筆者（とも）

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

電話は『今から施設を利用者したい人、家族を利用させたい人、紹介したいケアマネージャー』との最初の架け橋です。

「電話の対応が良かったから、この施設に決めた」となる場合もあれば「電話で横柄な印象を受けたので、申し込むのを止めた」と機会損失をしてしまう事もあります。

電話対応は、会社の「顔」です。

ここで好印象を与えることができるよう、マニュアルを整備し、定期的な研修を行うことは非常に有益だと思います。

本ブログ記事が、施設運営に少しでもお役立てできれば幸いです。

研修動画

本ブログ記事と同じ内容の動画です。

研修等で役立ててください。

この記事を読む価値

• そのままマニュアルとして施設に保管できるような内容です。
• 研修資料としても役立てられます。
• 難しい表現は省いているので、誰でも理解できる内容です。

早速、見ていきましょう。

電話対応マナー

介護現場では、誰しも電話に出て対応しなければいけないような施設も多いです。

電話対応者は施設の窓口としての対応を心掛けましょう。

そのためには、まず基本的な４つのマナーを身につけておかなければなりません。

以下の具体的にみていきましょう。

① すぐに対応する

電話が鳴ったら3コール以内に出るのが基本です。

3コール以内に電話に出られた場合、「お電話ありがとうございます。デイサービス○○〇の△△が承ります。」と始めます。

もし3コール以内に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました。デイサービス○○〇の△△が承ります。」と始めます。

