筆者（とも）
記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。
日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。
読者さんへの前おきメッセージ
訪問介護事業において、ハラスメント防止研修は必ず必要です。
職員の心身の健康を守り、働きやすい職場環境を整えることは、事業の円滑な運営に直結します。
また、利用者さんへのサービスの質を保ち、信頼関係を維持するためにも欠かせません。
さらに、法的義務として事業者が対応を怠ると、罰則や信頼失墜に繋がるリスクもあります。
本記事では、訪問介護現場でハラスメント防止が必要な理由と具体的な対策について、分かりやすく解説します。
この記事を読む価値
- この記事のまま進めることで、ハラスメント防止研修になります。
- 簡単表現で、わかりやすい内容です。
- 1万文字のボリュームで、30分程度の研修になります。
早速、見ていきましょう。
ハラスメント対策が重要な理由
介護現場におけるハラスメント対策は、介護保険法や労働契約法などの法令に基づき、事業者に義務付けられています。
特に、2021年度の介護報酬改定により、介護サービス事業者にはハラスメント対策が義務化され、これは訪問介護事業所も例外ではありません。
このため、ハラスメント対策は、訪問介護事業所が必ず実施しなければならない法定研修の重要な要素となっています。
訪問介護事業所も同様に、ハラスメント対策をしないと、法律違反として罰則を受ける可能性があります。
その他にも、訪問介護事業でハラスメント対策が必要な理由は沢山あります。
以下、ハラスメント対策が重要な理由をお伝えしていきます。
職員の安全と働きやすさを守るため
ハラスメントは、介護職員の心や体に大きな負担をかけます。これが原因で、職員がやる気を失ったり、辞めてしまうこともあります。安全に働ける環境を整えることが大切です。
サービスの質を保つため
職員がストレスを抱えると、仕事のパフォーマンスが落ち、利用者さんへのサービスの質が低下する恐れがあります。ハラスメントを防ぐことは、利用者さんの満足度を守ることにもつながります。
ハラスメントは犯罪になる場合があるため
ハラスメントの中には、暴力や脅迫、わいせつ行為など、犯罪として処罰される行為も含まれています。これを未然に防ぐ必要があります。
介護現場の特有のリスクを減らすため
訪問介護は、職員と利用者さんが1対1になることが多く、ハラスメントが起きやすい環境です。また、利用者さんやその家族が不安やストレスを抱えている場合、無意識にハラスメント行為をしてしまうこともあります。
利用者さんとの信頼関係を守るため
ハラスメントが起きると、利用者さんとの信頼が壊れてしまい、良いサービスが提供できなくなる可能性があります。
事業所の経営を守るため
ハラスメント対策をしないと、職員が辞めたり、サービスの質が下がったりして、事業所の評判が悪くなる可能性があります。これが続くと、経営が苦しくなることも考えられます。
ハラスメント防止研修で扱うべきテーマ
訪問介護事業のハラスメント防止研修を効果的に行うためには、次のようなテーマを取り上げましょう。
ハラスメントの定義と種類
身体的暴力：叩く、殴る、蹴るなどの行為。
精神的暴力：大声で怒鳴る、侮辱的な発言をする、人格を否定するなどの行為。
セクシュアルハラスメント：性的な言動や接触、性的ないやがらせ。
カスタマーハラスメント：利用者や家族からの不当な要求や迷惑行為。
これらのハラスメントの具体例を挙げ、介護現場で起こりうる状況を具体的に理解できるようにします。
ハラスメントとBPSDの区別
認知症の症状であるBPSD（行動・心理症状）とハラスメントを区別し、BPSDの場合は医療的なケアが必要であることを理解します。
訪問介護の為の認知症研修を探している方は、コチラの記事を参考にしてみてください。
ハラスメントが発生しやすい状況
訪問介護は1対1の状況になりやすく、ハラスメントが発生しやすい環境であることを認識します。
