介護現場におけるハラスメント対策は2021年4月1日から義務化されています。参考：厚労省HP

2021年度の介護報酬改定において、介護職員の処遇や職場環境の改善に向けた取組を推進する観点から、全ての介護サービス事業者を対象にハラスメント対策を講じることが義務化されました。

ハラスメント対策は、次の5項目です。

ハラスメントに対する研修を行うことは、【対応方針を明確化し周知・啓発をおこなう】に該当します。

研修の資料とすることのできる記事一覧を載せていますので、是非参考にしてみてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/custome-harassment-prevention-manual/

この記事は、ハラスメント防止マニュアルとして使える内容です。

https://kaigoshi-tomoblog.com/sexual-harassment/

この記事は、会社がするべきセクハラ対策のために必要な措置について、具体的に載せています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/measures-against-customer-harassment-2/

この記事では、カスタマーハラスメントの種類・会社が職員に対して取り組むべきこと・職員向けのチェックシート、等を載せています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/harassmen-termination/

この記事では、利用契約を終了するにはどのような手続きが必要か、について解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/customer-harassment/

この記事では、カスタマーハラスメントの具体的な内容や、ハラスメントの対応方法を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/measures-against-customer-harassment/

この記事は、カスタマーハラスメントの対応マニュアルとして使える記事です。

https://kaigoshi-tomoblog.com/?p=6919&preview=true

この記事では、法的な定義や指針を確認しながら、「どんな言動がグレーゾーンになるのか」「防ぐためにどんな声かけや言い換えができるのか」を学べます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/build-an-equal-relationship/

この研修では、職員が陥りやすい「無自覚な加害」の事例を取り上げながら、防止のためのポイントを学んでいきます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/build-a-relationship-of-equality/

この研修では、ハラスメントの公式な定義から具体例、背景要因、防止のためのチェックリストやコミュニケーション習慣、そして職場全体で取り組むべき対策までを総合的に学びます。

https://kaigoshi-tomoblog.com/fighting-off-sexual-harassment-in-nursing-care-settings/

この記事は、あなたの心を守るための「具体的な言い換え」と、組織を動かして解決するための「最強の記録術」を解説しています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/solutions-to-prevent-disruption-to-the-caregiving-environment/

この記事では、彼ら（彼女ら）がなぜトゲのある言葉を発してしまうのか、その深層心理を読み解きながら、現場の空気を壊さずに、かつ毅然と対処するための「スマートな改善戦略」を徹底的に解説しています。

今後、まだまだ研修資料を作成していく予定です。

この一覧記事も、その都度更新していきますので、ハラスメントの研修資料を探しているときは、是非、お役立てください。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

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https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

本マニュアルは、利用者さんやその家族からのハラスメント、いわゆるカスタマーハラスメント対策のマニュアルです。

全介護サービス事業所で使用できるマニュアルです。

このままコピペでマニュアルにすることもできます。

是非、参考にしてみてください！

職場内での職員同士によるハラスメント対策マニュアルは別の記事にしています。

https://kaigoshi-tomoblog.com/sexual-harassment/

この記事を読む価値

• そのままマニュアルとして使えます。
• 研修資料としても役立てれます。
• 難しい表現は省いているので、誰でも理解できる内容です。

参考にしている資料は【株式会社 三菱総合研究所】です。

早速、見ていきましょう。

「介護現場におけるハラスメント」とは

本マニュアルでは、身体的暴力、精神的暴力及びセクシュアルハラスメントをあわせて、介護現場におけるハラスメントとしています。

具体的には、介護サービスの利用者さんや家族等※からの、以下のような行為を「ハラスメント」と総称しています。

※利用者さんや家族等の「等」とは、家族に準じる同居の知人または近居の親族を意味します。

認知症等の病気または障害の症状として現われた言動（BPSD※等）は、「ハラスメント」としてではなく、医療的なケアによってアプローチする必要があります。

認知症がある場合、もしくは、認知症の診断を受けていないが認知機能が低下している場合などは、BPSDである可能性を前提にしたケアが必要です。

例えば、認知症の「もの盗られ妄想」はハラスメントではなく、認知症の症状としてケアが必要です。

認知症等の病気または障害に起因する暴言・暴力であっても、職員の安全に配慮する必
要があることには変わりありませんから、ハラスメント対策とは別に、対応を検討する
必要があります。

事前の情報収集等（医師の評価等）を行い、施設・事業所として、ケアマネジャーや医師、行政等と連携する等による適切な体制で組織的に対応することが必要です。

そのため、暴言・暴力を受けた場合には、職員が一人で問題を抱え込まず、上長や施設・事業所へ適切に報告・共有できるようにすることが大切です。

報告・共有の場で対応について検討することはもとより、どのようにケアするかノウハウを施設・事業所内で共有できる機会にもなります。

ハラスメントか、BPSD等認知症等の病気または障害による言動かの判断は、施設・事
業所だけでなく、利用者さんの主治医（かかりつけ医）やケアマネジャー等の意見も確認し
ながら判断することが必要です。

