介護職員が利用者さんにイライラしたときの正しい対処方法【怒りのコントロールについて】

この点について掘り下げていきます。

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筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職にとって必要な情報をシェアしていきたいと思います。

この記事を読む価値

• ＂怒り＂のコントロールの仕方がわかります。
• どうすれば利用者さんと上手く付き合えるか、がわかります。
• 最後まで読むと、気持ちが楽になります。

 

それではさっそく見ていきましょう。

介護職はイライラする場面が多い

その為心理的にも距離が近くなり、利用者さん、そしてご家族の方の言動にストレスを感じることもあるかと思います。

過度な要求をされたり、理不尽に怒りをぶつけられたりすることもあります。

しかし、向けられた怒りや挑発に乗ると、関係性が崩壊し、誰にとってもよい結果を生みません。

だからといって感情を押し殺すと、抑うつ傾向（気分が落ち込んで何にもする気になれない）が高まるリスクをはらんでいます。

それでは、そんな利用者さんやご家族の言動によるストレス対策についてお伝えします。

＂怒り＂の感情を否定しない

例えば「赤い像をイメージしないでください」と言われたら、どうでしょう。

考えてはいけないと思えば思うほど、赤い像が頭に浮かびませんか。

私たちの脳は否定形を認識できません。

「怒ってはいけない」と思えば思うほど、意識は怒りへ向かいます。

なんとか利用者さんにあたらずに済んだとしても、

• 同僚に対して、言い方に角が立つ
• 自分の家族にあたってしまう
• 暴飲暴食をする

といった方向で爆発します。

怒りの感情を抑え込むのは、噴火直前の火山に蓋をするようなもの。

無理やり蓋をすると圧力が高まり、違う場所でマグマが噴き出すように、周りの人まで巻き込んでしまいます。

ではどうするかというと、いったんその場から離れます。

そして、怒りやイライラを感じたら、 その感情を一度受け入れます。

「イライラしてはいけない！」と考えるのではなく、「自分はイライラしてるな」と考えます。

イライラするのも、腹が立つのも自然なこと。

それを否定し、自分を責める必要はありません。

「怒りを認めると、怒りの原因を肯定化し、感情を相手にぶつけてしまうのでは？」と思われるかもしれませんが、

感情に気づくことと、感情を肯定化し相手に攻撃することは全く別です。

＂怒リ＂の下に隠れていた感情に気づく

怒りには、「自分を理解されていない、否定された、軽視された」と感じたことから生じるものがあります。

その下には、寂しい、辛い、苦しいといった感情が隠れています。

怒りに気がついたら、つらい、苦しい、行き場がない、 悲しい、 寂しい、 恥ずかしいといった感情が隠れていないか、確認してみましょう。

「悲しかったのかな？」「嫌だったのかな？」と言葉にしていくと、ぴったりくる感情が見つかったとき、 身体の緊張が緩んで軽くなります。

これは、 自己共感ができた状態です。

自己共感とはどんな感情でも「自分の中にある」「あっていい」と認めることです。

怒りの感情をまずはただ「自分の中にあること」「自分がそういう感情を抱いていること」を歓迎するくらいの気持ちで認めてあげます。

その感情に振り回されるではなく、相手にぶつける等の行動に移すでもなく、否定するでもなく、ただ自分の中にあることを認めます。

そうすることであなたの中の負の感情は落ち着いていきます。

自分の＂正しさ＂と他人の＂正しさ＂は異なる

利用者さんに「〇〇して欲しい」と言われれば、「施設なので、できません」と突っぱねたり、

「死にたい」と言われたら、「そんなこと言わないで、頑張らなきゃ！」と励ましたり。

まじめすぎる人ほど、利用者さんの気持ちを自分の正義でジャッジし、切り捨ててしまうことがあります。

それが続くと「あの人、怖い」「担当を変えて欲しい」と言われるようになってしまいます。

最終的には「こんなに頑張っているのに、どうして！」と腹立たしく、いつもイライラ状況に陥ってしまいます。

そうなると利用者さんだけでなく、同僚や上司の信頼まで失ってしまう結果になりかねません。

そんな方は、相手の気持ちをいったん受け取る対応をお勧めします。

「〇〇をご希望なんですね。上司に確認してからお返事してもよろしいですか」、「今、死にたいぐらい辛いんですね」というような対応です。

そうすると自分自身にも余裕が生まれ、正しさを守ろうとする信念とは違う感情が湧いてきます。

「仕事が楽しい」「もっと利用者さんの笑顔を見たいな」と自然に思えるようになるかもしれません。

相手の気持ちをいったん受け取る対応

とはいっても、「理不尽な言動をする人がいなくなるわけではないじゃないか」と思われる方もいらっしゃるでしょう。

特に今は、コロナ禍という特殊な状況下です。

不安や怖れといった感情をぶつけられることも多いはずです。

心無い言葉や無理難題を投げかけられたときは、皆さんには責任がないことを意識して、まずはご自身の心を守ってください。

自分が余裕をとり戻さなければ、＂相手の気持ちをいったん受け取る対応＂はできないからです。

まずは相槌を打ち、「そう思ってしまうほど、今苦しいですよね」「つらいですよね…」と共感を示す言葉を届けてみてください。

この対応の効果は、リハビリや体質改善と同じで時間がかかります。

普段から相手の視界に入って挨拶をしたり、気軽な声がけをするなど日々の対応から心がけてみてください。

どれだけあなたが努力しても、理不尽な言動をする人がゼロになることはないでしょう。

しかし、この対応を続ければ、あなたの周りの環境が徐々に変わってきます。

おわりに

いかがだったでしょうか。

介護士の肉体的にも身体的にも重労働です。

＂怒り＂が生じるとコントロールの仕方を知らなければストレスはたまる一方です。

そうなると＂不適切ケア＂さらには＂虐待＂につながりかねません。

まずは知識から取り入れていきましょう。

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