また、利用者さんやご家族が不安やストレスを抱えている場合も、ハラスメントに繋がりやすいことを理解します。
ハラスメント対策の基本方針を共有する
事業所としてハラスメントを許さない という基本方針を明確に伝え、職員に安心感を与えます。
ハラスメントは職員の権利侵害であるという認識を共有し、組織全体でハラスメント対策に取り組む姿勢を示します。
ハラスメント対策マニュアルの共有
ハラスメントを未然に防ぐための対応マニュアルの内容を理解し、遵守することを徹底します。
ハラスメント防止マニュアルはコチラをご覧下さい。
ハラスメント予防のための知識を学ぶ
ハラスメントのリスク要因を理解し、リスクを回避するための方法を学びます。
介護サービスの目的や範囲を正しく理解し、利用者さんやご家族との間で誤解が生じないようにするための知識を学びます。
また、重要事項説明書の内容を理解し、特にハラスメントに関連した内容を正確に伝えられるようにしておくことも大事です。
相談窓口の周知
事業所内の相談窓口や、外部の相談窓口を把握し、必要に応じて活用できるようにします。
ハラスメント発生時の対応
ハラスメントを受けた際の報告・相談体制、記録の重要性、毅然とした対応を学びます。
- ハラスメントの内容を文書化すること。
- 上司や管理職への報告。
- チームメンバーや同僚との相談。
- 必要に応じて法的助言を求める。
利用者・家族への周知
- ハラスメントに関する事業所の考え方。
- 契約内容。
- 協力してほしい事項など。
利用者さんやご家族に周知することの重要性を理解します。
職員向けチェックシートの活用
定期的にチェックシートを活用し、自身の行動を振り返る機会を持つことで、ハラスメントを未然に防ぐ意識を高めます。
記録の重要性
ハラスメントの内容や状況を記録することの重要性を理解し、具体的な記録方法を学びます。
関係機関との連携
ハラスメントが発生した場合、ケアマネジャーや地域包括支援センターなどの関係機関と連携することの重要性を理解します。
具体的な事例検討
過去の事例やケーススタディを通じて、実践的な対応方法を学びます。
グループワークやロールプレイの活用方法
研修にグループワークやロールプレイを取り入れることで、職員の主体的な参加を促し、実践的な対応力を高めることができます。
【グループワーク】
ハラスメント事例を基にグループで議論し、原因や対策を検討します。
ハラスメントが発生しやすい状況や、その背景にある要因を分析します。
グループで話し合うことで、様々な視点からの意見やアイデアを共有し、より効果的な対策を検討します。
【ロールプレイ】
ハラスメントが発生した場面を想定し、職員が役割を演じて対応を練習します。
毅然とした態度 でハラスメントに対応する練習をします。
ハラスメントを受けた職員の気持ちや、ハラスメントを目撃した職員の行動を体験することで、共感力を高めます。
具体的な事例を使い、対応方法をロールプレイ形式で練習することで、より実践的な対応能力を養います。
ロールプレイ後には、参加者全員で振り返りを行い、改善点や良かった点を共有します。
関連法規を理解する
ハラスメントが犯罪行為にあたる場合があることを理解し、法的措置を講じることも視野に入れる必要があることを認識します。
また契約解除に関する「正当な理由」を理解し、安易な契約解除ができないことを認識します。
ハラスメントの種類と具体例
訪問介護の現場で起こるハラスメントには2種類あります。
- カスタマーハラスメント
- セクシャルハラスメント
それぞれ具体的にお伝えしていきます。
介護現場で起こるカスタマーハラスメントとその具体例
まずは、カスタマーハラスメントについて学んでいきます。
カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先という立場を利用して、介護サービス従事者に対して行われる悪質な要求や理不尽なクレームのことです。
介護現場では、利用者さんやその家族からのハラスメントを指します。
