とも

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。声掛けの仕方で、自分自身も冷静に対応できるようになります。

よくある緊急場面と不安のサイン

介護施設で起こる緊急事態は、大きく分けて次の3つのパターンがあります。

こうした場面では、利用者さんは強い不安や恐怖を感じています。

次のようなサインが見られたら、注意が必要です。

これらの非言語的な反応は、「このままどうなってしまうのか」という強い不安の表れです。

介助者は表情や声の変化にいち早く気づき、落ち着いた声かけや安心できる態度で対応し、不安を和らげましょう。

不安をやわらげる声かけの基本

緊急時でも、声かけの基本は「落ち着いた口調」で話すことです。

慌てず、ゆっくり・はっきりと、優しい表情で伝えるようにしましょう。

高齢者は高い音が聞き取りにくいため、高すぎないトーンで話すのがポイントです。

また、「ここはどこで」「誰が話していて」「何のための対応なのか」を簡潔に伝えると安心につながります。

例えば、「○○さん、私△△です。転んでしまったので、今から治療しますね。」と前置きすることで、利用者さんは状況を理解しやすくなります。

焦って強い言葉を使うと、かえって不安を大きくしてしまうことがあります。

次のような表現には注意しましょう。

こうした言い方は理由が伝わらず、混乱を招くことがあります。

また、「〜していてください」といった命令口調は、スピーチロック（言葉の拘束）にあたる場合もあります。

代わりに、「理由＋お願い」の形で伝えるのが理想です。

声かけのポイントまとめると次のようになります。

全体を通して、「落ち着いた声」「理由のある言葉」「安心を与える表情」がポイントです。

介助者の穏やかな声かけが、利用者さんの不安を大きく和らげます。

場面別：こんな時どう声かける？実践フレーズ集

実際の現場では、落ち着いた声かけが利用者さんの安心につながります。

状況に応じて「理由」や「支援の意図」を添えて伝えるのがポイントです。

転倒や移動の危険があるとき

これらの声かけは、単に「止まってください」と命じるのではなく、危険を伝えながら、支援する姿勢を示す言葉です。

たとえば、手助けする際には「今から手を持って、一緒に立ちましょう」と誘導すると、安心して動作に移ってもらいやすくなります。

誤嚥（むせ）や咳き込みが起きたとき

誤嚥時は利用者さんも動揺しています。

背中をやさしくさすりながら、穏やかに「大丈夫」と声をかけましょう。

無理に咳を止めさせず、「落ち着いて、咳をしてもいいですよ」と促すことで、異物が自然に出やすくなります。

急変・ショック状態のとき

脈の異常や意識低下などが見られる場合、利用者さんは強い不安を感じています。

介助者は慌てず、「救急車を呼びます」「大丈夫」「すぐ来ますから安心してください」と、繰り返し落ち着いた声で伝えましょう。

拒否や不安の反応が見られたとき

拒否の言動が見られたときは、否定したり急かしたりせず、まず相手の気持ちや訴えを確認します。

「怖かった」「痛い」などの思いを汲み取ることで、協力しやすい雰囲気を作ることができます。

必要なのは「指示」ではなく「寄り添う声かけ」です。

利用者さんの不安を理解し、落ち着いた言葉で支える姿勢を大切にしましょう。

慌てないために：職員同士の声かけと連携も大切

いざというときに落ち着いて行動するには、職員同士の連携と日頃からの準備が欠かせません。

平常時から緊急対応の訓練を行い、マニュアルを確認しておくことで、いざという時の焦りを抑えられます。

また、救急搬送やAED対応の連絡係を誰が担当するのかなど、役割分担を明確にしておくと、現場での迷いを減らすことができます。

緊急時には、「連絡・報告・相談」を密に行うことが大切です。

大きな声で「○○さん、こちら来てください！」と仲間を呼び、簡潔に状況を伝えるようにしましょう。

特に夜勤など人員が少ない時間帯では、一人が慌ててしまうと全体が混乱しやすくなります。

そのためにも、常に落ち着いた声かけで助け合うことを意識しましょう。

たとえば、「▲▲さん！転倒しました！とりあえず人を呼んでください！」と、要点をはっきり伝えることが大切です。

また、事後にはご家族への状況説明や事故報告も必要になります。

焦らずに対応できるよう、冷静に連絡する練習を日頃から行っておくと安心です。

このように、平常時からの準備と職員同士の声かけ・連携が、緊急時の混乱を防ぐ大きなカギになります。

日ごろの「声かけ」で安心感を育てる

緊急時だけでなく、日常の声かけが利用者さんとの信頼関係を育みます。

普段から利用者さんのちょっとした変化に気を配り、優しい言葉で働きかけましょう。

たとえば、「○○さん、声の調子がいつもより小さいですね。体調は大丈夫ですか？」と声をかけて様子を聞けば、「自分を理解してもらっている」と感じてもらえ、安心感が増します。

また、声のトーンや表情を利用者に合わせることも効果的です。

相手が緊張していればやわらかい声で、落ち着いているときは明るい調子で話すと、自然と心を開きやすくなります。

何気ない日常会話の中でも「おはようございます」「〜しましょうか」など笑顔で声をかけ、お互いの距離を近づけておきましょう。

こうした日頃の積み重ねが「緊急時にもこの人なら大丈夫」と利用者が思える土台になります。

声かけの意識を高め、丁寧なコミュニケーションを続けていけば、利用者に安心感と信頼感を提供できるでしょう。

おわりに

いかがだったでしょうか。

緊急時には物理的なケアだけでなく、言葉のケアが利用者さんを落ち着かせる大きな力になります。

ここで学んだ基本やフレーズ、連携のコツを日頃から意識し、いざというときに実践しましょう。

優しい言葉は利用者さんの不安をやわらげ、職場の連携は動揺を抑えてくれます。

普段から声かけを大切にし、一人ひとりの安心を支えるケアを心がけましょう。

それではこれで終わります。

「他にも、緊急時対応の研修/マニュアルとなる資料が見たい！」という方は、コチラの記事を参考にしてみてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/emergency-and-sudden-change-response-manual/

