筆者（とも）
記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。
日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。
読者さんへの前おきメッセージ
介護現場では、利用者さん・ご家族、そして同僚との円滑なコミュニケーションが、安心できるケアを提供するために非常に重要です。
伝え方や聞き方がうまくいかないと、誤解やトラブルが生じ、結果として利用者さんに不安を与えてしまうこともあります。
この研修では、自分の気持ちや考えを正確に伝える方法、そして相手の話をしっかりと聞く姿勢を学びます。
この記事を読む価値
- そのまま進めていくと研修にできる内容です。
- ワークを入れると1時間程度の研修になります。
- 難しい表現は省いているので、誰でも理解できる内容です。
早速、見ていきましょう。
現状の課題と必要性
介護現場では、スタッフ間や利用者さん、ご家族との情報共有が十分でなく、事故やトラブルにつながることが多々生じます。
利用者さんへのケアの必要性、スタッフ間での利用者さんの体調変化の共有、などが正しく伝わらないと、予期せぬ問題が起こってしまいます。
また、異なる職種が連携する中で、伝え方や受け取り方の差が誤解や対立を招くことも少なくありません。
さらに、ストレスから言葉が過激になり、上司や同僚との間に摩擦が生じる場合もあります。
こうした問題は、職場全体の連携や安全性に影響を及ぼします。
この研修では、効果的な情報共有と誤解の防止、対人トラブルの回避について学び、現場の安全と信頼を高める方法を学んでいきます。
研修の概要とメリット
本研修は、まず基礎から応用まで、段階的にコミュニケーションスキルを学んでいきます。
最初は、誰にでも分かるようなシンプルで明確な言葉遣いと、相手の話を最後まで聞くという基本の姿勢を身につけるところから始めます。
その上で、利用者さんやご家族、さらには職員同士といった、異なる状況ごとに適したコミュニケーションの方法を学び、どんな相手に対しても安心感を与えられる対応ができるよう練習していきます。
さらに、問題解決に役立つコミュニケーション手法も学びます。
具体的には、トラブルが起こったときに感情的にならず、冷静に事実を整理し、前向きな解決策を提示する方法など、実践的なスキルを学んでいきます。。
そして、最後にロールプレイやシミュレーションを通じて体験的に学ぶ機会を設け、皆さんが自分のコミュニケーションスタイルを振り返り改善できるようにしています。
コミュニケーションスキルの向上に向けて
では早速学んでいきましょう。
コミュニケーションスキルの向上は、①⇨④の順でお伝えしていきます。
- 基本のコミュニケーションスキル
- 状況別のコミュニケーション
- 問題解決型コミュニケーション
- 実践演習とロールプレイ
具体的にお伝えしていきます。
①基本のコミュニケーションスキル
まずは「正しい言葉の使い方と聞き方」を学んでいきます。
基本的には次の3つを意識します。
- 明確な表現：なるべく簡潔に、自分の考えを短い言葉で伝えましょう。
- しっかり聞く：相手が話しているときは最後まで遮らず、しっかり聞くことを心がけます。
- 相手の立場を考える：利用者さんや同僚の状況に合わせた言葉遣いを意識しましょう。
そして大事なのが、アサーティブコミュニケーションです。
これは、自分の意見や気持ちを、相手を尊重しながら伝える方法です。
例えば「私はこう感じました」「～したいと思っています」など、柔らかくもはっきりと意見を伝えることです。
では演習をしてみましょう。
ペアになって、一方が意見を伝え、もう一方が正確に受け取れているか確認するロールプレイを実施します。
お題は「自分がこの職場で提供したいケアについて」です。
「こういうケアをしていきたい」「こういう所を改善していきたい」「皆で、こういう所を意識していきたい」など、自分が普段思っていること、感じていることを伝えていきます。
②状況別のコミュニケーション
状況に応じてコミュニケーションの方法を変える必要があります。
利用者さんやご家族との接し方は、次の2つを意識します。
- 優しい口：難しい専門用語は避け、誰にでも理解しやすい言葉を使います。
- 安心感の提供：笑顔や穏やかな表情を大切にし、「どうされましたか？」と優しく問いかけることで、相手に安心感を与えます。