ハラスメントを行う側は、迷惑行為を行っていると認識していない場合や、疾患、障害、生活困難などを抱えて心身が不安定な場合もあります。
では訪問介護現場で、どのようなカスタマーハラスメントがあるのか、紹介します。
- スタッフのミスに対し、必要以上に回答や改善を求める
- 「誠意をみせろ」と金品を要求する
- 書面にサインを強要する
- 土下座や反省文を強要する
- 高圧的な言動
- 暴力：殴る、蹴る、小突く、胸ぐらをつかむ、イスを蹴る、水をかける
- 脅迫行為：「殴るぞ」「痛い目にあわせるぞ」「訴えてやる」など
- 威嚇：大声で文句を言う、机を叩く、椅子を蹴飛ばす、物を投げるなど
- 行為の強要：謝罪文を書かせる
- 嫌がらせ行為
- 過剰な要求：自分でできるようなことを必要以上に要求する
- 無視する
- 侮辱的な発言：「本当に資格を持っているの？」「この仕事向いてないね」「辞めてしまえ」など
- 介護保険外のサービスの要求
- ご家族からの過剰な苦情：利用者さんの訴えを鵜呑みにして、事実確認をせずに事業所やスタッフに過剰な苦情を言う
- ご家族がスタッフを呼び出し、執拗に説教する
- その他迷惑行為：物品の破壊、騒音や不適切な行動、ルールの無視など
介護現場で起こるセクシュアルハラスメントとその具体例
セクシュアルハラスメント（セクハラ）とは、意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求など、性的な嫌がらせ行為のことです。
セクシュアルハラスメントは、受けた側の主観で判断されるべきものであり、行為者の意図とは関係なく、不快に感じればセクシュアルハラスメントに該当します。
男性利用者が女性スタッフに行うケースが多く、1対1で身体介護をする場合の多い訪問介護では、特に注意が必要です。
介護現場で、どのようなセクシャルハラスメントがあるのか、紹介します。
- 必要もなく手や腕を触る
- 抱きしめる
- 入浴介助中、あからさまに性的な話をする
- 身体つきを話題にする
- 「胸が大きい」「可愛いね」などと言う
- 「今日はデート？」などプライベートについて聞く
- 尻や脚、胸を触る
- ひわいな言動を繰り返す
- 「女（男）は○○するべき」など性別による決めつけを言う
- 隠し撮りをする
- いかがわしい写真などを見せる
- 下半身などを見せつける
- 性的な誘いをする
【注意点】
認知症の症状（BPSD）として現れる言動は、ハラスメントではなく、医療的なケアが必要です。
ただし、BPSDによる暴力や暴言であっても、職員の安全に配慮する必要があります。
ハラスメントかBPSDかの判断は、施設・事業所だけでなく、主治医やケアマネジャー等の意見も確認しながら判断することが重要です。
そして、利用料金の滞納や苦情の申し立ては、ハラスメントではなく別の問題として対応する必要があります。
効果的なハラスメント防止のための取り組み
ハラスメント対策は、組織全体での取り組みと明確な方針の設定が不可欠です。
ハラスメント対策委員会の設置やマニュアルの整備を通じて、全職員が共通認識を持ち、問題発生時に迅速かつ適切な対応ができる体制を構築しましょう。
ハラスメントを未然に防ぐために、次の①～⑧ような取り組みができます。
① ハラスメント対策マニュアルの作成
ハラスメントの種類や具体例を明確にし、対応策をまとめたマニュアルを作成し、全職員に周知します。
これにより、ハラスメントが発生した場合に、職員がどのように対応すべきかの共通認識を持ち、適切な行動が取れるようになります。
② 組織全体での取り組み
一つの事業所だけでなく、本部職員や他事業所の職員も参加するハラスメント対策委員会を設置することで、組織全体でハラスメント対策に取り組む体制を構築します。
③ 事業所の基本方針の明確化
ハラスメントを許さないという事業所の基本方針を明確にし、職員が安心して働ける環境であることを周知します。
④ 職員への意識啓発と研修の実施
年に1回以上のハラスメント防止研修を実施し、ハラスメントに対する職員の意識を高めます。
⑤ チェックシートの活用
