【介護施設】電話対応マニュアル【新人研修に使える内容】

電話は『今から施設を利用者したい人、家族を利用させたい人、紹介したいケアマネージャー』との最初の架け橋です。

「電話の対応が良かったから、この施設に決めた」となる場合もあれば「電話で横柄な印象を受けたので、申し込むのを止めた」と機会損失をしてしまう事もあります。

電話対応は、会社の「顔」です。

ここで好印象を与えることができるよう、マニュアルを整備し、定期的な研修を行うことは非常に有益だと思います。

本ブログ記事が、施設運営に少しでもお役立てできれば幸いです。

この記事を読む価値

• そのままマニュアルとして施設に保管できるような内容です。
• 研修資料としても役立てられます。
• 難しい表現は省いているので、誰でも理解できる内容です。

 

早速、見ていきましょう。

電話対応マナー

介護現場では、誰しも電話に出て対応しなければいけないような施設も多いです。

電話対応者は施設の窓口としての対応を心掛けましょう。

そのためには、まず基本的な４つのマナーを身につけておかなければなりません。

以下の具体的にみていきましょう。

① すぐに対応する

電話が鳴ったら3コール以内に出るのが基本です。

3コール以内に電話に出られた場合、「お電話ありがとうございます。デイサービス○○〇の△△が承ります。」と始めます。

もし3コール以内に出られなかった場合は、「大変お待たせいたしました。デイサービス○○〇の△△が承ります。」と始めます。

待たせることは相手の時間を無駄にするということです。

それだけでイライラしてしまう方もおられます。

「とにかく電話が鳴ったら、できるだけ素早く出る」という心構えを持つようにしましょう。

② 内容を正しく理解し、わかりやすく丁寧に対応する

復唱で意図を簡潔にまとめて確認します。

「（復唱）こちらで間違いございませんでしょうか？」もしくは「（復唱）でよろしいでしょうか？」とまとめます。

それだけで「しっかりと聞いてもらっている」という安心感を与えることが出来ます。

あいまいな返答や言葉遣いを避けましょう。

「～だと思います」はNGです。

判断が難しいことや、判断が出来ないことに対しては、一旦保留にして再度連絡させていただく旨を伝えるか、もしくは代替案を提示するようにします。

相手の周囲が騒がしい場合や、声が小さく聞き取りにくい場合は、以下のような対応をします。

「あなたが悪い」といった印象を与えないように伝えるのがポイントです。

③ 好印象を与える話し方を意識する

声のトーンは、普段よりもワントーン高めの声、を心がけます。

ワントーン高めの声を出すには、口角をあげて話すのがポイントです。

また、こちらが一方的に話すのではなく、要所要所で間を空けたり「よろしいでしょうか？」と言葉をかけ、相手が理解しているのか確認しながら話しましょう。

話のスピードも大切です。

まず電話対応で早口はNGです。

早口は電話では、より伝わりずらくなります。

内容が伝わる適度なスピードを意識し、早口にならないよう注意が必要です。

相手に伝わりやすいほど良いスピードを心がけながらも、重要な部分は速度や声の大きさを工夫しましょう。

時間や場所、金額などはゆっくりと間隔をあけながら伝えると、相手は把握しやすくなります。

④ 電話内容を記録し、職員間で共有する

電話内容は必ずメモに残し、記録するようにしましょう。

絶対に必要な項目は、いつ、誰から、どんな内容か、です。

もし可能なら、下記のテンプレートをコピペして、ビジネスフォンの横に貼っておくことをお勧めします。

電話対応の際は、必ずペンとメモ帳を手元に置き、聞き漏らしがないようにします。

万が一対応に不備があった場合などに、どのような対応だったのか振り返れます。

電話をかける場合

電話をこちらかける場合は、以下の ① ➡ ② の順は絶対です。

① 会社名と自分の名を名乗る

社名、担当部署、担当者名を相手が聞き取りやすいようにはっきり名乗ります。

「お世話になっております。○○〇デイサービスの△△と申します。」から始めます。

次に「〇〇の件でご連絡いたしました。」と続けます。

② 取次依頼

あなたが要件のある方に取次ぎを依頼します。

「〇〇さまはいらっしゃいますでしょうか？」といった感じです。