※BPSD とは、認知症の行動症状（暴力、暴言、徘徊、拒絶、不潔行為等）・心理症状（抑うつ、不安、幻覚、妄想、睡眠障害等）のこと。

「利用料金の滞納」や「苦情の申立て」も、「ハラスメント」ではなく、別の問題として対
応する必要があります。

例えば、利用料金の滞納について、不払いの際の言動がハラスメントに該当することは
あり得ますが、滞納自体は債務不履行の問題として対応する必要があります。

介護現場におけるハラスメント対策の必要性

ハラスメントはいかなる場合でも認められるものではありません。

ハラスメントは、業務に従事する職員を傷つける行為です。

また、ハラスメントの中には、暴行罪、傷害罪、脅迫罪、強制わいせつ罪等の犯罪になりうる行為もあります。

しかし、介護現場でハラスメントを受けた職員や、ハラスメントによりけがや病気となった職員、仕事を辞めたいと思ったことのある職員は少なくありません。

事業者（事業主）は、労働契約法に定められる職員（労働者）に対する安全配慮義務等があることから、その責務として利用者さん・ご家族等からのハラスメントに対応する必要があります。

ハラスメントを行っている利用者さん・ご家族等の中には、著しい迷惑行為を行っていると認識していない人もいます。

また、疾患、障害、生活困難などを抱えており、心身が不安定な人もいる場合もあります。

しかし、ハラスメントの発生の有無は、利用者さん等の性格・状態像によって左右されるものではなく、客観的に判断し、再発防止策を講じることが必要です。

ハラスメント対策は介護職員を守るだけでなく、利用者さんにとっても介護サービスの継続的で円滑な利用にも繋がる重要な対策です。

ハラスメントのリスク要因

ハラスメントは、大きく4つのリスク要因に分類できます。

ハラスメント対策や、事案が発生時に、その背景を分析する際の参考としてください。

ハラスメントの背景には、利用者さんやご家族等の置かれている環境や、これまでの生活歴、職員との相性や関係性の状況など、様々な要素が絡み合うことがあります。

一律の方法では適切に対応できないケースもあるため、事案の背景を分析する際は、発生した状況やその時の対応等をできるだけ正確に捉えましょう。

では、それぞれ具体的に解説します。

① 環境面でのリスク要因

1、1対1や1対多の状況

ケアを行う場所の構造（例：出口が遠い、鍵がかかる、近くに他の職員がいない、訪問
先の近隣に住宅等がないといった助けを求めても声が届きにくい状況）やケアを提供す
る体制により、職員と利用者さん・ご家族等が1対や1対多の状況になることが、ハラスメントのリスク要因になることがある。

2、サービス提供時に身近にある物品

利用者さんやご家族等の状態（攻撃的な言動、怒り等の興奮状態 等）によっては、身近にある物品が思わぬ使われ方をする恐れがある。

目に付くように（意識的に）アダルトビデオが置いてあることがハラスメントの予兆で
ある可能性と考えられる。

3、訪問先でペットの保護がされていない。

サービス提供時の安全確保のため、ゲージに入れる、首輪をつける等をお願いしている
にも関わらず、放し飼いになっている場合は、予期せぬ噛みつき等の可能性が考えられ
る。

② 利用者さんに関するリスク要因

1、生活歴に起因するリスクの例

違法行為や暴力行為がある（過去にあった）、攻撃的な言動がある、家族関係や人間関係
でトラブルを抱えている（過去に抱えていた）、訪問時に酒に酔っていることがある等。

2、病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていないことに起因するリスクの例

アルコール依存症、薬の副作用等。

3、提供サービスに対する理解に起因するリスクの例

利用者さんがサービスの提供範囲を理解していない、サービスへの過剰な期待がある。

③ 利用者さんのご家族等に関するリスク要因

1、生活歴に起因するリスクの例

違法行為や暴力行為がある（過去にあった）、攻撃的な言動がある、家族関係や人間関係
でトラブルを抱えている（過去に抱えていた）、訪問時に酒に酔っていることがある等。

家族介護の負担が重く、心身の疲労等から、自身の言動に配慮する余裕がなくなってい
る。

2、病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていないことに起因するリスクの例

アルコール依存症、薬の副作用等。

3、提供サービスに対する理解に起因するリスクの例

家族等がサービスの提供範囲を理解していない、サービスへの過剰な期待がある。

④ サービス提供側（施設・事業所）のリスク要因

1、施設・事業所内で、サービス範囲やルールの徹底を統一しきれていない。（例：契約範囲外のサービスの提供事例がある、面会時間等のルールを家族が守らないことを容認してしまう等）