定期的にチェックシートを活用し、職員自身の行動を振り返る機会を設けることで、ハラスメントを未然に防ぐ意識を高めます。
⑥ 相談窓口の設置
職員が気軽に相談できる窓口を設置し、相談しやすい職場環境を作ります。
相談窓口の担当者は、ハラスメントに関する知識を持ち、職員の相談に適切に対応できるようにします。
⑦ 利用者・家族への周知
契約時にハラスメントに関する事業所の考え方、契約内容、協力してほしい事項などを、利用者さんやご家族に周知し理解を得るように努めます。
⑧ 重要事項説明書への記載
重要事項説明書にハラスメントに関する事項を記載し、利用者さんやご家族に周知します。
ハラスメント防止のためのチェックリスト
ハラスメント防止を浸透させる為に、チェックリストを活用しましょう。
チェックリストは「一般職員向け」と「管理職向け」があります。
これらを定期的に行うことで、ハラスメントを未然に防ぎ、発生した場合に適切に対応するための具体的な行動を促すことができます。
一般職員向けチェックリスト
☑ 事業所の基本方針の理解
- 事業所のハラスメントに関する基本方針を理解し、遵守する。
- ハラスメントは許されない行為であるという認識を常に持つ。
☑ マニュアルの理解
- 事業所のハラスメントに関するマニュアルを理解し、内容を把握する。
- マニュアルに沿って行動する事で、適切な対応を心がける。
☑ 相談窓口の把握
- 事業所のハラスメントに関する相談窓口や体制を理解し、必要な時に利用できるようにする。
- 一人で抱え込まず、些細なことでも相談する。
☑ 研修への参加
- 事業所のハラスメントに関する研修に積極的に参加し、知識を深める。
- 研修で学んだ内容を日々の業務に活かす。
☑ サービス範囲の理解
- 介護保険制度に基づくサービスの提供範囲や契約書・重要事項説明書の内容を理解する。
- サービス提供範囲外の要求には、毅然とした態度で対応する。
☑ 基本対応の徹底
- 利用者や家族を尊重し、自立支援を意識したケアを提供する。
- 常に相手の立場に立ち、丁寧な言葉遣いを心がける。
☑ 身だしなみの確認
- サービス提供時の服装や身だしなみが適切であるか確認する。
- 清潔感のある服装を心がける。
☑ 個人情報の保護
- 利用者や家族からサービス提供に関係のない個人情報の提供を求められても断る。
- 個人情報保護の重要性を理解し、不用意に個人情報を漏らさないように注意する。
☑ 説明責任
- 介護保険制度や契約内容について、利用者や家族から説明を求められた場合、分かりやすく説明する。
- 誤解が生じないように、丁寧に説明する。
☑ 毅然とした対応
- ハラスメントと感じる言動に対しては、毅然とした態度で対応する。
- 感情的にならず、冷静に、やめてほしい事を伝える。
☑ 記録の徹底
- ハラスメントを受けたと感じた場合、具体的な内容、日時、場所、関係者などを詳細に記録する。
- 記録は、客観的かつ具体的に行う。
☑ 速やかな相談
- ハラスメントを受けたと感じたら、すぐに上長または事業所の相談窓口に相談する。
- 一人で抱え込まず、早期に相談する事が重要である。
☑ 情報共有
- ハラスメントに関する事例を積極的に職場で共有し、意見交換を行う。
- 情報を共有し、再発防止に努める。
☑ 外部機関との連携
- 必要に応じて、ケアマネジャーや地域包括支援センターなどの外部機関と連携する。
- 専門家の助言を求める事も視野に入れる。
管理職向けチェックリスト
☑ 基本方針の決定と周知
- ハラスメントに対する事業所の基本方針を明確に決定し、職員に周知する。
- ハラスメントを許さないという組織としての強い姿勢を示す。
☑ マニュアルの作成と共有
- ハラスメント対策のマニュアルを作成し、職員に共有する。
- マニュアルの内容を定期的に見直し、改善する。
☑ 相談しやすい環境づくり
- 職員が相談しやすい環境を整備し、相談窓口を設置する。
- 管理職が率先して相談しやすい雰囲気を作る。
- 職員の変化に常に注意を払い、小さな変化にも気づけるように努力する。