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2025年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

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お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

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とも

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。【緊急時の対応に関する研修】を、タイトルのような内容でお伝えします。

現場では、怒りや悲しみといった強い感情に直面する場面が少なくありません。

利用者さんやご家族から怒鳴られたり、それに対して職員が思わず涙してしまったりと、感情が大きく揺れる出来事が起こりがちです。

こうした「感情労働」の連続の中で働く介護職員にとって、感情に振り回されず上手に対応する力が求められています。

では、なぜ「感情対応」への研修が必要なのでしょうか。

近年、介護施設ではアンガーマネジメントなど感情をコントロールする研修が増えてきています。

怒りの感情への対処法を学ぶことでトラブルを回避し、より良いケアにつなげる狙いがあります。

また、職員自身のメンタルヘルスを守り離職を防ぐためにも、感情対応スキルは欠かせません。

この記事では、介護職員の皆さんに向けて、現場で役立つ感情対応の基本知識と具体的なスキル、そして研修で使えるワークをご紹介します。

やさしい語り口でまとめていますので、リラックスして読み進めてください。

怒鳴る家族の背景には何がある？

利用者さんのご家族が感情的になり、思わず職員に怒鳴ってしまうことがあります。

その怒りの裏側には何が潜んでいるのでしょうか？

実は、「怒り」は二次感情とも言われ、本当の原因は不安や悲しみ、焦りなど別の感情である場合が多々あります。

例えば「なぜもっと早く呼ばなかったんだ！」という怒鳴り声の裏には、「大切な家族の異変をすぐ知らせてもらえず不安だった」「自分がそばにいてあげられなかった悔しさ」などの一次感情が隠れているかもしれません。