待たせることは相手の時間を無駄にするということです。

それだけでイライラしてしまう方もおられます。

「とにかく電話が鳴ったら、できるだけ素早く出る」という心構えを持つようにしましょう。

② 内容を正しく理解し、わかりやすく丁寧に対応する

復唱で意図を簡潔にまとめて確認します。

「（復唱）こちらで間違いございませんでしょうか？」もしくは「（復唱）でよろしいでしょうか？」とまとめます。

それだけで「しっかりと聞いてもらっている」という安心感を与えることが出来ます。

あいまいな返答や言葉遣いを避けましょう。

「～だと思います」はNGです。

判断が難しいことや、判断が出来ないことに対しては、一旦保留にして再度連絡させていただく旨を伝えるか、もしくは代替案を提示するようにします。

相手の周囲が騒がしい場合や、声が小さく聞き取りにくい場合は、以下のような対応をします。

「あなたが悪い」といった印象を与えないように伝えるのがポイントです。

③ 好印象を与える話し方を意識する

声のトーンは、普段よりもワントーン高めの声、を心がけます。

ワントーン高めの声を出すには、口角をあげて話すのがポイントです。

また、こちらが一方的に話すのではなく、要所要所で間を空けたり「よろしいでしょうか？」と言葉をかけ、相手が理解しているのか確認しながら話しましょう。

話のスピードも大切です。

まず電話対応で早口はNGです。

早口は電話では、より伝わりずらくなります。

内容が伝わる適度なスピードを意識し、早口にならないよう注意が必要です。

相手に伝わりやすいほど良いスピードを心がけながらも、重要な部分は速度や声の大きさを工夫しましょう。

時間や場所、金額などはゆっくりと間隔をあけながら伝えると、相手は把握しやすくなります。

④ 電話内容を記録し、職員間で共有する

電話内容は必ずメモに残し、記録するようにしましょう。

絶対に必要な項目は、いつ、誰から、どんな内容か、です。

もし可能なら、下記のテンプレートをコピペして、ビジネスフォンの横に貼っておくことをお勧めします。

電話対応の際は、必ずペンとメモ帳を手元に置き、聞き漏らしがないようにします。

万が一対応に不備があった場合などに、どのような対応だったのか振り返れます。

電話をかける場合

電話をこちらかける場合は、以下の ① ⇒ ② の順は絶対です。

① 会社名と自分の名を名乗る

社名、担当部署、担当者名を相手が聞き取りやすいようにはっきり名乗ります。

「お世話になっております。○○〇デイサービスの△△と申します。」から始めます。

次に「〇〇の件でご連絡いたしました。」と続けます。

② 取次依頼

あなたが要件のある方に取次ぎを依頼します。

「〇〇さまはいらっしゃいますでしょうか？」といった感じです。

そして、お相手が電話口に出た場合は、もう一度会社名と自分の名を名乗ります。

次に、「今お時間よろしいでしょうか？」と、お話しする時間があるか確認してから要件を話していきます。

お相手が不在だった場合は、日時を改めて再度電話をする旨を伝えます。

「〇〇さまは何時ごろお戻りでしょうか？」「それでは〇時ごろに改めてご連絡いたします。」といった感じです。

もし伝言を依頼したい場合は、許可を頂いてから用件を伝えましょう。

「恐れ入りますが（お手数ですが）伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」といった感じです。

電話を受けた場合

電話を受けた場合の対応は ① ⇒ ② の順になります。

① あいさつと名乗り

まず第一に「ご連絡ありがとうございます。」とあいさつをしましょう。

次に、社名、担当部署、名前を明るくはっきり名乗ります。

「デイサービス●●●の△△△が承ります。」といった感じです。

② 引き継ぐ

「○○さんに変わってください」と名指しで指名された場合、その担当者が在籍してれば「少々お待ちください」と伝え、引き継ぎます。

もし担当者が不在の場合は、伝言を承るか、もしくは再度折り返させていただくか、どちらかを提案をしましょう。

不在であることを伝える際は「申し訳ございません、○○は席を外しております」といった感じです。

次に戻り時間を「△時ごろ戻る予定です。」と伝えると、親切です。

そして「よろしければ私が伝言を承りますがいかがでしょうか？」と伝えます。

もし折り返しの電話を希望された場合は、「〇〇（名指し人）が戻り次第ご連絡をいたします。」と伝えます。

場合によっては「□時頃までならいつでも出られます」と時間を承る場合があるので、しっかりとメモして担当者に伝えるようにしましょう。

電話を切るときのマナー

電話を受けた場合は、相手が電話を切ってからこちらも切ります。

こちらから電話をかけた場合でも、相手が利用者・ご家族・ケアマネージャー等の『お客さん』にあたる場合は後から電話を切ります。

対等な関係の場合や外部の営業の電話などの場合は、電話をかけた方が先に電話を切ります。

覚えるのが面倒な場合は、『電話は相手が切ってからこちらがきるもの』としていたら間違いないです。

また、電話を切る際は直接受話器に置かずに、まずフックを手で押さえ後から受話器を置くようにします。

敬語の基本的ルール

電話対応で敬語や敬称を正しく使えるように、普段から練習しておきましょう。

ここでは敬語、敬称の基本的なルールをお伝えします。

敬語には尊敬語、丁寧語、謙譲語の3つの種類があります。

次に敬称です。

社内の目上の人物（例えば課長）を社外に紹介する時は、敬称や謙譲表現を間違えない用にしましょう。

例えば「▲▲▲さんに変わっていただけますか」と相手が言った場合、「▲▲▲課長はいらっしゃいません。」という返答は間違いです。

この場合『課長』という敬称を用いてはいけません。

正しくは、「▲▲▲は席を外しております」と答えます。

新人職員は、意外と間違えてしまいますので注意しましょう。

相手が名乗らない場合

たまに、自分の名前を名乗らずに「○○さんいますか？」と電話をかけて来る人もいます。

そんな場合は「失礼ですが、お電話口の方のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と答えます。

何度も名前を聞こうとすると、相手に気分を害してしまう可能性もあります。

どうしても名乗ってくれない場合は、その旨を名指し人に伝え、電話を取り次ぎましょう。

クレーム電話の場合

クレーム電話の場合、いきなり感情的な口調から始まります。

そのような場合は、まずは「話を聞く」ことに注力しましょう。

話を聞くときは、相づちや謝辞を交えながら熱心に聞き取ります。

ある程度相手の主張が終わった段階で、クレームを対応できる上司に変わります。

基本的にクレーム対応は役職者の仕事です。

自分の判断だけで終わらせないように心がけましょう。

おわりに

いかがだったでしょうか。

電話対応は会社の印象に直結します。

「自分の応対は会社の印象になる」ということを常に意識し、丁寧な応対を心がけましょう。

お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2026年度版）】

介護サービスごとにわかりやすく、情報公表調査で確認される研修と、義務づけられた研修を分けて記載しています。

また、それに応じた研修資料もあげています。研修資料を探している方は、ぜひ参考にしてください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/list-of-mandatory-training-materials-for-nursing-care-facilities/

お知らせ②【介護職の方へ！老後とお金の不安を解消する方法！】

介護職の仕事をしていると、低賃金や物価の高騰、そして将来に対する漠然とした不安がついて回ります。

特に独身の方は老後の生活費や年金に対する不安が大きいのではないでしょうか？

下記のブログは、そんな不安を解消するために実践すべき7つの方法です。

少しの工夫と努力で、将来の不安を減らし、安心した未来を作るための第一歩を踏み出してみましょう！ 詳しくはこちらの記事をご覧ください。

https://kaigoshi-tomoblog.com/the-issues-of-old-age-and-money-faced-by-caregivers/

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