そして、お相手が電話口に出た場合は、もう一度会社名と自分の名を名乗ります。

次に、「今お時間よろしいでしょうか？」と、お話しする時間があるか確認してから要件を話していきます。

お相手が不在だった場合は、日時を改めて再度電話をする旨を伝えます。

「〇〇さまは何時ごろお戻りでしょうか？」「それでは〇時ごろに改めてご連絡いたします。」といった感じです。

もし伝言を依頼したい場合は、許可を頂いてから用件を伝えましょう。

「恐れ入りますが（お手数ですが）伝言をお願いしてもよろしいでしょうか？」といった感じです。

電話を受けた場合

電話を受けた場合の対応は ① ➡ ② の順になります。

① あいさつと名乗り

まず第一に「ご連絡ありがとうございます。」とあいさつをしましょう。

次に、社名、担当部署、名前を明るくはっきり名乗ります。

「デイサービス●●●の△△△が承ります。」といった感じです。

② 引き継ぐ

「○○さんに変わってください」と名指しで指名された場合、その担当者が在籍してれば「少々お待ちください」と伝え、引き継ぎます。

もし担当者が不在の場合は、伝言を承るか、もしくは再度折り返させていただくか、どちらかを提案をしましょう。

不在であることを伝える際は「申し訳ございません、○○は席を外しております」といった感じです。

次に戻り時間を「△時ごろ戻る予定です。」と伝えると、親切です。

そして「よろしければ私が伝言を承りますがいかがでしょうか？」と伝えます。

もし折り返しの電話を希望された場合は、「〇〇（名指し人）が戻り次第ご連絡をいたします。」と伝えます。

場合によっては「□時頃までならいつでも出られます」と時間を承る場合があるので、しっかりとメモして担当者に伝えるようにしましょう。

電話を切るときのマナー

電話を受けた場合は、相手が電話を切ってからこちらも切ります。

こちらから電話をかけた場合でも、相手が利用者・ご家族・ケアマネージャー等の『お客さん』にあたる場合は後から電話を切ります。

対等な関係の場合や外部の営業の電話などの場合は、電話をかけた方が先に電話を切ります。

覚えるのが面倒な場合は、『電話は相手が切ってからこちらがきるもの』としていたら間違いないです。

また、電話を切る際は直接受話器に置かずに、まずフックを手で押さえ後から受話器を置くようにします。

敬語の基本的ルール

電話対応で敬語や敬称を正しく使えるように、普段から練習しておきましょう。

ここでは敬語、敬称の基本的なルールをお伝えします。

敬語には尊敬語、丁寧語、謙譲語の3つの種類があります。

次に敬称です。

社内の目上の人物（例えば課長）を社外に紹介する時は、敬称や謙譲表現を間違えない用にしましょう。

例えば「▲▲▲さんに変わっていただけますか」と相手が言った場合、「▲▲▲課長はいらっしゃいません。」という返答は間違いです。

この場合『課長』という敬称を用いてはいけません。

正しくは、「▲▲▲は席を外しております」と答えます。

新人職員は、意外と間違えてしまいますので注意しましょう。

相手が名乗らない場合

たまに、自分の名前を名乗らずに「○○さんいますか？」と電話をかけて来る人もいます。

そんな場合は「失礼ですが、お電話口の方のお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」と答えます。

何度も名前を聞こうとすると、相手に気分を害してしまう可能性もあります。

どうしても名乗ってくれない場合は、その旨を名指し人に伝え、電話を取り次ぎましょう。

クレーム電話の場合

クレーム電話の場合、いきなり感情的な口調から始まります。

そのような場合は、まずは「話を聞く」ことに注力しましょう。

話を聞くときは、相づちや謝辞を交えながら熱心に聞き取ります。

ある程度相手の主張が終わった段階で、クレームを対応できる上司に変わります。

基本的にクレーム対応は役職者の仕事です。

自分の判断だけで終わらせないように心がけましょう。

おわりに

いかがだったでしょうか。

電話対応は会社の印象に直結します。

「自分の応対は会社の印象になる」ということを常に意識し、丁寧な応対を心がけましょう。

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