また、目の前で怒りをぶつけてくる人も、本当の怒りの原因は目の前の出来事ではなく別のところにあることが少なくありません。

介護疲れや先の見えない不安、施設への期待が裏切られた思いなど、様々な背景が考えられます。

「怒鳴られてつらい…」と感じたときこそ、「怒っているのは私個人のせいじゃない」と心の中で念じてみましょう。

ご家族の厳しい言葉に真正面からぶつかるのではなく、「この方はそれだけ切羽詰まった気持ちなんだ」と受け止めることで、少し冷静になれるはずです。

泣き出す職員の心の中にあること

一方、介護スタッフ自身が感情的になって涙を流してしまう場面もあります。

同僚が利用者さんの訃報を聞いて号泣したり、厳しい叱責を受けて思わず涙ぐんだり…。

職員が泣いてしまうとき、その心の中では何が起きているのでしょうか。

大きな原因の一つは、「共感疲労」です。

介護職は日々利用者さんやご家族のつらい状況に寄り添う中で、自分も同じように悲しみや苦しみを感じて心が疲弊してしまうことがあります。

優しい性格の人ほど感情移入しやすく、他人の悲しみを自分のことのように受け止めて疲れてしまう傾向があります。

積もり積もったストレスや心の負担が限界に達したとき、人は涙となって感情が「噴き出す」ことがあります。

つまり、涙は決して弱さの表れではなく、「強さの限界」がこぼれ出た結果なのかもしれません。

実際、介護現場では「泣いて吐き出すことで翌日からまた頑張れる」というカタルシス（心の浄化作用）も認められています。

大切なのは、泣いてしまう職員本人も周囲も「涙を否定しない」ことです。

人の死に直面して涙が出るのは人間として自然な感情であり、プロでも泣いてはいけないなんてことはありません。

かえって、涙をこらえ続けるほうが心に負担を溜めてしまいます。

涙にはストレス物質を排出し脳内のリラックス物質を分泌する効果があり、泣くことは心身に良い作用をもたらすとも言われます。

ですから、同僚が涙を流したときは「感情を発散できているんだな」と前向きに捉え、安心して泣ける場を整えてあげましょう。

「感情」は悪者ではない

怒りにせよ悲しみにせよ、感情そのものを悪者扱いしないことが肝心です。

「怒ること自体は悪ではない。大切なのはその感情とどう向き合うか」という言葉もあります。

怒りは本来、自分や大切な人を守ろうとする防衛反応であり、「もっと良くしたい」「ちゃんとやりたい」という想いの裏返しでもあります。

したがって、その感情自体を否定せず上手に付き合うことが重要なのです。

涙についても同様です。

「泣いてしまうなんてプロ失格？」と悩む必要はありません。

涙は人間らしさの証であり、感じる心があるからこそ出るものです。

特に介護のような人と人との関わりでは、感情を伴わずに仕事をすることは不可能です。

無理に感情を押し殺すより、適切に表現しコントロールする方が健全でしょう。

先輩方の中には「それだけ真剣に向き合っている証拠だよ」と肯定してくれる方もいます。

ポイントは、感情に飲み込まれずに「今自分は何を感じているのか」を自覚しつつ、そのエネルギーを利用者さんへのより良いケアにつなげていくことです。

怒りに対してどう接する？

利用者さんやご家族の怒りに直面したとき、介護職員はどう対応すれば良いでしょうか。

鍵となるのは「傾聴」と「共感」です。

まず相手の話を最後まで遮らずに聞くことを最優先します。

事実と異なる主張や理不尽な点があっても途中で訂正したり反論したりせず、相手の言葉を全部受け止める姿勢を示しましょう。

怒っている相手はこちらの話を聞ける状態ではないため、沈黙も一つの対応です。

相手が一通り話し終えるまで頷きながら静かに耳を傾けます。

感情的になっている人は、自分の思いを吐き出すだけでも少し落ち着くものです。

うなずきや相槌は、「聞いています」「理解しようとしていますよ」というサインになります。

機械的ではなく相手のペースに合わせ、ゆっくり頷いたり「ああ」「そうでしたか」などと合いの手を入れましょう。

また、相手の言葉の繰り返しや言い換えも有効です。

相手の発したキーワードをこちらの言葉で復唱すると、「ちゃんと理解しようとしている」と感じてもらえます。

何より大切なのは共感の言葉をかけることです。

怒っている人に対してはまず事実関係の説明より先に「感情のおもみ」を受け止めます。

例えばご家族が「なんでもっと早く連絡くれなかったの！」と怒鳴っている場合、「ご心配だったのですね」「急なことで驚かれましたよね」と相手の不安や怒りを代弁する言葉を先に伝えます。

これは相手の気持ちに寄り添う第一声で、相手も「自分の感情をわかってもらえた」と感じ、少し落ち着きを取り戻す効果があります。

共感するときのコツは、「わかります」と簡単に言い切らずに、相手の感情を具体的に言語化することです。

たとえば「腹が立っているんですよね」「大変つらい思いをされましたね」といった具合です。

こうした一言で相手の感情に寄り添った後は、説明やこちらの意見表明はワンテンポ置いて行います。

感情を受け止めてもらえた相手は、先ほどより耳を傾けてくれるでしょう。

静かに事実を説明したり謝罪すべきことは謝罪します（※理不尽なクレームでもまず「不安にさせてしまい申し訳ありません」とお詫びする姿勢は有効です）。

決して感情的に言い返したり、焦ってまくしたてたりしないよう注意します。

何を言われても動じない落ち着いた対応こそが、怒りを鎮める近道です。

泣き出した職員にかけるひとこと

一緒に働く同僚が涙をこぼしてしまったとき、周囲はどんな声掛けをすれば良いでしょうか。

まず大前提として、泣いている人の感情を否定しないことが何より大切です。

よくやりがちなのが「あんまり泣かないで」「もう大丈夫だから泣くのはやめて」といった言葉ですが、これは本人の感情を押し殺す結果になりかねません。

泣いている本人も「泣いてごめんなさい…」と自己嫌悪に陥ってしまう恐れがあります。

代わりに、受容的で温かい一言をかけましょう。

「大丈夫だよ」「ゆっくりでいいよ」「我慢しなくていいよ」。

そんな短いフレーズでも、相手の感情を受け入れるメッセージになります。

「みんな同じように感じるよ」「つらかったね」といった共感の言葉も良いでしょう。

要は、「泣いてしまうのはおかしなことじゃないよ」「ここは泣いてもいい場所だよ」と安心させてあげることが目的です。

「涙が出ることは悪いことではありません」と強調しつつ、「大丈夫」「無理しなくていい」といった受容的な声掛けをしましょう。

例えば「感情があふれるときもあるよね。無理しなくて大丈夫だから、落ち着いたらまた話そうか」と伝えれば、相手は「ああ、自分のこの状態をわかってくれている」と感じられます。

