」など、柔らかくもはっきりと意見を伝えることです。

では演習をしてみましょう。

ペアになって、一方が意見を伝え、もう一方が正確に受け取れているか確認するロールプレイを実施します。

お題は「自分がこの職場で提供したいケアについて」です。

「こういうケアをしていきたい」「こういう所を改善していきたい」「皆で、こういう所を意識していきたい」など、自分が普段思っていること、感じていることを伝えていきます。

②状況別のコミュニケーション

状況に応じてコミュニケーションの方法を変える必要があります。

利用者さんやご家族との接し方は、次の2つを意識します。

• 優しい口：難しい専門用語は避け、誰にでも理解しやすい言葉を使います。
• 安心感の提供：笑顔や穏やかな表情を大切にし、「どうされましたか？」と優しく問いかけることで、相手に安心感を与えます。

利用者さんへの正しい言葉遣いは、コチラの記事を参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/new-employee-training-manual/

職員同士の情報共有は、次の2つを意識します。

• 報告・連絡・相談（ホウレンソウ）の徹底：具体的な事例や状況を明確に共有し、ミスやトラブルを防ぎます。
• 定例ミーティング：定期的な情報共有の場を設け、全員で連携を深めます。

では、ディスカッションをします。

利用者さんやご家族との会話で困ったことや、うまく伝えられなかった経験をグループで共有し、改善策を考えましょう。

③問題解決型コミュニケーション

クレーム対応やトラブルシューティングは、次の3つを意識します。

• 冷静な対応：感情に流されず、まずは相手の話をしっかりと聞きます。
• 事実確認：何が問題なのか、いつ、どこで起きたのかを具体的に把握しましょう。
• 前向きな提案：「こうしてみるのはどうでしょうか？」といった前向きな解決策を提示します。

意見の衝突を円滑に解決する方法は、次の2つです。

• 妥協点の模索：両者の意見を尊重しながら、合意点を探る。
• 第三者の活用：必要に応じて、上司や中立の立場の同僚に相談することも効果的です。

それではケーススタディをします。

具体的なトラブル事例を取り上げ、グループで解決策を話し合います。

各グループで意見を発表し、全体でフィードバックを行いましょう。

④実践演習とロールプレイ

実際の介護現場を想定したシナリオ（例：利用者さんのケアの方法や考え方で意見が割れた場合など）を使い、ロールプレイを実施します。

ロールプレイ後、各グループでどの点が良かったか、改善できる点は何かを話し合います。

講師からも具体的なアドバイスを受け、次回に活かす改善策を共有しましょう。

研修後のフォローアップと定着方法

研修が終わった後も、学んだスキルを現場でしっかりと活かし続けるための取り組みはとても大切です。

研修の内容をそのまま日常業務に落とし込むためには、まず、日々の業務の中で「今日の一言」など、学んだコミュニケーションのポイントを意識的に振り返る習慣を作ることも一つの方法です。

朝礼やミーティングの際に、前日にどんな工夫をしたか、どんな言葉が伝わったかを軽く共有することで、研修内容が自然と実践に結びつくようになります。

また、一定期間が経過した後に、研修の内容がどれだけ現場に定着しているかを確認するための機会を設けることも重要です。

1か月後や3か月後に小グループで集まり、実際の事例をもとに振り返りを行うことで、成功事例や改善点をみんなで共有します。

こうしたフィードバックの場は、単に「できているか」をチェックするだけではなく、現場で生じた疑問や課題に対してお互いにアドバイスし合う場として機能します。

さらに、上司や管理者も積極的に参加し、日常的にスタッフのコミュニケーションの状況を把握し、必要なサポートや助言を行うことが、研修の効果を長期的に維持する鍵となります。

おわりに

いかがだったでしょうか。

介護の現場では、あなたの一言が利用者さんや同僚に安心と信頼を与え、温かい雰囲気を作り出します。

今日学んだコミュニケーションスキルをぜひ明日から現場で実践し、みんなで支え合う明るい職場を作っていきましょう！

では最後に、【研修で学んだことの再確認】と【明日からできる実践ポイント】をまとめて終わりたいと思います。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2025年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

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とも

スタッフが利用者さんからハラスメントを受け続けているのに、どのような対応をすればい良いか悩んでいるリーダーや管理職に向けて記事を書きました。

筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

カスタマーハラスメントの対応というのはリーダーや施設の管理職が、その場その場で対応するべきものではありません。

組織で委員会やマニュアルを作り「ハラスメントは絶対に許さない」という姿勢を利用者さんやご家族、そしてスタッフに対しても明示する必要があります。

意思表示するだけで、ハラスメント行為は格段に減少します。

この記事ではカスタマーハラスメント対策について掘り下げて説明していますので、御社のハラスメントマニュアルやハラスメント研修等の参考になれば幸いです。

動画視聴のご案内

本ブログ記事と同じ内容の動画です。

動画で見たい方は、画像をタップしてください。

この記事を読む価値

• 介護現場でどうのようなハラスメントが起きているかがわかります。
• カスタマーハラスメントに対して講じない介護施設がどうなるかわかります。
• カスタマーハラスメント対策の方法がわかります。