2、重要事項説明書の説明等によって、利用者さんやご家族等から、提供するサービスの目的、範囲及び方法に関して十分な理解を得ていない。提供するサービスに関して誤った期待を生じさせている。

3、サービスを提供する上での規則やマナーに関する指導・教育ができていない。（例：時間通りにサービスが提供できていない、サービスを提供する上で不適切な服装をしている等）

4、個人情報の取り扱いに関する指導・教育ができていない。（例：職員が自身や他の職員の個人情報を不用意に伝えてしまう等）

5、利用者さんやご家族等から意見・要望・苦情等があった際の対応（態度や姿勢、やりとり）が十分ではなかった、不適切だった。

6、事故等の問題が発生してしまった後の施設・事業所としての対応（姿勢、応対、対応者を当事者から本部等に移すまでの時間等）が不適切だった。

7、コミュニケーション不足等により利用者が言葉にできない気持ちやニーズをうまく汲み取れていない。

ハラスメント対策の基本的な考え方

ハラスメント対策の基本的な考え方は以下の７つです。

それでは個別に解説します。

施設全体でハラスメント対策に取り組む

ハラスメントは介護現場における職員への権利侵害と認識すること。

ハラスメントであるか否かは客観的な判断が求められます。

特にセクシュアルハラスメント又は「精神的暴力」の場合は、基本的には一般の介護職員の感じ方を基準にその有無を判断しますが、当該言動を受けた職員の感じ方にも配慮して判断する必要があります。

ハラスメントの発生の有無は、利用者さんやご家族等の性格・状態像等によって左右されるものではありません。

BPSDによる暴言、暴力、性的行動はハラスメントではないため、ハラスメント対策の取組ではなく、認知症ケアによって対応する必要があります。

適切なケアのためにも、BPSDによる暴言、暴力、性的行動を受けた場合に職員が一人で問題を抱え込まず、上長や施設・事業所内で適切に報告・共有できるようにすることが大切です。

報告・共有の場で対応について検討することはもとより、どのようにケアするかノウハウを施設・事業所内で共有できる機会にもなります。

そのうえで、組織的に対応することが重要です。

初期対応がとても大切と理解する

不適切な初期対応を行った結果、言動や関係性が悪化してしまうケースや、さらなるハラスメントを誘発してしまうケースがあると認識すること。

発生した原因をしっかり振り返る

できるだけ正確な事実確認を行う等して要因分析を行い、施設・事業所全体でよく議論して、ケースに沿った対策を立てていくこと。

一方で、ハラスメントが発生する状況によっては、正確な事実確認には限界があるということを前提に、必要な対策を講じることも必要です。

ハラスメントのリスク要因を参考に、事前に実施可能な対策がないかを検討しましょう。（例：事前に収集した利用者さんやご家族等に関する情報を元に適切なサービス提供体制、シフトを検討する。危険性のある物品（例：刃物やはさみ）の整理収納等、安全なサービス提供のためにご協力いただきたい事項を利用者や家族等に事前にお伝えし、理解を得る。 等）

サービスの質を高める意識を持つ

利用者さんの状況等に応じたサービスの提供（質の確保）が、ハラスメントを含めた様々なトラブルの防止につながります。

安心して介護サービスを受けられるように、技術や知識の習得が重要です。

問題は職員で共有し、一人で抱え込まない

問題が起こった際には、施設・事業所内で問題を共有する場を設け、対応方法を皆で議論する場を設けること。

ハラスメントを受けた職員や問題に気付いた職員が、一人で抱え込んでしまないようにすることはもちろん、相談や報告を受けた管理者等が一人で抱え込まないようにすることが大切です。

必要に応じて外部にも相談する

自らの施設・事業所内で対応できることには限界があるため、地域の他団体・機関とも必要に応じて連携すること。

利用者さんやご家族等の個人情報の提供にあたっては、第三者提供することに対する同意の有無又は個人情報の保護に関する法律の例外要件の充足の有無を確認することが必要です。

特に、セクシュアルハラスメントの事例の場合は、第三者提供することによって、ハラスメントを受けた職員が、新たな精神的な苦痛等を受けることがないよう、十分な配慮をすることが不可欠です。

そのためにも地域で問題意識を共有する体制の構築や意識づくりに向け、協力あるいは自らの施設・事業所がリーダーシップを発揮すること。

ハラスメントは状況、程度、要因が多様で、個々の施設・事業所だけで適切かつ法令に即して対応することが困難な場合もあります。

医師等の他職種、保険者、地域包括支援センター、保健所、地域の事業者団体、法律の専門家又は警察等との連携が大切です。

契約解除には正当な理由が必要と知っておく

前提として、利用者さんやそのご家族等に対して、重要事項説明書の説明等によって、提供するサービスの目的、範囲及び方法に関して十分に説明を行い、その理解していただくこと、契約解除に至らないような努力・取組を事業所としてまず行うことが必要です。