そして、そっと寄り添い、安心できる場を作ることも忘れずに。

同僚が人目もはばからず泣いてしまっているなら、可能であれば人の少ない場所へ誘導したり、「少し外の空気を吸いに行こうか」と席を外す提案をしてみても良いでしょう。

職員が泣くことに理解のある職場風土を築くのも大事です。

先輩や上司は「あなたが泣いてしまうほど頑張ったということだよ。素晴らしいことだ」と肯定的に受け止めてあげてください。

涙が引いたあとには、「気持ちが落ち着くまで休んでね」「何かあったら話聞くからね」と声を掛け、フォローしてあげると本人も救われます。

自分自身の心を守るには

感情的な利用者さんやご家族に対応していると、こちらまで怒りや悲しみの渦に飲み込まれそうになることがあります。

介護職員自身が自分の心を守るためにできる工夫を押さえておきましょう。

まず「感情をもらいすぎない」心構えです。

相手の怒りや悲しみに共感することは大切ですが、同調しすぎて自分まで深く傷ついてしまっては長く働けません。

必要以上に自分を責めたり「自分のせいだ…」と感じるのを防ぐために、心の中で境界線を引くイメージを持ちましょう。

先述のとおり、怒りをぶつけられたときは「これは私個人への攻撃ではない」と思い起こすだけでも、自責の念や恐怖心が和らぎます。

また、激しく興奮した利用者さんへの対応は決して一人で抱え込まないことも重要です。

相手が怒鳴り散らしていたり暴力の危険がある場合には、すぐ他の職員に協力を求めましょう。

複数人で対応すれば物理的にも心理的にも余裕が生まれますし、「自分だけでなんとかしなきゃ」というプレッシャーも減ります。

次にストレスの逃がし方を日頃から持っておくことです。

仕事で受けた感情的なストレスは、意識的に発散しないと蓄積してしまいます。

まず基本はしっかり休むこと。十分な睡眠をとり、疲れた心身をリセットしましょう。

疲労困憊だと感情のコントロールもうまくできなくなってしまいます。

加えて、自分なりの趣味や気分転換の時間を確保するのも有効です。

「これをしているときは仕事のことを忘れて楽しめる！」というものが一つでもあると違います。

カラオケで大声を出す、運動で汗を流す、好きな音楽を聴く、おいしいものを食べる…なんでも構いません。

意識的に心のガス抜きをしてあげましょう。

同僚に話を聞いてもらうのも立派なストレス解消法です。

信頼できる仲間に悩みや愚痴を吐き出せば心が軽くなります。

同じ介護現場で働く者同士、共感し合えることも多いでしょう。

職場で日常的に「支え合い」ができる環境を作れると理想的です。

たとえばイライラしている職員がいたら他の人が「大丈夫？少し休憩しよう」と声をかけ交代するといったフォローもできます。

お互い様の精神で助け合えば、一人で感情を抱え込み「心のコップ」を満杯にしなくて済みます。

そして、もし自分の感情が爆発しそうになったら、その場を一旦離れる勇気も持ってください。

トイレに行って顔を洗う、深呼吸をする、6秒数えるなど、怒りのピークをやり過ごすテクニックも有効です。

感情的になったまま対応を続けると事態は悪化しがちですから、「ちょっと失礼します」と数分席を外れるのは決して悪いことではありません。

自分の心の安全を確保してこそ、利用者さんの安全・安心も守れます。

よくある事例と対応例

ここからは、介護現場で実際によく起こりうる感情的な場面の具体例を挙げ、その対応方法を考えてみましょう。

研修でも使いやすいよう、ケーススタディ形式で紹介します。

事例①「なぜもっと早く呼ばなかった！」とご家族に怒鳴られた場合

【ケース】

夜間に利用者さんの容体が急変し、朝になってから主治医とご家族に連絡・報告をしたところ、駆けつけたご家族から「なんで、もっと早く連絡をくれなかったんですか！」と怒鳴られてしまいました。

マニュアルに沿った対応をしたものの、ご家族は強い口調で職員を責め立てています。

【背景】

ご家族は連絡が遅れたことに対する不安と怒りで感情的になっています。

大切な家族の異変を知らされなかったことで、「見捨てられたのでは」「もっと早ければ何かできたのでは」という焦りや後悔の気持ちが渦巻いているのかもしれません。

【対応例】

まずは事実関係より先に、相手の感情に共感します。

職員はご家族に向き直り、深くお辞儀をしながら落ち着いた声で「ご心配だったのですよね。突然のことで本当に驚かれましたよね…」と声をかけました。

この一言に、ご家族は「そうなんだ、私は心配でたまらなかったんだ」と自分の気持ちを受け止めてもらえた感覚を持ち、表情に少し変化が見られました。

その後職員は、「連絡が遅くなってしまい申し訳ありません」としっかり謝罪しました。

ここでもすぐ言い訳はせず、お詫びと共感を優先したのがポイントです。

ご家族が一通りお気持ちを話し終えたのを確認してから、職員は経緯の説明を始めました。

「夜間に状態が急変し、まずは主治医に連絡して指示を仰ぎました。命に別状がないことを確認し経過を見守っておりましたが、深夜でしたのでご連絡が朝になってしまいました。ご心配をおかけして本当に申し訳ありません」。

ここで初めて事実関係を述べたのです。

ご家族は依然として不満げでしたが、職員が最後まで黙って自分の話を聞いてくれたことで、最初の激しい怒りは次第にトーンダウンしていました。

事例②：利用者さんの訃報で職員が号泣してしまった場合

【ケース】

長年施設を利用していたAさんが亡くなりました。

最期を看取った職員Bさん（新人）は、Aさんに深く愛着を感じていたこともあり、ご家族へ電話で訃報を伝えた直後に堪えきれず号泣してしまいました。

その場に居合わせた先輩職員や上司も対応に戸惑っています。

【背景】

Bさんは初めて担当利用者を亡くし、悲しみとショックで心のコントロールを失っている状態です。

プロ意識の高いBさんほど「仕事中に泣くなんて…」と自分を責める気持ちもあるかもしれません。

しかしそれ以上に、長年ケアしてきたAさんとの別れがつらく、感情が溢れ出ている状況です。

【対応例】

周囲の職員はまずBさんのそばに駆け寄り、肩にそっと手を置きました。

「泣いてしまってごめんなさい…プロ失格ですよね…」と絞り出すBさんに対し、先輩職員は優しく首を振りながら、「泣いて当然だよ。Aさんのこと大事に思ってたんだもん。」と声を掛けました。

さらに上司も「人の死に涙が出るのは、人間として当たり前のことだよ」と伝え、Bさんの手を握りました。

Bさんは「ありがとうございます…」とさらに涙を流しつつも、次第に表情がほころび、安心した様子が伺えました。

その後、上司はBさんに「落ち着くまで少し休憩しておいで」と提案し、別室で休むよう勧めました。

他の職員は、代わりにご家族対応や必要な処置を引き継ぎ、Bさんが安心して涙を流せる時間と空間を確保しました。

Bさんはしばらくして泣き止むと、目を赤く腫らしながらも「すみませんでした。でも少しスッキリしました…」と戻ってきました。

上司は「泣いたことを謝る必要はないんだよ。むしろAさんも君みたいな人に見送られて幸せだったと思う」と声を掛け、Bさんをねぎらいました。

事例③：同僚の強い口調に職員が感情的に反応してしまった場合

【ケース】

夜勤中、ある業務ミスをめぐって職員CさんとDさんの間でトラブルが発生しました。

Dさん（先輩）が苛立った様子できつい口調で注意したところ、指摘されたCさん（後輩）は悔しさと悲しさでいっぱいになり、「そんな言い方ないじゃないですか！」と感情的に声を荒らげてしまいました。

