【デイサービスの生活相談員】ケアマネージャーからの依頼を断る時の方法を解説

こんにちは、とも(@tomoaki_0324)です。先日、以下のようなツイートをしました。

ケアマネさんからの紹介を断らなければいけないときに必ず遭遇する。理由はさまざま。
・座席がない
・入浴がいっぱい
・車いす対応が難しい
・介護度が高く、手がかかるため難しい
・医療的な処置ができない
でも、応対の仕方を間違えると、もうそのケアマネージャーからは依頼がなくなることもある。

— とも@介護士ブログを運営 (@tomoaki_0324) December 11, 2022

断ざるをえない場合、あなたはどのような応対をしていますか？僕は以前「一度断ったケアマネからは再び依頼が来ない」という苦い経験をしたことがあります。

【デイサービスの生活相談員】ケアマネージャーからの依頼を断る時の方法を解説

筆者

記事を書いている僕は、作業療法士として6年病院で勤め、その後デイサービスで管理者を4年、そして今はグループホーム・デイサービス・ヘルパーステーションの統括部長を兼務しています。

日々忙しく働かれている皆さんに少しでもお役立てできるよう、介護職にとって必要な情報をシェアしていきたいと思います。

この記事を読む価値

• ケアマネージャーからの紹介を断る時の方法がわかります。
  
• 一度依頼を断っても、また来るようになります。
• 実践的で明日から使えます。

早速、見ていきましょう。

依頼拒否は原則禁止されている

介護事業所は運営基準によって、利用申込に対しては応じならないことが規定されています。

利用を拒むことができる正当な理由があるとすれば、以下の3つの場合のみです。

最後の項目の「指定通所介護を提供することが困難な場合」というのも、ハラスメント行為・暴力行為などが認められる場合に限定されています。

まず基本的には、「ケアマネからの紹介は受けなければならない」と認識をしておいてください。

ただ、実際に運営をしていると「断る必要性のある場面」ってありますよね？

そんな時、どのようなことに注意するべきでしょうか。

最初から断るのではなく、まずは情報収集を！

ケアマネさんから、あなたの事業所に依頼があることは大変ありがたいことです。

今はあちこちにデイサービスがあります。

その中から、「あなたの事業所は、このご利用者にぴったりのサービスをしてくれるはず」という期待を込めて利用相談をしてくださっているわけです。

その期待に対して、「今ちょっと利用者さんがいっぱいで…」「送迎が遠いのでちょっと…」などという断り方はしないようにしてください。

そんな断り方を続けていると、利用者不足で困った時に助けを求めても助けてはくれないでしょうし、紹介して下さる件数も減っていくでしょう。

「ご依頼くださりありがとうございます！当事業所を選んで下さった理由をお伺いしてもよろしいでしょうか？」

このような言葉を冒頭に必ず設けてください（断ろうと決めていても）。

そして検討している姿勢を見せます。

力になれないことを伝え代替提案を実施する

もし空きがない状態であっても、「最近ちょうど問い合わせがあり、A様の希望されている枠が埋まっていました。もし可能なら半日の枠から始めていただき、空きが出た際に1日利用に変更するとかは可能でしょうか」。

もしくは、「ご希望の曜日の入浴の枠が、只今いっぱいな状態です。もし可能なら、まずは別の曜日にしていただくことは可能でしょうか」などの伝え方をしましょう。

枠が埋まっている事実は伝えます。

しかし、それだけで終わらせるのではなく、前向きにどうにかして利用していただけないか考える、という姿勢を見せましょう。

もし代替案が何も思い浮かばない場合であっても「検討させていただいてから再度ご連絡をさせてもらっても良いでしょうか」という言葉で電話を切りましょう。

送迎が難しい場合も良くあります。

そんな場合は、家族の協力等を提案する、またはヘルパー導入を提案するなどをしてみましょう。

検討をしているという姿勢が相手に伝わることが重要です。

どうしても受け入れが難しいと判断した場合は、「有難いお話なのにも関わらず、お力になれず申し訳ありません。」と残念な気持ちを伝えましょう。

ただし、それだけでは終わりません。

「お話をさせていただく中で〇〇事業所のサービス内容がA様に合っていると感じましたので、相談があった旨を連絡させていただいてもいいですか？」のように、自分で終わるのではなく別の事業所を紹介するところまで実施しましょう。

ここまで対応できれば、完璧です。

しかしそれには、普段から地域の事業所と密な連携をしている必要があります。

定期的に地域の研修や講習に参加し、顔を売っておくことも大事な仕事かもしれませんね。

そして最期に、その後の経過を把握することができれば業務完了です。

翌月くらいに連絡のあったケアマネさんにこちらから連絡をかけます。

「以前は相談いただきありがとうございました。あれからAさんはうまく決まったか心配で連絡させていただきました。」

このように、ケアマネさんや相談のあった利用者さんのことを気にかけていた姿勢を伝えて行きます。

もう、利用する先が決まっていたら素直に喜びましょう。

そして現在の空き状況もお伝えします。

「ご依頼いただいた際は、空きなったのですが、現在は月曜と木曜に1枠空きがあります」とお伝えします。

そうすると、違う利用者さんを紹介してくれる可能性もでてきます。

また以前紹介してくれた人がもし利用が決まっておらず、こちらが対応できそうな状況であれば新規利用獲得になります。

おわりに

いかがだったでしょうか。

断り方ひとつで長期的に貴事業所の利用者数は変わっていくと思います。

それだけ、ケアマネさんと良い関係性を気付くということは大切な事なんです。

断わり方をまとめると、以下のようになります。

断る時は、断り方に気を付けましょう！正しい断り方を身に付ければ新しい案件の獲得に繋がります。

ぜひ、①～⑤の流れを実施してみてください！！

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