【介護施設】管理職悩み。「クレームが絶えない中堅職員へどのように指導すべきか」を解説

クレームが絶えない中堅職員。こんな人は無意識にトラブルの種をまいています。でも＂中堅＂ということもあって指導に躊躇（ちゅうちょ）してしまいます。

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。僕も中堅職員へ指導することがありますが、いまだに苦手です。

そして、かなり慎重にします。言い方次第で関係性が崩れてしまうからです。

【介護施設】管理職悩み。「クレームが絶えない中堅職員へどのように指導すべきか」を解説

筆者

記事を書いている私は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職にとって必要な情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

中堅職員といっても色々で、もしかしたら＂経験年数も勤務年数も先輩＂という場合もあります。そんなケースでは、より指導もしづらくなります。

僕は入社して２年目で管理職になり＂スタッフ全員が年上女性＂という状況になりました。

指導なんてもってのほかで、「これお願いできますか」と伝えるだけで「生意気だ」ととらえられることもありました。この状況をどう打破したのか、具体的にお伝えします。

この記事を読む価値

• クレームが絶えない中堅職員の特徴がわかります。
• 管理職としての対応方法がわかります。
• 再発防止するための方法がわかります。

 

早速、見ていきましょう。

まずは普段からのコミュニケーションが大事

これがなければ相手の言動を変えることなんてできません、反発が生まれるだけです。

また＂指導がしづらい＂といった感覚もなくなりません。

コミュニケーションといっても、そんな話し込む必要はありません。

以下のようなことを意識しましょう。

これらを意識するだけで、良好な関係性を築くことが出来ます。

またスタッフが相談してきたときは、どんな話でもしっかり聞くようにします。

そうすることで、信頼関係を築くことが出来ます。

では＂普段からのコミュニケーションをとり信頼関係を築けている＂うえで、「クレームが絶えない中堅職員へどのように指導すべきか」をお伝えしていきたいと思います。

クレームが絶えない中堅職員の特徴

こんな中堅職員はいませんか？

例えば、利用者さんに向かって、

「危ないでしょ！」「何してるの！」「さっき食べたばかりでしょ！」「座ってて！」

など大きな声で威圧的に言う中堅職員。

管理者のあなたは、それを放っておくことができないので指導すると思います。

でも、「私はきちんとやっている！」と怒り出したり、「は～い」と適当に返事され一向に改善しない場合なんてよくあります。

僕も経験したことがあります。

そのうち利用者さんやご家族だけではなく、事業所の近所の方から苦情がきたこともありました。

クレームの多い中堅職員の特徴をまとめるとこのようになります。

このような職員にはどのように対応すればよいかお伝えします。

管理職の対応方法

中堅職員は、良くも悪くも職場に影響力があります。

「指導しにくい」からといって、放置しておくわけにはいきません。

指導する際は以下の事を整理してから臨みます。

もちろん相手も意見を言ってくるかと思います。

その場合はしっかりと聞いて、一度受け止めましょう。

でも話を修正しながら、伝えるべきことは伝えます。

一度話合いの場を持ったからと言って改善するものではありません。

「また3か月後ぐらいに、振り返りの場を設けてもよろしいですか？」と伝えましょう。

何度も何度も話し合いを繰り返すことで改善がみられるようになります。

そして、ここが重要なのですが、最後はポジティブなことを伝えて終わります。

「〇〇さんには、いつも△△△といったところで助かっています。これからもよろしくお願いします」といった感じで。

中堅職員ならではの経験や知識を発揮してもらえるよう伝えることが大事です。

再発防止策

例えば、どういった発言でクレームが来るか、どんな場面でクレームにつながるような発言がでているか、などです。

また定期的な接遇研修や虐待研修の際、「どのような発言やケアが不適切か」を考えるグループディスカションをするのもおすすめです。

そもそもの考え方の時点で間違っている場合があります。

研修では対人援助で必要な＂バイスティックの７原則＂を盛り込むのも一つの手かもしれませんね。

それではこれで終わります。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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