このような努力や取組を行っていても、やむを得ず契約解除に至るケースもあるかもしれません。

しかし、施設・事業所側からする契約解除には「正当な理由」（運営基準）が必要です。

施設が行うべきハラスメント対策

介護現場におけるハラスメントの予防や対策においては、個々の努力や対応に任せるのではなく、組織として対応するための必要な体制を構築し、予防や対策に向けた基本方針や具体的な対応を検討すること、基本方針や具体的な対応策を周知し、これに基づき職員1人1人が日々の予防や対応を行うことが重要です。

また、施設・事業所内だけで対応することが難しい場合には、地域の関係者と連携して対策や対応をとることが必要です。

では、「ハラスメント対応として施設・事業所が具体的に取り組むべきこと」を３つに分けて解説していきます。

① 施設・事業所自身として取り組むべきこと

1、ハラスメントに対する施設・事業所としての基本方針の決定・周知

施設・事業所の、ハラスメントに対する基本的な考え方やその対応について事業運営の基本方針として決定するとともに、それに基づいた取組等を行うことが重要です。

具体的には、例えば、「ハラスメントは組織として許さない」、「職員による虐待と職員へのハラスメントはどちらもあってはならない」といった考え方です。

こうした基本方針を職員と共有するとともに、職員が、管理者等に相談した場合に、誰に相談しても、施設・事業所として同じ対応ができるように、施設・事業所内での意識の統一が必要です。

2、マニュアル等の作成・共有

ハラスメントを未然に防止するための対応マニュアルの作成・共有、管理者等の役割の明確
化、発生したハラスメントの対処方法等のルールの作成・共有などの取り組みや環境の整備を図っていくことが求められます。

3、相談しやすい職場環境づくり、相談窓口の設置

ハラスメントの発生に限らず、様々なトラブルやリスクを職員が抱え込むことなく、管理者に相談したうえで、施設・事業所の事案として捉えて対応することが重要です。

施設・事業所として、職員の相談を受け付けるフローを明確にし、相談窓口の設置等体制を整え、職員に周知しましょう。

相談しやすい職場環境づくりのために、管理者等は、職員の変化を的確に把握できるように、日頃から職員との良好な関係を築いていくことが重要です。

職場の風通しを良くするための取組を行うとともに、相談しやすい場を定期的に設けることなども必要です。

4、介護サービスの目的及び範囲等へのしっかりとした理解と統一

介護サービスの目的、範囲及び方法についての誤った認識や理解不足が、利用者や家族等とのミスコミュニケーションにつながる恐れがあります。

施設・事業所による契約締結時の説明や、利用者やその家族等の理解が不十分だったことが原因となり、苦情に発展し、さらには暴言にエスカレートすることも考えられます。

そのため施設・事業所は、介護サービスの目的、範囲及び方法を理解し、施設・事業所内で対応や説明方法の統一等の取組を図ることも重要です。

また、介護サービスの目的、範囲及び方法に係る契約内容の理解を図り、契約範囲外のサービスが強要されないようにすることも重要です。

5、利用者さん・ご家族等に対する周知

介護現場における職員へのハラスメントの予防に向けて、また、介護サービスの継続的かつ円滑な利用に向けて、利用者さん・ご家族等に対し、理解を求めておきたい事項、ご協力いただきたい事項を周知します。

例えば、重要事項説明書や契約書により、どのようなことがハラスメントに当たるのか、
ハラスメントが行われた際の対応方法、場合によっては契約解除になることを適切に伝え
ていくことが重要です。

職員の安全確保、トラブル防止のためにご協力いただきたい事項（例：ペットがいる場合
にはゲージに入れる等）がある場合には、適切に分かりやすく伝えることが必要です。

6、利用者さんやご家族等に関する情報の収集とそれを踏まえた担当職員の配置・申送り

ケアマネジャーや他に利用している施設・事業所等を通して、また、施設・事業所が行うアセスメントにより、利用者さん・ご家族等の情報を施設・事業所として可能な範囲で適切に収集することが必要です。

その情報に基づき、ハラスメント発生の可能性が高いと考えられる場合などには、担当職員の配置や申し送りなどを的確に行うことが求められます。

例えば、訪問系サービスでは、訪問先である利用者宅等において身体等の危険を回避するために速やかに外に出ることができる経路等を確認し、担当職員間で共有することも重要です。