 

早速、見ていきましょう。

利用者・家族からのハラスメントでスタッフが退職

まず、よくある事例を紹介します。

まだまだこのような事業所は多いです。

このままではこの事業所は衰退し、閉鎖まで追い込まれます。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメント「カスハラ」とは、顧客や取引先という立場の優位性を盾に悪質な要求や理不尽なクレームを行う行為のことをいいます。

トモ

たとえば「逆らえない立場のスタッフに、無理難題や謝罪を大声で求める」「施設にきて謝罪を求める」「ネットに酷評を書き込む」といった脅しなどです。

近年増加してきており、テレビなどで取り上げられることも多くなりました。

介護現場では、まだまだハラスメント行為者に対する対抗措置ができていません。

原因は以下の３つだと考えられます。

ではハラスメント行為を放っておくとどうなるか考えていきます。

カスタマーハラスメント対策をしないと経営危機に陥る

トモ

カスタマーハラスメントはトップ自らが対抗策を考え、具体的な対抗手段を講じなければ、誰も助けてくれません。

もし放置しておくとどうなるでしょうか？

相談員や主任、その他一般職たちはハラスメント家族に対抗しようとしないトップに失望し、モチベーションが低下します。

それだけではなく、ほかの法人に転職してしまうスタッフも出てきます。

そうなるとサービスの質は低下することで利用者満足度も低下し、利用者数はおのずと減少していきます。

また被害を受けたスタッフが労働基準監督署へ相談へ行き、指導を受けることもあります。

施設の評判は下がり、新規に応募してく方もいなくなります。

このようにカスタマーハラスメントに対して無策のままなら、営危機が起きると考えられます。

介護現場で起こるカスタマーハラスメントの分類

トモ

では、カスタマーハラスメントにはどのような種類があるのか見ていきます。

厚生労働省のサイト「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」を参考にしています。

以下の4つのように分類できます。

1、悪質な要求

送迎時に「コンビニで降ろせ」と毎回理不尽な要求をする

スタッフのミスに必要以上に回答や改善を求める

「誠意をみせろ」と金品を要求する

書面にサインをさせようとしてくる

土下座や反省文を強要する

2、高圧的な言動

暴力：殴る、蹴る、小突く、胸ぐらをつかむ、イスを蹴る、水をかける

脅迫行為：「殴るぞ」「痛い目にあわせるぞ」「訴えてやる」など

威嚇：大声で文句を言う、机をたたく、椅子を蹴飛ばす、物を投げる、など

行為を強要する：謝罪文を書かせる

3、嫌がらせ行為

過剰な要求：自分でできるようなことを必要以上に要求してくる

無視：一部のスタッフのみを対象に無視をする

業務の妨害：執拗に電話をかけてくる

侮辱的な発言：「本当に資格をもっているの？」「この仕事向いてないね」「辞めてしまえ」など

4、セクシュアラスメント

セクハラ行為：身体に触れる、性的表現をする、生理や妊娠について聞く

性差別的な発言：「女のくせに」「女は口ごたえするな」となど

カスタマーハラスメント対策への取り組み

カスタマーハラスメント対策の取り組み手順をご紹介します。

ハラスメント行為を評価し、法的措置を検討する

トモ

カスタマーハラスメント行為があったときは、これらの行為に対して可能な法的措置を検討します。

まずはハラスメント行為が、どの分類に当てはまるかを評価します。

次にその行為が、どのような罪に問われるのかを当てはめてみます。

カスタマーハラスメントの中止を要求する

トモ

ハラスメント行為に対して法的対抗措置が明確になれば、迅速に対抗措置を示して、ハラスメント行為の中止を要求ししましょう。

まずは担当のケアマネージャーや関係者に「ハラスメント行為が続いているので対抗措置をとります」と伝えておくのも重要です。

ご家族に対してであればストレートに「ハラスメントを止めなければ契約を解除する」「法的根拠をもとに弁護士に相談させていただく」と迫ることができます。

ただし認知症の利用者さんの行為であればそうはいきません。

利用者さんの判断能力や記憶力が低い場合、対抗措置を示しても改善がみられない場合があります。

そのような場合でも「しかたがない」で終わらさず、「スタッフを守る」という姿勢で取り組み、最悪の場合は＂契約の解除＂も必要かもしれません。

おわりに

いかがだったでしょうか。

カスハラ対策は事業所単位ではなく、法人全体で取り組みましょう。

法人全体で委員会を作成し、ハラスメント対策に取り組むことでスタッフは安心し、それがサービスの質の向上につながります。

「スタッフが我慢する」という考えを改め、ハラスメント行為には毅然とした対応を取ることが重要です。

「他にもハラスメント対策についての資料が見たい」という方は、こちらの記事をご覧下さい。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-harassment-training-at-nursing-care-facilities/

それではこれで終わります。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

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