以後二人の空気は険悪になっています。

【背景】

先輩Dさんは人手不足や業務の忙しさから心に余裕がなく、つい語気を荒らげてしまいました。

一方、後輩Cさんはミスを責められたショックと、Dさんにきつく詰め寄られた恐怖・悔しさから感情が爆発しています。

職員同士の衝突は、お互いに「わかってほしい」という気持ちがうまく通じないときに起こりがちです。

【対応例】

もしあなたがこの場に居合わせた第三者なら、クッション役になりましょう。

例えば他の同僚が間に入って「まあまあ、落ち着いて。Cさんも今は動揺してるみたいだから、一旦休憩しよう」と場を収めることもできます。

また上司がいる場合は、すぐに気づいて二人を引き離し、それぞれ別々に話を聞くのも手です。

今回は同僚Eさんがその場で仲裁に入りました。

Eさんはまず怒りで震えるCさんに小声で「大丈夫、落ち着いてね」と声をかけつつ、Dさんに対しては「後で改めて話し合いましょう。今は少し時間をおきませんか」と提案しました。

Dさんも興奮していましたが、第三者に促されてハッとし、「わかった…」とその場を離れました。

CさんにはEさんが付き添い、人気のない廊下で深呼吸するよう促しました。

Cさんは涙ぐみながら「私だって頑張ってるのに…あんな言い方ひどいです」と吐き出しました。

Eさんは「つらかったね。びっくりしたよね」とCさんの感情に共感しつつ、「Dさんも焦ってたんだと思う。でも、あの言い方はきつかったよね」と双方の状況を整理して伝えました。

少し落ち着いたところで、「この後どうしようか。もしよければ上司にも相談して一緒に話そう」と提案し、Cさんも頷きました。

後日、上司立ち会いのもとDさんとCさんが冷静に話し合う場が設けられました。

Dさんは「あのときはごめん。言い方がきつかった」と謝罪し、Cさんも「感情的になって申し訳ありませんでした」と頭を下げました。

お互いの言い分と気持ちをじっくり話すことで誤解も解け、最後には握手を交わして和解しました。

実践ワーク・研修に使える問い

感情対応力を高めるには、実際に手を動かしたり声に出したりするワークショップ形式の研修も効果的です。

ここでは、そのまま使える問いかけや練習方法をご紹介します。

ぜひ職場の研修や勉強会で活用してみてください。

それぞれの立場の気持ちを書き出してみよう

まず、おすすめしたいのは視点転換の練習です。

先ほど取り上げたような事例について、登場人物それぞれの感情を想像し箇条書きで書き出してみるワークです。

といった具合に、各立場の胸中にある感情をできるだけ具体的に書いてみます。

ポイントは「怒り」なら一次感情である「不安・心配」「寂しさ」「悔しさ」などにまで踏み込むことです。

研修ではグループごとに模造紙や付箋に書き出し、発表し合うと良いでしょう。

自分とは異なる立場の感情を想像するプロセスは共感力を養う訓練になりますし、「相手の怒りの奥にはこんな気持ちがあったのか」と気付くことで対応策も見えてきます。

感情に気づく・ことばにする練習

感情対応力の基礎となるのは、自分の感情に気づき適切に言語化する力です。

そこで、日常的に以下のような練習を取り入れてみましょう。

ロールプレイやミニ振り返りの提案

ロールプレイ（役割演習）は感情対応スキルの研鑽にとても効果的です。

研修参加者が利用者さんや家族役、介護職員役に分かれて特定の場面を演じ、その対応を練習します。

例えば事例①の怒鳴る家族役と謝る職員役を演じてもらい、傾聴・共感のスキルを実践してみるのです。

ロールプレイの目的は「相手の考えや感情を理解し、適切な対応を学ぶこと」にあります。

演じる中で感情を疑似体験すると、「こう言われたら腹が立つな」「こんな対応をされたら安心するな」ということが肌感覚で理解できます。

終わった後でグループ全員でフィードバックし合えば、良かった点・改善点も共有できます。「もっと声のトーンを落としてみては？」「この一言が効果的だった」といった具合に意見を出し合いましょう。

それにより伝え方の工夫も身につき、実際の現場で役立つ引き出しが増えます。

緊張するかもしれませんが、失敗しても安全な場で何度も練習することでメンタル面も鍛えられます。

時間がない場合でも、ミニ振り返りの機会をぜひ設けてください。

夜勤明けの引き継ぎ時や定例会議の際に5分だけ、「最近ヒヤッとした感情対応の場面は？どう対応したか？」を各自発表するのです。

経験をシェアすることで「あなただけじゃないよ、みんなあるよ」と安心できますし、先輩からアドバイスをもらって次への学びにもつながります。

このように感情にまつわる出来事をチームで共有し知恵を出し合う取り組みは、職場全体の対応力向上に寄与します。

おわりに

いかがだったでしょうか。

介護現場では様々な感情が渦巻きますが、感情に振り回されず丁寧に向き合うことで、より良いケアと職場環境を生み出すことができます。

怒りや悲しみといった感情そのものを否定するのではなく、「なぜその感情が生まれたのか」「どうケアすれば落ち着くだろうか」と考えながら対応する姿勢が大切です。

怒りに対しては傾聴と共感で受け止め、悲しみに対しては寄り添いと支え合いで包み込む、そんな感情対応力をぜひ現場で発揮してください。

この力は一朝一夕に身につくものではありません。

しかし、経験を重ねるごとに少しずつ育まれていくものですし、チームでお互いに支え合うことでより強く伸びていきます。

現場で起きた感情的な出来事も「共有して学びに変える」ことでスタッフ全員の財産になります。

まさに「クレームはチャンス」「ピンチは成長の種」です。

困ったときは仲間に相談し、お互いの心の支えになりましょう。

そうした職場の連帯感こそが、利用者さんにとって安心できる空気を作り出す土壌にもなります。

最後にもう一度強調します。

感情対応力は「経験」と「支え合い」で育つもの。

現場での一つひとつの出会いと出来事を糧に、そして仲間と励まし合いながら、ぜひ明日からも実践に活かしてみてください。

あなたの優しい対応が、怒りに震えるご家族の心を解きほぐし、涙に暮れる同僚の心を軽くするはずです。

お読みいただきありがとうございました。

明日からの介護現場で、少しでも笑顔と安心が増えますように。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2025年度版）】