7、サービス種別や介護現場の状況を踏まえた対策の実施

ハラスメントのリスク要因としてどのようなものがあるかを踏まえた上で、対策を講じることが必要です。

例えば、1対1や1 対多の関係や状況といった環境面のリスク要因に対し、訪問系サービス
であれば、利用者や家族等の居住場所で1対1や１対多の状況にならないような職員の安全
確保、精神的負担の軽減のための対策を予め講じることが求められます。

また、施設系サービスや通所系サービスについても、ケアの内容、提供場所、時間帯によっては、1対1や1対多の関係や状況になる可能性があるため、そのようなリスク要因をできるだけ回避するための環境整備や対策を講じることが求められます。

8、利用者さんやご家族等からの苦情に対する適切な対応との連携

利用者さんやご家族等からの苦情は、サービス提供の改善を図るうえで必要な情報でもあります。

しかし、こうした苦情に対し不適切な対応を行ってしまったために、不信感を募らせ、暴言等のハラスメントに発展するケースがあります。

このため、職員個々人に対応を委ねるのではなく、組織として迅速かつ統一的な対応を図るための体制構築が必要です。

また、苦情に対し、統一的に対応するための窓口や担当者を設置する際は、ハラスメント対策の窓口等と連携して的確に対応していくことが重要です。

組織として迅速かつ適切に苦情対応を行ったにも関わらず、解決しない場合は、市町村だけでなく、国保連に苦情を申立てることができる旨を事業者から利用者に情報提供して、国保連の苦情対応を通じて、言動の激化を防止することが考えられます。

また、事故が発生した場合も、不適切な対応をとってしまったために暴言等のハラスメントに発展するケースがあります。

苦情対応と同様、組織として迅速かつ適切に対応する体制を構築する他、損保会社への連絡等によって解決の道筋を速やかにつけることが、言動がエスカレートすることの防止につながると考えられます。

9、発生した場合の対応

ハラスメントが発生した場合、職員の安全を第一に、即座に対応をすることが必要です。

そのために、「初動マニュアル」のようなものを事業所として用意し、管理者が責任をもって職員とともに対応する体制を整備することも有効な対策です。

職員の安全を確保した後、管理者等はハラスメントの状況を確認し、ハラスメントを受けた職員への対応、行為者への対応等を指示します。

必要に応じて外部の関係者、例えば、ケアマネジャーや地域包括支援センター、医師、行政、警察などに連絡・通報します。

的確に状況を判断した上で、できる限り早く、職員はもとより、関係する利用者や家族等
に対しても、対応していくことが求められます。

早期に対応することは、状況のさらなる悪化を防ぐことにもなります。

ハラスメントが発生した際は、経緯を把握し、問題の原因を分析し、明らかにすることに
努めます。

介護業務は利用者と職員が１対１となる場面が多いことから、ハラスメントかどうかの判断が難しいケースが数多く生じています。

具体的には、例えば「言ってない」、「やってない」等の事実の否定、「そんなつもりではない」等の言動の正当化、「受け止めの問題」、「その前に失礼なことをした」等の責任転嫁等が発生するケースもあります。

発生状況の把握や対策の検討と合わせて、ハラスメントを受けた職員に対する心のケアや従業上の配慮等もしっかりと行うことが必要です。

10，管理者等への過度な負担の回避

ハラスメントが生じた場合には、管理者等が、ハラスメントの当事者と相対することになります。

なかには、ハラスメントを生じたあるいは生じる懸念のある利用者や家族等を、管理者等
が担当することになるケースもあります。

職員が一人で抱え込んでしまないようにすることはもちろん、相談や報告を受けた管理者等が一人で抱え込まないよう、また、ハラスメント対応で過度の負担がかかることのないよう、各事業を統括する法人の代表や法人本部が組織的に関与する体制を構築することが重要です。

対応チームを作る等、組織として問題に対応する体制作りをしましょう。

多職種から構成される施設・事業所であれば、多職種で相談対応のチームを作ることも一例です。

マニュアルでは、ケアマネジャーや地域包括支援センター等に相談する等、管理者等の負
担感に寄り添った指針・対応方法を示しましょう

11、PDCA※サイクルの考え方を応用した対策等の更新、再発防止策の検討

施設・事業所として、ハラスメントの未然防止等に対し取組体制の構築や対策を実施している場合でも、ハラスメントが発生することが考えられます。

このため、発生したハラスメント事案について、背景（発生の原因）などをできるだけ把握し、それを踏まえて、体制や対策等を適宜見直していく、PDCA サイクルの考え方を応用していくことも重要です。

また、普段のサービス提供を通して、ハラスメントの現状やその対応などの事例を組織として蓄積し、二度三度と同じようなハラスメントが発生しないよう、再発防止の取り組みを行っていくこと、再発を防ぐため、あるいは再発した場合を考慮したマニュアルやフローチャートが適切に作成されているか、点検することも重要です。