利用者さんへの正しい言葉遣いは、コチラの記事を参考にしてください。
職員同士の情報共有は、次の2つを意識します。
- 報告・連絡・相談（ホウレンソウ）の徹底：具体的な事例や状況を明確に共有し、ミスやトラブルを防ぎます。
- 定例ミーティング：定期的な情報共有の場を設け、全員で連携を深めます。
では、ディスカッションをします。
利用者さんやご家族との会話で困ったことや、うまく伝えられなかった経験をグループで共有し、改善策を考えましょう。
③問題解決型コミュニケーション
クレーム対応やトラブルシューティングは、次の3つを意識します。
- 冷静な対応：感情に流されず、まずは相手の話をしっかりと聞きます。
- 事実確認：何が問題なのか、いつ、どこで起きたのかを具体的に把握しましょう。
- 前向きな提案：「こうしてみるのはどうでしょうか？」といった前向きな解決策を提示します。
意見の衝突を円滑に解決する方法は、次の2つです。
- 妥協点の模索：両者の意見を尊重しながら、合意点を探る。
- 第三者の活用：必要に応じて、上司や中立の立場の同僚に相談することも効果的です。
それではケーススタディをします。
具体的なトラブル事例を取り上げ、グループで解決策を話し合います。
各グループで意見を発表し、全体でフィードバックを行いましょう。
④実践演習とロールプレイ
実際の介護現場を想定したシナリオ（例：利用者さんのケアの方法や考え方で意見が割れた場合など）を使い、ロールプレイを実施します。
ロールプレイ後、各グループでどの点が良かったか、改善できる点は何かを話し合います。
講師からも具体的なアドバイスを受け、次回に活かす改善策を共有しましょう。
【チェックリスト例】
☑ 自分の話し方は分かりやすかったか？
☑ 相手の話を最後まで聞けたか？
☑ 感情的にならずに冷静に対応できたか？
☑ 問題解決に向けた前向きな提案ができたか？
このチェックリストを活用し、各自で振り返りを行ってみてください。
研修後のフォローアップと定着方法
研修が終わった後も、学んだスキルを現場でしっかりと活かし続けるための取り組みはとても大切です。
研修の内容をそのまま日常業務に落とし込むためには、まず、日々の業務の中で「今日の一言」など、学んだコミュニケーションのポイントを意識的に振り返る習慣を作ることも一つの方法です。
朝礼やミーティングの際に、前日にどんな工夫をしたか、どんな言葉が伝わったかを軽く共有することで、研修内容が自然と実践に結びつくようになります。
また、一定期間が経過した後に、研修の内容がどれだけ現場に定着しているかを確認するための機会を設けることも重要です。
1か月後や3か月後に小グループで集まり、実際の事例をもとに振り返りを行うことで、成功事例や改善点をみんなで共有します。
こうしたフィードバックの場は、単に「できているか」をチェックするだけではなく、現場で生じた疑問や課題に対してお互いにアドバイスし合う場として機能します。
さらに、上司や管理者も積極的に参加し、日常的にスタッフのコミュニケーションの状況を把握し、必要なサポートや助言を行うことが、研修の効果を長期的に維持する鍵となります。
おわりに
いかがだったでしょうか。
介護の現場では、あなたの一言が利用者さんや同僚に安心と信頼を与え、温かい雰囲気を作り出します。
今日学んだコミュニケーションスキルをぜひ明日から現場で実践し、みんなで支え合う明るい職場を作っていきましょう！
では最後に、【研修で学んだことの再確認】と【明日からできる実践ポイント】をまとめて終わりたいと思います。
【研修で学んだことの再確認】
- 基本の伝え方と聞き方：短く、明確に伝える方法と、相手の話をしっかり聞く姿勢。
- 状況別のコミュニケーション：利用者さん・ご家族、同僚それぞれに適した接し方。
- 問題解決の方法：冷静な対応と具体的な解決策の提示。
- 実践とフィードバック：ロールプレイやディスカッションを通じて、スキルを確実に身につける。
【明日からできる実践ポイント】
- 毎日の業務で「今日の一言」を意識し、感謝や気づきを伝える。
- 問題があったときは、まずは相手の話をよく聞く。
- 困ったときは、ためらわずにチーム内で相談する。
お知らせ①【介護事業所の必須研修資料一覧（2025年度版）】
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