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お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

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とも

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。【緊急時の対応に関する研修】を、タイトルのような内容でお伝えします。

介護現場で利用者さんの容体が急変したとき、慌てずに「観察・記録・報告」を行うことは利用者さんの命を守る上でとても重要です。

ところが実際には、「何をどう伝えればいいかわからず焦ってしまい、上手く言葉が出なかった…」という経験を持つ方も少なくありません。

また、看護師など医療従事者の側でも、「現場の状況がよく分からず指示が出せない」と感じることがあるように、必要な情報を的確に共有できないと適切な対応に支障をきたすことがあります。

本記事では、介護現場のスタッフ（ヘルパー、看護師、リーダー職など）向けに、救急車を呼ぶ前に行うべき観察・記録・報告の基本と実践ポイントを解説します。

「いざ」という時にも落ち着いて対応できるよう、日頃から押さえておきたいポイントを具体例も交えて紹介します。

動画視聴のご案内

本ブログ記事と同じ内容の動画です。

動画で見たい方は、画像をタップしてください。

基本知識

利用者さんの急変で119番通報をする際、救急隊や医療者がまず必要とするのは「状況を判断するための客観的な情報」です。

救急隊からは電話で次のような内容を質問されます。

救急隊が到着してからも、「いつ・どのように状態が変化したか」「どんな応急手当をしたか」といった経過情報を求められます。

救急時に提供する情報の“質”は、その後の対応に大きな影響を与えます。

観察報告の内容は、救急隊や医療者が緊急度を判断し、適切な処置や搬送先を決定するための重要な判断材料になります。

例えば、具体的かつ正確な情報提供があれば適切な処置が早く行われるでしょうし、不十分な情報しかなければ処置や搬送先の判断に時間がかかる可能性があります。

実際、同じ症状でも伝え方次第で対応が変わることがあります。

たとえば「なんとなく元気がない」という曖昧な報告では緊急性が伝わりにくいですが、「普段は会話がはっきりしている方が、今日は質問にも答えられず反応が鈍い」といった具体的な違いまで伝えれば、医療者側も異変の深刻さを理解しやすくなります。

日頃から正確で客観的な情報共有を心がけることが、いざという時の迅速・的確な対応につながります。

具体項目

救急要請を判断する前後には、「いつもと何が違うのか」を中心に利用者さんの状態を観察する必要があります。

特に次の5つのポイントは重要です。

それぞれどのように観察し、何を確認すべきか見ていきましょう。

① 意識レベル

呼びかけや刺激への反応を確認します。

名前を呼んで反応があるか、いつもよりぼんやりしていないか、会話が成り立つかを観察します。

反応が鈍かったり返答がおかしかったりする場合、意識レベル低下の兆候です。

肩を軽く叩いたり痛み刺激（腕を軽くつまむ等）を与えても反応がない場合は重篤な状態の可能性が高く、ただちに緊急対応（119番通報）が必要です。

意識がはっきりしない場合はその旨（例：「呼びかけに対し開眼せず」「意味のある応答なし」等）を具体的に記録・報告します。

② 皮膚の色

顔色や皮膚の状態の変化は重要な観察ポイントです。

青白い、土気色、発赤している、汗が出てベタついている、唇や爪が紫色になっている（チアノーゼ）等の所見はありませんか？

皮膚が青白く冷たい場合はショック状態の疑いがありますし、赤くほてっていれば発熱や高血圧の可能性があります。

普段と比べて顔色が明らかに悪いとか、触れて異常な発汗や冷感があるといった変化は見逃さず記録しましょう。

また、皮膚の張りやむくみに急な変化がないか（例：「今朝から両足に急な浮腫あり」）も確認します。

③ 呼吸の状態

呼吸が普段通りできているかをチェックします。

具体的には呼吸数やリズム、深さなどです。

大人の安静時呼吸数はおおよそ15～20回/分が正常範囲で、極端に多い・少ない場合は異常です。

息苦しそうに肩で息をしていたり、ゼーゼー・ヒューヒューという喘鳴が聞こえたり、呼吸が浅く速くなっているなどの「いつもと違う呼吸」はありませんか？

呼吸が不規則になったり一時的に止まる、あるいは唇が紫色になる場合は危険な徴候です。

呼吸の有無は意識と並んで最優先で確認すべき事項であり、異常時にはただちに救急要請を検討します。

④ バイタルサイン

バイタルサイン（生命徴候）とは意識状態・体温・血圧・脈拍・呼吸など、生体の基本的な状態を示す指標です。

可能な範囲で測定し、客観的な数値を把握します。

例えば体温が高ければ発熱の程度、脈拍が速い・不整か、血圧が普段より極端に高い/低いか、SpO₂（経皮的酸素飽和度）は正常か、といった点です。

普段のバイタル値を把握しておくことが大前提で、平常値との差が重要な情報になります。

たとえば「血圧は普段130/80mmHg程度だが、今回は90/60mmHgと急低下している」「平常時脈拍70/分が現在110/分の頻脈」等、具体的な数値の変化を伝えましょう。