※PDCA サイクル：Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）を継続的に行い改善すること。

② 職員に対して取り組むべきこと

1、組織としての基本方針や必要な情報の周知徹底

職員に、施設・事業所としてのハラスメントに対する基本的な考え方をわかりやすく、適切に伝えることが重要です。

あわせて、施設・事業所として整備している未然防止や発生時の対応等のマニュアル、設置している相談窓口などの情報などを伝えます。

施設・事業所としての基本的な姿勢や取り組みを職員に伝えることにより、職員が安心して働ける環境であると感じられるようにすることが重要です。

特に、精神的なハラスメントは各人で受け止め方も異なり、声をあげにくいことがあります。まずは些細なことでも相談を受け付ける姿勢を示すことが大切です。

重要事項説明書や契約書の内容を十分に理解できるように伝えるとともに、特に、ハラスメントに関連した内容をどのように記載しているのか、その背景と目的などについても、的確に伝えることが重要です。

日々の業務が忙しく、情報の周知に十分な時間を確保できない場合でも、職員の安全を確保する観点から日々の業務に優先して周知することが必要です。

資料を配布するだけでなく、基本的には対面で説明を行い、質疑や意見交換を十分に行うことが重要です。

2、介護保険サービスの業務範囲の適切な理解の促進

介護保険サービスの業務範囲の誤った認識や理解不足が、利用者さんやご家族等とのミスコミュニケーションにつながる恐れがあります。

施設・事業所による契約締結時の説明や、利用者さんやそのご家族等の理解が不十分だったことが原因となり、苦情に発展し、さらには暴言にエスカレートすることも考えられます。

契約締結時や事前の説明時に留意すべき点などとして、例えば以下が考えられます。

・利用者さんが受けられる介護保険のサービスの範囲（契約内容）について、利用者さんやご家族等と施設・事業所の認識が合っているか確認する。

・ハラスメントは職員の安全を損なうものであると同時に、介護サービスの提供を困難にす
ることで、場合によっては契約解除となる可能性があることを明確に伝える。

3、職員への研修の実施、ハラスメントに関する話し合いの場の設置

職員を対象としたハラスメントの予防や対策に関する研修を実施することが求められます。

また、一過性に終わらせることなく、職員のハラスメントへの意識を喚起するためにも定期
的に行っていくことが重要です。

研修の一環として、ハラスメントに関する話し合いの場を職場内に設置し、定期的に開催す
ることも必要です。

ハラスメントは許されない行為であり、職員が我慢するべきものではないこと、ハラスメントを受けたらすぐに報告・相談のできる職場の雰囲気をつくっていくことが重要であることを、みんなで確認していくことが大切です。

4、職員のハラスメントの状況把握のための取組

ハラスメントの有無やその影響を把握するため、例えば、職員を対象にアンケートやストレ
スチェックなどを行うことも考えられます。

5、職員自らによるハラスメントの未然防止への点検等の機会の提供

ハラスメントの未然防止には、職員一人ひとりが、利用者さん・ご家族等に対し、的確な基本的対応をしっかりと行っていくことが重要です。

そのために、研修等を行う一方で、職員が自ら点検する、振り返ることのできる機会を提供
することも重要です。

6、管理者等向け研修の実施、充実

管理者等を対象としたハラスメントに関する研修を実施することが求められます。

管理者等向け研修では、職員に対する未然防止のための指導内容やハラスメントが発生した場合の対応、ハラスメントを受けた職員への対応、利用者さん・ご家族等の事前の情報収集の必要性、疾病によるまた、関係団体、自治体等が実施するハラスメント防止に向けた研修に参加します。影響などに関する専門的な知識の習得などの内容が考えられます。

また、関係団体、自治体等が実施するハラスメント防止に向けた研修に参加します。

③ 関係者との連携に向けて取り組むべきこと

1、行政や他職種・関係機関との連携（情報共有や対策の検討機会の確保）

サービスの提供を開始する前に、過去に利用者が利用していた施設・事業所、ケアマネジャ
ー、主治医（かかりつけ医）等の関係者から情報を収集します。

生活歴に起因するリスク、病気又は障害に対する医療や介護等の適切な支援を受けていないことに起因するリスク等、何らかのリスク要因を抱えている、あるいは、その可能性がある場合には、関係者と相談しながら、適切なケアの内容や体制、リスクをできるだけ回避するための対策等について検討します。