☑ 研修の実施
- 職員向けのハラスメントに関する研修を定期的に実施する。
- 研修は、一方通行ではなく、意見交換ができるような対話形式を取り入れる。
☑ 情報収集と共有
- 利用者や家族に関する情報を収集し、ハラスメントのリスクを把握する。
- 収集した情報を職員間で共有し、適切な対応を検討する。
- 過去の事例から、リスクの高い利用者さんやご家族の情報を共有する。
☑ サービスの質の向上
- 質の高い介護サービスを提供し、利用者さんの満足度を高める。
- 職員のスキルアップのための研修機会を提供する。
☑ 苦情への対応
- 利用者や家族からの苦情に対して、迅速かつ適切に対応する体制を構築する。
- 苦情対応の窓口を明確にし、職員が一人で抱え込まないようにする。
☑ 発生時の対応
- ハラスメントが発生した場合、職員の安全を第一に考え、迅速に対応する。
- 初期対応のマニュアルを作成し、職員が迷わずに行動できるようにする。
- 必要に応じて、外部機関と連携する。
☑ 管理者への負担軽減
- ハラスメントが発生した場合、管理者への負担が過度にならないように、組織的に対応する。
- 対応チームを作るなど、組織として問題に対応する体制を整備する。
☑ PDCAサイクルの活用
- ハラスメント対策について、PDCAサイクルを応用し、定期的に見直し、改善を行う。
- 過去の事例を分析し、再発防止策を検討する。
☑ 契約内容の説明
- 契約時に、ハラスメントが介護サービスの提供を困難にする場合があることや、契約解除となる場合がある事を明確に伝える。
- 重要事項説明書の内容を十分に理解してもらう。
☑ 記録の重要性
- ハラスメントが発生した場合の記録の重要性を理解し、客観的に詳細な記録を促す。
- 記録に基づいて、今後の対策を検討する。
☑ 第三者機関との連携
- 必要に応じて、弁護士や地域の相談窓口等、第三者機関と連携する。
- 専門家の意見を聞き、適切な対応を取る。
これらのチェックリストを活用し、定期的に見直すことで、ハラスメントのない、より働きやすい職場環境を維持する事ができます。
訪問介護におけるハラスメント防止の展望
訪問介護は、介護職員が利用者さんの自宅に一人で訪問し、サービスを提供するという特性上、ハラスメントが発生しやすい環境にあります。
ハラスメントには、身体的暴力、精神的暴力、セクシュアルハラスメントがあり、利用者本人だけでなく、そのご家族から受けることもあります。
また、介護を必要とする方は、不安やストレスを抱えていることが多く、それがハラスメントにつながることもあります。
ハラスメント対策は、介護職員を守るだけでなく、利用者さんにとっても介護サービスの継続的な利用につながる重要な対策です。
介護現場におけるハラスメント対策は、まだ発展途上です。
今後は、以下の点が重要になると考えられます。
関係機関との連携強化
行政、医療機関、法律専門家などの関係機関との連携を強化し、より包括的なハラスメント対策を行う必要がる。
情報共有の促進
ハラスメントに関する情報を共有し、事例研究を通じて、再発防止策を検討する必要がある。
ITの活用
訪問介護サービスの実施記録をLINEアプリで報告できるツールを検討し、ヘルパーさんの記録の効率化とタイムリーな情報共有を目指す。
おわりに
いかがだったでしょうか。
定期的に研修を通して事業所全体でハラスメント対策に取り組み、職員が安心して働ける環境を整備していきましょう。
また、ハラスメントが発生した際には、迅速かつ適切な対応を行うことが求められます。
ハラスメント対策は、介護職員を守るだけでなく、利用者さんにとっても質の高いサービスを受けるために不可欠な取り組みです。
この研修が、訪問介護におけるハラスメント防止の取り組みに役立つことを願っています。
最後に「もっとハラスメントに関する研修資料を見てみたい」という方は、コチラの記事をご覧下さい。
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興味のある方は、是非のぞいてみてください。