「熱っぽい」「脈が速い気がする」だけではなく、「体温38.5℃」「脈拍120/分、弱く不規則」と記録すれば緊急度が明確になります。

⑤ 行動・訴えの変化

利用者さんの様子や訴える症状が普段と比べてどう変わったかを観察します。

急に元気がなくなった、落ち着きがなくそわそわし始めた、普段できている動作（歩行・起立・発語など）ができなくなっている、といった行動の変化はありませんか？

また、利用者さんから何らかの訴えがある場合は、その内容と変化も重要です。

例えば「突然の激しい頭痛を訴え始めた」「今まで痛がらなかった箇所を痛いと言っている」「『苦しい』『寒い』など繰り返し発言している」等、新たに出現した症状や訴えをそのまま記録します。

痛みの場合は「どこが、どんなふうに痛むか」（部位・性質・程度）まで聞き取れれば尚良いです。

記録のコツ

緊急時の状況を正確に伝えるには、平時から分かりやすい記録を書く習慣を身につけておくことが大切です。

焦りや不安で頭が真っ白になりがちな場面でも、ポイントを押さえてメモ・記録できれば、落ち着いて報告する助けになります。

ここでは観察内容を記録に残すコツを紹介します。

5W1Hを意識して簡潔に

事実を整理する基本として、「誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どのように（5W1H）」の要素を押さえましょう。

特に主語となる「誰が（利用者）」や発生時刻「いつ」は抜け落ちやすいので注意します。

例えば記録を書くときは、「2025年○月○日 10時30分、食堂にてAさんが車椅子から滑り落ちる」のように、時間・場所・人物・状況を一文目で明示すると伝わりやすくなります。

その後に経緯や対応を書けば、読み手は短時間で状況を理解できます。

文章は「です・ます」調ではなく常体（だ・である調）で統一し、客観的な事実のみを記載します。

主観的な憶測（「たぶん○○だろう」等）は避け、事実と言えることだけを書きましょう。

曖昧表現は具体的な数値・言葉に

「少し」「だいたい」「いつも通り」などの曖昧な表現は、人によって解釈が異なり正確な情報伝達になりません。

そこで可能な限り具体的な数値や事実に置き換えるようにします。

例えば「水分を少し摂取」「食欲があまりない」と書く代わりに、「水200ml摂取」「昼食は主食の約1/3のみ摂取」のように数量や割合で示します。

「いつも通り元気」「いつもより少し足取りが重い」ではなく、「歩行速度が普段より明らかに遅い」「表情が普段より沈んで反応が鈍い」など具体的に書きます。

曖昧さを減らし誰が見ても同じ解釈になる記録を心がけましょう。

数字に限らず、利用者の発した言葉や客観的な行動をそのまま記すことも具体性を上げるコツです（例：「痛い」と3回繰り返し訴えた、ベッド上で膝を抱え丸まっている 等）。

「いつもと違う」を言葉にする工夫

日頃から利用者の平常時の状態を把握し、「何かがおかしい」と感じたら具体的に何がどう違うのか考えてみましょう。

例えば「今日は足取りが重い気がする」という直感があれば、歩行速度は普段より遅いか、歩幅は狭くなっていないか、上半身の動きにいつもと違いは？足の上がり方や床を踏む強さは？表情や訴えに変化は？…といった観察の視点に分解してみます。

このように主観的な違和感を具体的な要素に落とし込むことで、記録すべき事実が見えてきます。

「なんとなく変だ」で終わらせず、「何がどう違うのか？」と自問する癖をつけましょう。

記録には「普段は○○だが、今日は△△である」というように平常時との比較を書くと、緊急度や異常の程度が伝わりやすくなります。

日々の記録でも、ちょっとした変化に気付いたら積極的に言語化して共有することが大切です。

それが異変の早期発見と対応につながります。

実習・ワーク用

ここでは模擬事例を使って、観察から記録・報告までの流れを練習してみましょう。

実際の緊急事態を想定して、一度シミュレーションしておくと本番で落ち着いて対応しやすくなります。

記録の例（※5W1Hを意識して簡潔に記載）

発生日時・場所：

2025年○月○日 10時05分、施設1階食堂にて

発見状況：利用者の佐藤○○様（85歳女性）、テーブル上に伏せるように座位で発見。

呼びかけに対し辛うじて返答あるも内容は不明瞭。意識やや混濁。

主訴・症状：

「胸が痛い、苦しい」と繰り返し訴え。顔面蒼白、額に発汗著明。両手で胸部を押さえており呼吸は浅く速い。SpO₂ 92%（室内気）。

脈拍120回/分と頻脈、不整。血圧90/50mmHgと低下傾向。体温36.8℃。

既往歴：高血圧症、虚血性心疾患（狭心症）あり。

内服薬：ニトログリセリン（舌下錠）など。

経過と対応：

本日朝より体調不良を訴え食事摂取量も半分以下。

10時05分に食堂で異変発見し、介護職Bが状態観察。10時10分 施設長に連絡、指示にてニトロ舌下投与実施するも痛み軽減せず。

10時15分 更に状態悪化（意識レベル低下・会話困難、SpO₂ 89%）認めたため119番通報実施。

（※上記は記録例です。実際の記録様式や詳細項目は各施設のフォーマットに従います。）

報告（口頭）の例

通報時や救急隊への口頭報告では、上記記録をもとに要点を順序立てて伝えます。

情報はメモを見ながら箇条書きで報告すると落ち着いて漏れなく伝えられます。

以下は119番通報時の会話例です。

スタッフ：「もしもし、○○介護施設のBです。利用者の佐藤○○さん、85歳の女性ですが、胸の痛みを強く訴えており意識がもうろうとしています。救急車をお願いします。」