ハラスメントを繰り返す利用者や家族等に対し、特定の事業者のみがその影響を過度に受けることは望ましくありません。

ハラスメントの背景には、利用者や家族等の置かれている環境や状況、施設・事業所との関係性等、様々な要素が絡み合います。

このため、個々の施設・事業所だけで適切に対応することが困難な場合もあります。

事案に対して適切に対応するためにも、ケアマネジャー、近隣の他の施設・ 事業所との情報共有の機会を作る、地域ケア会議で共有する、医師等の他職種、保険者、地域包括支援センター、保健所、地域の事業者団体、法律の専門家又は警察等へ相談・連携する等、日頃から地域の関係者と連携し、相談や地域全体で対応できる体制を築いておくことが重要です。

ハラスメントが発生した世帯が複合的な課題を抱えている場合には、その状況や課題を行
政等に連絡することも必要です。

その上で、利用者さん・ご家族等にどのように対応・支援を進めていくのか、関係機関が連携して共通理解と方針を検討し、対応することが大切です。

可能な場合には、ハラスメントにより対応が困難な事例などについて、例えば、地域ケア
会議等でケースワークとして取り上げるように働きかけ、状況を共有していくことも考え
られます。

おわりに

いかがだったでしょうか。

ハラスメントは介護職員の尊厳や心身を傷つけるものであり、あってはならないことです。

だれもが安心して住み慣れた地域で安心して暮らし続けるためには、介護現場の職員が適切なケア技術を発揮し、利用者・家族等から尊重され、安心して働ける職場環境を構築するこ
とが不可欠です。

本マニュアルは、ハラスメント対策の第一歩であり、引き続き、介護事業者におけるハラスメント対策の実施が進むよう必要な検討を行っていく必要があります。

介護事業者のハラスメント対策の実践が進む中で、その取り組みの知見のフィードバックを得て、マニュアル自体の改善を図っていくことも必要です。

本マニュアルを１つの参考として、すべての介護事業者やその関係者のハラスメントに対する理解が促進され、介護現場のハラスメントの防止と適切な対応に活用されることを願っています。

参考資料：株式会社 三菱総合研究所

最後に「もっとハラスメントに関する研修資料を見てみたい」という方は、コチラの記事をご覧下さい。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-harassment-training-at-nursing-care-facilities/

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2025年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

利用者さんからのハラスメントがエスカレートしてきている。注意しても聞かないし、どう対応したらよいかわからない…。

とも

こんな悩みのある管理職に向けて記事を書きました。

筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

利用者さんやそのご家族からのハラスメントは放置しておくと、スタッフは疲弊して退職するか、もしくは何も対応しないあなたに対して不満が蓄積し、職場環境が悪くなる可能性が生じます。

また、利用者さん側にも「言ったもん勝ち」と言う空気が強くなり、さらなるハラスメントに発展する危険性もあります。

この記事を読む価値

• 利用者さんやご家族から受けるハラスメントの内容がわかります。
• ハラスメントの対応方法がわかります。
• ハラスメント対策の研修資料としても役立ちます。

早速、見ていきましょう。

ハラスメントの具体例

とも

介護施設のカスタマーハラスメントとは、冒頭でも触れたように利用者さんやご家族からのハラスメントです。

具体的にはどのような事があるのか。

今回はデイサービスでの例を挙げさせていただきます。

以下のようなハラスメントがあります。

では、一つずつ簡単に解説していきます。

過剰な要求

介護保険に該当しないサービスの要求や提供していないサービスの要求などです。

送迎で自宅以外への送迎を強く要求してくる、自分の好きな食べ物や飲み物を提供するように要求してくる、他施設などの例を出し自施設が提供していないサービスを要求してくるなどでしょうか。

また、比較的お元気な利用者さんから過剰な介助を要求されることも該当します。

入浴時の介助をすべて職員に要求する、自宅に届いた郵便物をもってきてすべて職員に処理させようとする、など明らかに自分でできること、デイサービスのスタッフが関わらなくていいことを、独居や高齢者であることを理由に要求してくることです。

どうしても断り切れない場合は、最終決定は利用者さんに任せること（できれば書面などを取っておく）、ケアマネジャー、キーパーソンに報告することを忘れないようにしてください。  

暴言暴力（高圧的な言動）

ここでいう暴言暴力は、直接的な暴言暴力に加えてそのような態度も含みます。

スタッフが言い返せないことをいいことに、スタッフの人格や介護の仕事を馬鹿にするようなことなども「言葉の暴力」として立派なハラスメントになります。

このようなことはご家族からもあったりもします。

ご家族の多くはスタッフに感謝してくれて優しい人ばかりです。

しかし、中には驚くようなことを言ってくる方もいます。

スタッフが辛くなったり腹を立てるような発言もあります。

僕が言われてびっくりした言葉は、「だからこんな仕事にしかつけないんだよ…」と馬鹿にした笑顔で言われました。

また、高圧的な言動などもあります。 送迎時に理不尽に一方的に怒鳴ってきたりすることもありました。

相手が怒るということは、事業所側にも落ち度があるかもしれませんが、怒鳴るという行為は立派な大人のすることではありませんね。  

ご家族からの過剰な苦情

「認知症の利用者」のご家族からの苦情はよくあります。

「あそこに行っても座っているだけ」、「○○○というスタッフから暴力を受けた」、「飲み物を全く出してもらえない」など、利用者さんは自宅に帰ってから否定的なことをご家族に話されることもあります。

