介護現場のカスタマーハラスメント対策【職員向けチェックシート】

利用者さんからのハラスメントを減らすにはどうすれば良い？？

とも

それにはまず、職員への啓発から始めましょう！

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。令和３年度から介護施設でもハラスメント対策は必須です。しっかり学んで、ハラスメントを撲滅しましょう。

本日のテーマ

介護現場のカスタマーハラスメント対策【職員向けチェックシート】

筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職に役立つ情報をシェアしていきたいと思います。

読者さんへの前おきメッセージ

カスタマーハラスメント対策は、一方的に利用者さんやご家族に対して啓発するものではありません。

職員1人1人に対してもハラスメント対策を伝えていく必要があります。

この記事では、「職員に対してどのようにハラスメント対策を伝えるか」、についてお伝えしていきます。

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この記事を読む価値

どのような行為がハラスメントになるか理解できます。
職員が学ぶべきことがわかります。
定期的に実施すべきチェックシートがあり、そのまま使えます。

早速、見ていきましょう。

Contents

介護職員に対するハラスメントの分類と具体例
職員に対して取り組むべきこと
職員向けチェックシート
おわりに

介護職員に対するハラスメントの分類と具体例

まずはどのような行為がハラスメントに至るかを、職員もしっかりと理解しておく必要がります。

次のような行為は、ハラスメントととらえられることがあります。

身体的暴力：身体的な力を使って危害を及ぼす行為

たたく
服を強く引っ張る
手を払いのける
突き飛ばす
蹴る
物を投げつける
手をひっかく、つねる
つばを吐く

精神的暴力：個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為

大声を発する
介助の一挙一動にダメ出しをする
怒鳴る
「たくさん保険料を支払っている」と過剰なサービスを要求し、断ると文句を言う
威圧的な態度で文句を言い続ける
職員に嫌がらせをする
ご家族がご利用者の発言をうのみにし、理不尽な要求をする
滞納した利用料金について、「請求しなかった事業所にも責任がある」として支払いを拒否する
「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する

セクシュアルハラスメント：意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求など、性的な嫌がらせ行為

隠し撮りをする
身体つきを話題にする
必要もなく手や腕を触る
「胸か大きい」「可愛いね」などと言う
「今日はデート？」などプライベートについて聞く
尻や脚、胸を触る
ひわいな言動を繰り返す
「女（男）は○○するべき」など性別による決めつけを言う

※認知症のBPSDや精神疾患などに起因する行為の場合は、ハラスメントに含まれません。

職員に対して取り組むべきこと

トモ

施設管理者は職員に対し、組織としての基本方針や必要な情報を周知徹底する必要があります。

職員に、施設としてのハラスメントに対する基本的な考え方を定期的にわかりやすく、適切に伝えることが重要です。

あわせて、施設として整備している未然防止や発生時の対応等のマニュアル、設置している相談窓口などの情報などを伝えます。

施設としての基本的な姿勢や取り組みを職員に伝えることにより、職員が安心して働ける環境であると感じられるようにすることが重要です。

特に、精神的なハラスメントは各人で受け止め方も異なり、声をあげにくいことがあります。

まずは些細なことでも相談を受け付ける姿勢を示すことが大切です。

重要事項説明書や契約書の内容を十分に理解できるように伝えるとともに、特に、ハラスメントに関連した内容をどのように記載しているのか、その背景と目的などについても、的確に伝えることが重要です。

資料を配布するだけでなく、基本的には対面で説明を行い、質疑や意見交換を十分に行うことが重要です。

職員向けチェックシート

定期的に以下のチェックシートを活用しましょう。

ハラスメントの研修は年に１回、チェックシートは年に２回程度行うことで、ハラスメント対策は職員に周知できるのではないかと思います。

下記項目に対する自分の理解度について、当てはまる選択肢（1. はい/2.少し知っている/3.いいえなど）を記入してください。

ハラスメントの未然防止のために、職員自身の行動を点検あるいは振り返る機会にしましよう。

サービスを提供する前のチエック項目	番号記入櫊
例)　事業所のハラスメントに関する基本方針を知っていますか。	2
①事業所のハラスメントに関する基本方針を知っていますか。
②事業所のハラスメントに関するマニュアルを理解していますか。
③事業所のハラスメントに関する相談窓口・体制を理解していますか。
④事業所のハラスメントに関する研修を受けていますか。
⑤介護保険制度に基づくサービスの提供範囲や契約書・重要事項説明書の内容（サービス提供範囲の他、ハラスメントにかかわる事項を含む）を知っていますか。
サービスを提供する時のチェック項目
⑥利用者や家族などに対して、相手を尊重しつつケアを行うこと、今までの生活をできるだけ続けられるように自立支援を意識することなど、基本的な対応方法を常に心掛けていますか。
⑦サービスの提供にあたり、服装や身だしなみは適したものになっていますか。
⑧サービスの提供とは関係ない個人情報の提供を、利用者や家族などから求められても断っていますか。
⑨介護保険制度に基づくサービスの提供範囲や契約書・重要事項説明書の内容 (サービスの提供範囲のほか、ハラスメントに関わる事項を含む)について、利用者や家族などから説明を求められたとき、分かりやすく説明していますか。
⑩利用者や家族などから、介護保険制度や契約の範囲を超えるサービスを求められた際、提供できない理由を分かりやすく説明していますか。
⑪利用者や家族などから要望、不満・苦情などを受けた場合、内容に応じて適切に対応していますか
⑫ハラスメントを受けたと少しでも感じた場合、すぐに上長または事業所に設置されている相談窓口に相談していますか。
⑬ハラスメントに関する事例を積極的に職場で共有し、意見交換を行っていますか。