指令員：「意識はありますか？呼吸はどうですか？」

スタッフ：「はい、意識はありますが受け答えができない状態です。呼吸は速いですが自力呼吸はあります。脈がとても弱く速いです。」

指令員：「今は倒れている状態ですか？」

スタッフ：「いえ、車椅子に座ったまま前に崩れるようになっていました。今は背もたれにもたれさせています。」

指令員：「わかりました。救急隊が向かっています。他に分かることはありますか？」

スタッフ：「既往症は狭心症でニトロを服用中です。先ほどニトロを使いましたが痛みが治まらないので電話しました。」

指令員：「ありがとうございます。到着まで可能なら血圧や脈拍を測っておいてください。」

スタッフ：「はい、血圧は先ほど90の50でした。よろしくお願いします。」

救急隊到着時には、記録したメモや利用者の情報シートを渡しつつ口頭でも補足説明を行います。

「本日10時頃に急に胸痛を訴え始めた」「バイタルは○時現在で○○」「既往歴と内服はこのメモの通り」など簡潔に伝えましょう。

必要であればご家族の連絡先や到着予定時間も共有します。

救急隊への引き継ぎは状況の経過を時系列で説明し、質問には落ち着いて答えることが大切です。

救急隊とのやりとり

救急隊とのコミュニケーションでは、伝える順序と伝え方の工夫が大切です。

電話通報の場合、最初に「誰からの通報か」を名乗り、次に「何が起きているか」を端的に伝えるとスムーズです。

「○○施設の職員で、利用者が◯◯の症状を起こしている」といった具合です。

その後、質問に沿って落ち着いて事実を答えましょう。

先述の通り質問される内容は決まっていますので、聞かれなくても伝えるべき重要事項（意識・呼吸の有無、重大な既往症など）があれば補足します。

対面で救急隊員に状況説明する際も、基本は電話通報と同じ順序で構いません。

到着時にまず「○○さん、85歳女性です。○時頃に◯◯しているのを発見し、現在意識は△△、症状は□□です」と主な情報を要約して伝えます。

その上で、救急隊員からの質問（発症からの経過や処置の有無、既往歴など）に答えていきます。

あらかじめメモを書いておけば口頭でもれなく伝えられます。

緊張で言葉が出にくい時も、メモを見ながらであれば安心です。

伝達のコツは、専門用語はできるだけ使わず平易な言葉で説明することです。

例えば医療者には「チアノーゼ」「JCS Ⅱ-10」などの言葉も通じますが、咄嗟に出てこなければ「唇が紫色」「呼びかけに反応しない」など簡単な表現で構いません。

大切なのは事実関係が正確に伝わることです。

また、要点は繰り返して確認するのも有効です（例：「意識レベルはJCSで3桁、つまり強い刺激にも反応がない状態です」など）。

救急隊とのやりとりでは一度伝えたことでも隊員同士で情報共有するために敢えて確認質問されることもありますが、落ち着いて同じ情報を繰り返せばOKです。

救急隊に渡すべき情報メモの例

救急車の到着時、あらかじめ準備した「情報メモ」や「救急情報シート」を渡すことで、よりスムーズに情報提供できます。

情報メモには最低限次の項目を盛り込んでおきます。

上述のような情報シートは平時から作成し最新情報に更新してファイルしておきましょう。

「救急医療情報キット」など在宅向けの取り組みにならい、利用者さんごとの緊急時情報をまとめたシートを冷蔵庫や居室内に保管している施設もあります。

施設の場合でも、救急隊到着時に「このメモをご覧ください」と手渡せば、口頭では伝えきれない詳細情報まで隊員が把握できます。

特に持病・常用薬・アレルギー・意思表示といった医療判断に関わる情報は書面で確実に伝達しましょう。

あらかじめ準備しておくもの

緊急時にはバタバタしがちですが、日頃から準備しておけるものはリストアップしておきましょう。

上記情報シート以外にも、例えば利用者さんの保険証（健康保険・介護保険証）や診察券はすぐ取り出せる場所に保管・確認しておきます。

また、救急搬送後に必要になりそうなもの（普段飲んでいる薬やお薬手帳、入院セットの着替え等）も可能であれば家族と連携して用意しておくと安心です。

施設内では緊急対応マニュアルを整備し、役割分担を決めておくと良いでしょう。

例えば、「誰が119番通報をする」「誰が情報シートや薬を持って救急隊に付き添う」「誰が家族・医師・管理者へ連絡する」などです。

救急車を呼ぶほどでないケースでも、あとでご家族に状況報告が必要になるため、対応の経緯は必ず記録しておきます。

緊急時ほど伝達漏れが起こりやすいので、平時からチームで情報共有する文化を作っておきましょう。

おわりに

いかがだったでしょうか。

急変時に慌てず対応するためには、日頃からの観察と記録の積み重ねが何よりも大切です。

利用者さんの「いつもと違う」変化にいち早く気づき、それを適切に言葉で表現して共有する力は、緊急事態でこそ真価を発揮します。

日常的にバイタルチェックや様子観察を丁寧に行い、些細な変化でも記録・報告し合うことで、スタッフ全員が利用者さんの baseline（普段の状態）を把握できるようになります。

そうして情報が蓄積・共有されていれば、「いざ」という時にチーム全体で連携して迅速な対応を取ることができるでしょう。

介護職が行う観察・記録・報告は、決して単なる事務作業ではなく利用者さんの命と生活を守るための重要なスキルです。

今回紹介したポイントを参考に、ぜひ現場で実践してみてください。

日頃の備えが、緊急時の明暗を分ける大きな力となります。

慌てず的確に行動し、大切な利用者さんの安全・安心を守りましょう。

それではこれで終わります。

「他にも、緊急時対応の研修/マニュアルとなる資料が見たい！」という方は、コチラの記事を参考にしてみてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/emergency-and-sudden-change-response-manual/

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