そして、ご家族はそれらをすべて信じてしまい、スタッフや事業所の対応に対して苦情を言います。

丁寧な対応をすることでご理解いただけることもありますが、中には過剰な苦情に発展してしまうこともあります。

「親が（ご利用者）ボケてるって言いたいのか」「親が忘れるからってバカにするな」などご立腹してしまうようなケースもあります。

このような場合、対応したスタッフや管理者を1時間以上など長い時間拘束して苦情を言い続けるといったこともあります。 

その他迷惑行為

迷惑行為の例としては以下のようなものがあります。

認知症の方が上記のような行為をとる場合は、慎重な対応が必要です。

それらが認知症の症状なのか、人格からのものなのかしっかり吟味し見極める必要があります。

ハラスメントへの対応

トモ

ハラスメントは判断や対応が難しいものもあります。 しかしこれらを放っておくと最悪の場合スタッフの退職、利用者離れにつながることもあります。

しっかりと対応して、みんなが居心地のいい施設にしていきましょう。

対応として最初に挙げられることは、「重要事項（契約時に他の書面でもらってもいい）などにハラスメントについてを記載し、最悪の場合ご利用できない旨を事前に伝えておく」ことが挙げられます。

今は厚生労働省もハラスメントを重く見ています。

カスタマーハラスメント等に対してもハラスメントマニュアルでています。

こちらも参考にしてください。  

続いてスタッフの対応も重要になります。ハラスメントが起きた時に「毅然とした対応」ができるように指導していきましょう。

毅然とし対応とは、感情的に言い返すことではなく、冷静に、悪いことを悪いと言い、判断できないことは後で伝える、とした態度を貫くことです。

ハラスメントの加害者は、相手を見て「この人なら大丈夫そう」と判行っているいることがほとんどです。

笑いながら「やめてくださいよ～」などといった対応をしていると、どんどんエスカレートする場合もあります。  

もし可能なら、ハラスメント研修でロールプレイとして毅然とした態度をとる練習をすることをお勧めします。

トモ

最後に、ハラスメントを受けたスタッフがどのように対応するかを以下にまとめました。

ハラスメント研修などで、スタッフと共有することで良い対応をとることができます。

ぜひ、参考にしてください。

ハラスメントの内容を文書化する

ハラスメントの具体的な内容や発生した日時、場所、関係者の名前などを詳細に記録しましょう。

メモ帳や日記、メールなどの手段で文書化します。

証拠となる可能性があるため、できるだけ具体的かつ客観的に情報を記録しましょう。

上司や管理職に報告する

ハラスメントを受けたことを速やかに上司や管理職に報告します。

ハラスメントの具体的な事例や文書化した記録を共有しましょう。

レポートやメール、面談などの形式で報告します。

これによって上司や管理職は、適切な対応やサポートをすることができます。

チームメンバーや同僚と相談する

ハラスメントの経験を持つ他のチームメンバーや同僚と相談しましょう。

類似の状況に直面した経験を持った方なら、アドバイスや共感を得られる場合があります。

また信頼できる人々とのコミュニケーションを通じて、ストレスを軽減し、解決策を見つける手助けにもなります。

法的な助言を求める

上司に相談しても一向に対応してくれない場合には、労働法や雇用関連の専門家や弁護士に相談することもできます。

このような専門家は法的な知識や経験を持ち、適切なアドバイスや行動計画を示してくれます。

ハラスメントに対する法的な権利や保護措置を理解し、自身の権利を守るために専門家の助言を受けることも必要な場合があります。

まとめ

いかがだったでしょうか。

利用者さんやご家族からのハラスメントはスタッフのやる気を削ぎ、最悪退職に追い込みます。

大切なスタッフを失わないように、管理職の対応、スタッフの教育、対応マニュアルを整備することが必要です。

お互いが気持ちのいいサービスを提供し、受けることができれば素晴らしいですね。

あなたの対応で介護職、ご利用者、ご家族が居心地のいいサービスになるように応援しています。

「他にもハラスメント対策についての資料が見たい」という方は、こちらの記事をご覧下さい。介護施設のハラスメントに関する研修【研修資料一覧】

それではこれで終わります。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。介護事業所の必須研修資料一覧【2026年度版】

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

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